Por Redacción - 9 Marzo 2011
De acuerdo con un nuevo informe de RigthNow y Harris Interactive, las pequeñas empresas y comerciantes pueden utilizar el Social Media para que los consumidores que han tenido una experiencia negativa con la marca, se vuelvan defensores de la misma.
Los datos que desprendemos de “El Informe del Consumidor al por menor”, muestra que el 68% de los consumidores estadounidenses que ha publicado una queja u opinión negativa sobre una experiencia de compra durante la temporada navideña el pasado año, fueron contactados por el minorista.
Del total de contactados, el 34% eliminó su comentario negativo original y otro 33% comenzó a volcar comentarios positivos, en tanto un 18% se convirtieron en clientes leales y aumentaron sus compras a la marca.
Estas cifras suponen que el 85% de los clientes que publicaron una crítica negativa de una experiencia de compra, fueron contactados (o se contactaron) con el minorista y éste realizó alguna acción que resultó positiva para el cliente, quien decidió cambiar su opinión inicial. El 67% de ellos terminaron negando su comentario original negativo.
El 32% de los consumidores de Estados Unidos que han publicado una revisión negativa de una experiencia de compra y fueron ignorados por el comerciante, reforzaron su impresión negativa. Seis de cada 10 de estos consumidores, expresaron que se sorprendieron cuando el minorista se contactó con ellos.
La mitad de los consumidores citaron que el servicio de atención al cliente o una venta positiva anterior, influyen en su decisión de comprar en Internet. Tras una experiencia de compra positiva, el 31% compraron más al mismo minorista, el 21% recomendó la tienda a sus amigos y el 13% publicó un análisis positivo en los medios de comunicación social.
Otros datos que se desprenden del informe son:
El 85% de los consumidores expresó que estarían dispuestos a pagar en cualquier sitio entre un 5% y un 25% más por una experiencia superior.
El 31% de los consumidores investigaron lo que se dice de las empresas en las redes sociales antes de realizar una compra.
Tras una experiencia negativa con un minorista en las compras navideñas, el 21% decidió no comprar nada de esa marca.
El 38% de los consumidores regresó a la página web del minorista para obtener información o ayuda con las compras en línea.
El 22% de los consumidores se vieron frustrados por la información recibida entre el sitio web y los agentes de servicio al cliente.
La mayoría de los clientes son jóvenes y utilizan mucho las redes sociales para obtener información de una marca, con lo que tener una buena reputación online es fundamental para posicionarnos y demostrar confianza para los clientes. Pero más importante aún, es emplear las redes sociales para generar feedback con los usuarios, más con aquellos que han tenido una experiencia negativa.
