Opinión Por JUAN JIMENEZ BALTASAR Marketing En 25, 2023

Automatización y marketing: Claves para la automatización de procesos

La tecnología RPA se está implementando de forma creciente en las empresas para muchos tipos de gestiones y los departamentos de marketing no están siendo ajenos a esta tendencia.

Una de las cosas que debemos tener en cuenta para entender porque la automatización se está convirtiendo en una herramienta clave para muchas compañías, es el hecho de que la digitalización progresiva del mundo ha dado lugar a que los clientes y usuarios demanden una rapidez e inmediatez en las interacciones con las empresas y marcas que hace años no existía. El acceso generalizado a Internet a través de los dispositivos móviles como los smartphones o tablets, así como la relevancia que han alcanzado las redes sociales en las relaciones que tienen las marcas con su cartera han sido claves para que se haya instaurado la “dictadura del aquí y ahora” lo que ha exigido que los tiempos de respuesta y gestión sean muy cortos.

Una de las ventajas que tiene la automatización es que permite ejecutar acciones sencillas y poco complejas que, o bien se realizaban manualmente por una persona o bien hubiesen requerido llevar a cabo la integración compleja de distintos sistemas o softwares que tienen que trabajar entre sí.

¿En qué consiste la tecnología RPA o automatización de procesos o tareas?

RPA es el acrónimo en inglés de Robotic Process Automation o lo que es lo mismo, la automatización de procesos mediante la robotización.

La tecnología RPA no es más que un software que permite programar un “robot” que pueda emular lo que haría un ser humano usando un teclado y un ratón y al que podemos dotar de lógicas sencillas para completar las tareas (por ejemplo, un robot de RPA puede hacer cálculos matemáticos o se le pueden programar lógicas sencillas para que ejecute diferentes acciones en función de lo que se vaya encontrando).

Por poner un ejemplo sencillo: supongamos que somos un departamento de marketing que todas las mañanas recibimos correos con el resultado de las ventas en las distintas campañas de fidelización que tenemos con nuestros clientes y además estas campañas se ejecutan en distintos canales (tiendas físicas, web, app, callcenter…). Tenemos que unificar toda esa información para tener una visión global de cómo va la fidelización con nuestros clientes y analizados los datos solicitar que se ejecuten distintas campañas de envío de SMS o mails (agradecimiento por comprar, recordar al cliente que tiene un descuento, aprovechar para hacer venta cruzada…).

Podríamos disponer de un robot que todas las mañanas chequease el correo, unifique los informes de ventas en uno solo y con el resultado de cada campaña y canal de venta ejecutar en el sistema que corresponda los envíos de SMS y mails. Por otro lado, le podríamos pedir al robot que nos “pinte” distintos informes para tener una visión más detallada de las campañas y además nos genere ciertas alertas de negocio (por ejemplo, saber si nos estamos quedando sin stock de un producto, si han caído las ventas en un canal determinado…)

¿Cómo puede la automatización ayudar al marketing?

Aquí vamos a mostrar algunos ejemplos genéricos de cómo la tecnología RPA puede ayudar al marketing, pero no podemos dejar de subrayar que las acciones que realizan los departamentos de marketing pueden variar según sus necesidades o sector económico en el que se encuentran y cada uno debe analizar dónde y cómo le puede ayudar la automatización.

Gestión de campañas de emisión de mails, SMS, avisos en redes sociales, etc.

Quizás, una de las labores más tediosas y repetitivas que se realizan en marketing es la elaboración del target y puesta en marcha de las campañas de emisión en función de las características y situación de nuestros clientes. No pocas veces hay que coordinar a los equipos de reporting que extraen el target objetivo con los que preparan las campañas y lanzan las mismas.

Podemos disponer de un robot que analice las acciones que ha llevado a cabo un cliente o potencial cliente (compra de un producto o servicio, visita de nuestra web, el que solo ha buscado información, el usuario que no ha finalizado el carrito de la compra, el que ha pedido la baja…), segmente a nuestros clientes y tomando como referencia otras variables ponga en marcha las campañas de comunicación que necesitemos de forma inmediata y eficaz.

Recabar la opinión de los clientes

Una fuente inagotable de información son las opiniones de nuestros clientes y mucho más ahora, donde con un solo click desde sus smartphones, nos pueden valorar o pueden contestar a una encuesta.

Y aquí también podemos usar la automatización para recabar la opinión de nuestros clientes. Por un lado, podemos programar nuestro robot para que envíe encuestas a nuestros clientes de una forma segmentada, posteriormente que recopile los resultados y articular una serie de acciones teniendo encuenta las respuestas que nos haya dado cada cliente.

Venta cruzada

Ofrecer productos o servicios nuevos a nuestros clientes tomando como referencia su histórico de compras es fundamental: de una parte, podemos incrementar las ventas y de otra podemos mejorar la satisfacción de nuestra cartera al ofrecerle solo aquello que entendemos más se ajusta a sus gustos particulares.

Disponer de automatismos que vayan revisando el histórico de compras de los clientes y que vayan enviando campañas de comunicación a los mismos ofreciendo productos que les puedan interesar nos ayudará en nuestro día a día. Si además programamos al robot con alguna lógica que le permita ofrecer al cliente algún tipo de descuento u oferta atendiendo a sus circunstancias personales mejor que mejor.

No todo es vender, el cliente es una persona.

No siempre las acciones de marketing están orientadas a vender o fidelizar ofreciendo al cliente ofertas y descuentos para que en el fondo vuelva a comprar. Tener detalles más personales con nuestro cliente puede ser muchas veces la mejor arma para fidelizarle. Las campañas de felicitación por su cumpleaños, por Navidad o simplemente darle las gracias por que lleva siendo cliente nuestro X años están a la orden del día, pero no siempre son fáciles de articular.

Una vez más la automatización nos puede echar un cable al estar revisando constantemente nuestra base de datos de clientes y creando campañas que nos permitan enviar al cliente ese mensaje de felicitación o agradecimiento en el momento oportuno. Además, se puede aprovechar ese tipo de campañas para solicitar al cliente que nos actualice sus datos o gustos personales (no sería la primera vez que le felicitamos el cumpleaños a un cliente de forma errónea) y de nuevo nuestro robot nos podrá ayudar actualizando de forma automática la BB.DD en función de las correcciones que nos indique el cliente.

Segmentar y segmentar es una clave de éxito.

Y esto lo sabe bien toda área de marketing de una empresa que se precie de llamarse así. Es un factor fundamental tener correctamente segmentada la cartera atendiendo a aquellas variables que consideremos oportunas: no es lo mismo un cliente residencial que un cliente empresa o un autónomo, tampoco es lo mismo un cliente que me ha contratado todos los seguros (casa, coche, salud, fallecimiento…) que aquel que solo tiene un seguro, etc.

Podemos programar un robot para que esté revisando constantemente los cambios que se producen en nuestros clientes (compran o contratan nuevos servicios, pasan de ser un autónomo a ser una empresa, han cambiado de dirección, etc.) y los vaya segmentando de tal manera que luego sea más sencillo crear campañas de las que tienen que ser objeto o incluso desde que callcenter o departamento debe ser atendido.

Estos son solo unos ejemplos de cómo la tecnología de la automatización nos puede ayudar, pero como decíamos al principio, las necesidades de cada departamento de marketing dependen del sector económico en el que se mueven, de los objetivos de la compañía, de las necesidades de las empresas… y por tanto los responsables de marketing son los que deberían detectar como la robotización les puede ayudar en su día a día.

Publicado por JUAN JIMENEZ BALTASAR
Digitalización y automatización de procesos. Experiencia de cliente y empleado....
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