Marketing Conversacional: lo que quieren los clientes es conectarse con sus marcas a través de aplicaciones de chat como WhatsApp

Permitir que las marcas integren experiencias conversacionales para las comunicaciones con los clientes es el objetivo de la nueva guía “Conversational Everything” que la compañía Infobip ha desarrollado y que incluye las técnicas más vanguardistas para configurar recorridos de cliente mucho más personalizados y completos, desde la promoción hasta la compra, gracias a las aplicaciones de chat más populares.

El paso de lo físico a lo digital demanda que las marcas se encuentren con sus compradores donde quiera que estén. Según los datos y estadísticas, lo que principalmente quieren los clientes es conectarse con sus marcas principalmente a través de aplicaciones de chat como WhatsApp teniendo conversaciones ricas, convenientes y personalizadas.

De la investigación llevada a cabo a lo largo de 2022 para conocer el estado de la madurez de las comunicaciones omnicanal en las principales economías europeas, se desprende que el 79% de las organizaciones en España encuentran dificultades a la hora de implantar estrategias omnicanal, aunque el 40% se plantea invertir en ella en 2023.

Por otra parte, marcas tan reconocidas mundialmente como Nissan o Bolt ya han experimentado las bondades del nuevo marketing conversacional. En el caso de Nissan, se ha aumentado un 138% la generación de leads gracias a un chatbot que se ha introducido después de un canal verificado de WhatsApp. Bolt ha visto crecer la conversión de sus conductores en un 40% con nuevos viajes digitales.

En este contexto, se destaca cómo las marcas pueden crear viajes de cliente completamente conversacionales utilizando soluciones que puedan simplificar el proceso. Al desarrollar conversaciones significativas a lo largo del viaje del cliente, las empresas, pueden no solo incrementar satisfacción del cliente y por tanto su fidelidad sino aumentar hasta en 2,5 veces las tasas de conversión con respecto a una plataforma de ecommerce tradicional. Además, gracias a los recorridos conversacionales se pueden crear nuevas fuentes de ingresos si se adoptan nuevos canales y servicios digitales. Otra ventaja es que se reducen los costes de servicio al cliente con chatbots y agentes en vivo. Finalmente, se rebaja el abandono de carritos de compra con comunicaciones en el momento preciso y eventos automatizados.

A la vez, también se describe cómo las organizaciones pueden incorporar experiencias conversacionales en todos los puntos de contacto con el cliente, desde marketing hasta ventas y soporte. Al combinar campañas de marketing y promoción, las empresas pueden captar clientes en tiempo real a través conversaciones bidireccionales por sus canales favoritos.

Impulsar las ventas nunca ha sido tan fácil con recorridos de cliente hiperpersonalizados de extremo a extremo en un solo canal de comunicación donde los clientes pasan de la búsqueda a la compra en minutos. Es más, las experiencias conversacionales permiten un soporte automatizado y permanente en el canal que elija el cliente y donde los agentes siguen teniendo el control para pasar a una experiencia más personal.

Según confirma Alvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, “El futuro conversacional es ya”. “Los compradores buscan interacciones rápidas, fáciles y significativas con sus marcas favoritas y en su canal favorito. Ha llegado el momento en que las marcas comuniquen sus ofertas y promociones en las aplicaciones de chat. En definitiva las experiencias de conversación entre los clientes y las marcas deben ser más ricas y personales en todas las fases del viaje del cliente si se quiera aumentar la fidelidad y las ventas“.