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Por Redacción - 22 Marzo 2011
Más de una cuarta parte (26%) de los consumidores de Estados Unidos, dicen que son más propensos a comentar a sus familiares, amigos y compañeros sobre una mala experiencia con un producto o servicio, que una buena, de acuerdo al informe de LoyaltyOne`s Colloquy.
Estos consumidores definidos como “Madvocates” en el informe, están predispuestos al boca a boca negativo tras haber sufrido malas experiencias con las marcas. Curiosamente, los consumidores leales son más ácidos cuando deben comentar una mala experiencia, siendo un 31% del total. Incluso aquellos consumidores que son promotores activos de las marcas que les gustan, dicen que son más propensos a compartir malas experiencias antes que una buena.
“Madvocat es una actitud que casi un tercio de la población comparte, y están dispuestos a actuar. Los vendedores deben aceptar su responsabilidad por el impacto que sus acciones puedan tener, tanto negativas como positivas”, expresó Kelly Hlavinka, socio de la empresa que realizó el informe.
Otro resultado del informe nos revela que la propensión a compartir de boca a oreja un comentario negativo está presente en todos los grupos demográficos y en proporciones aproximadamente similares. Los consumidores pudientes son los más propensos a difundir comentarios negativos y abarcan un 30%, seguido por los adultos jóvenes y las mujeres, ambos con un 25%.
Sólo un 7% de la población son negativos de forma cotidiana y no están dispuestos a aceptar una marca, sino que sólo se orientan a transmitir mensajes negativos sobre esa empresa.
Otro resultado, y quizá uno de los más sorprendentes, es que los medios de comunicación sociales no son un acelerador de comentarios sobre una marca, pues sólo el 35% los utiliza con ese fin, contra el 84% de los adultos comunican sobre un producto o servicio frente a otra persona. La mayoría de los adultos también utilizan el correo electrónico (58%) y el teléfono fijo (53%).
Los adultos jóvenes se basan también, principalmente, en las conversaciones cara a cara (77%), algo compartido también por los consumidores más jóvenes, aunque las diferencias las comenzamos a notar con la comunicación a través del móvil (70% de los jóvenes, contra un 50% de los adultos), redes sociales (56% vs 35%) y la mensajería móvil (48% vs 19%).
Para finalizar, las malas noticias sobre una marca viajan más rápido que una buena. El 75% de la población dice que cuando ha tenido una mala experiencia, se lo comentan a familiares y amigos, pero sólo un 42% lo hacen cuando la experiencia es muy buena.
