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¿Qué repercusión tiene en el ROI un vaso de agua, una toallita y una sonrisa?

Publicado por David Montero en Estrategia hace 2 años
Doctorando en marketing. Más de 10 años dirigiendo equipos de ventas de alto rendimiento. .Apasionado por el márketing, ventas y todo lo relativo con la gestión de la experiencia...
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Jueves 22 de noviembre. Aeropuerto de Valencia, 21:10 de la tarde/noche. Comenzamos el embarque en el vuelo Valencia-Sevilla, de regreso a casa y en hora. Una vez que ya he embarcado y acomodado en mi asiento, miro el reloj, 21:20 h, deberíamos estar despegando, ¿Cuál puede ser el problema?

Estamos esperando a un pasajero, lo sé porque justamente entra empapado en sudor y sofocado (la Tª en la calle son 12º). Debe ser de los que no le gusta hacer esperar a los demás y se habrá pegado una buena carrera por todo el aeropuerto. Y de repente se produce una situación, no sé como denominarla, pero posiblemente, todos la quisiéramos experimentar, si estuviéramos en el lugar del pasajero que se retraso.

Una de las azafatas se dirige a la otra y le comenta que le va a llevar un vaso de agua y unas toallitas al cliente (viajaba en turista), que el pobre estaba muy sofocado. El cliente les agradece el gesto, bebe y se seca el sudor. Despegamos.

Al aterrizar y despedirme de la azafata (mi heroína) no pude contenerme y le pregunte por su gesto: “fue algo espontaneo. El pobre hombre estaba muy acalorado. Me encantaría que a mí en su lugar me hubieran hecho lo mismo, ¿no cree?”

¿Qué diferencia hay entre este gesto y las declaraciones de O´Leary, CEO de Ryanair?

Básicamente el impacto y la experiencia que en uno y otro caso viven los pasajeros. En el primer caso, es posible que el cliente de Air Nostrum se lo cuente a sus amigos y familiares (yo te lo estoy contando a ti) y que la próxima vez que tenga que volar o recomendar una compañía, se acuerde de esta.

En el segundo, ya lo explique en un post anterior, como Suzy McLeod y su post en Facebook quejándose del trato recibido, recibió más de 610.000 “me gusta”. Ya los quisieran para sí muchas empresas.

Es probable que en mi caso, la situación me impactara bastante más que a otros pasajeros. Ese mismo día, llegaba a una reunión a la empresa para la que trabajé durante 10 años, a la hora del café, y me lo tuve que pagar yo. Justo la situación contraía a la descrita anteriormente.

Posiblemente sea muy difícil o imposible medir la repercusión que el acto de la azafata ha tenido o tendrá en el ROI de la compañía.

Pero sobre lo que quiero reflexionar es sobre el hecho de que estas pequeñas diferencias, espontaneas, debido al elevado nivel de empatía, saber cuidar al cliente y estar a “su servicio”, marca la diferencia respecto a otras empresas que solo piensan en sus beneficios, puramente.

Y aunque fue un gesto espontaneo, como ya os he contado, y no formaba parte del manual de la compañía, personas con esas capacidades y cualidades son las que hacen que las empresas funcionen y se diferencien del resto.

Aquí se me viene a la cabeza una palabra que tenia abandonada: Capital Humano”, aunque ahora está siendo sustituida por, trabajadores o empleados más de lo deseable.

“La tecnología debe ser una oportunidad para imaginar otras funciones para los empleados y no un motivo para prescindir de ellos”

Este tipo de capital humano es el que yo desearía para mi empresa y para todas aquellas con las que me relaciono. De hecho es el valor por el cual elijo a mis proveedores, que me hagan la vida más fácil. Al fin y al cabo, para eso les pago.

¿No estás de acuerdo?

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