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El estudio analiza el customer journey de más de 5.000 clientes del sector retail
Lukkap presenta el primer Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en el sector retail en el marco del Madrid Retail Congress
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    La Experiencia de Cliente tiene un efecto directo sobre la cuenta de resultados de las compañías. Así se extrae del I índice de Medición de la Experiencia de Cliente (IMEX) en el sector retail, que presentó ayer Alberto Córdoba, socio-director en Lukkap, en el marco del Madrid Retail Congress.

    Durante su presentación, "Conocer al cliente digital. Lo que quieren los clientes, lo que ofrecen los retailers", Córdoba presentó los resultados del IMEX Retail - informe realizado entre más de 5.000 clientes de las principales industrias del sector retail (alimentación, moda y hogar) a nivel nacional -, del que se concluye que, cuanto mejor es la Experiencia de Cliente, más gasto producen estos.

    Así, los datos demuestran que el objetivo del cliente a la hora de realizar una compra será el que mida su experiencia. En este sentido, por muy buena que sea la compra, si la necesidad no se ve cubierta, la experiencia no será satisfactoria. Sin embargo, si se cumple el objetivo previsto, el estudio demuestra que la experiencia - tanto en hechos como en percepciones - es mucho mejor, lo que conlleva el aumento del ticket medio y el aumento del nivel de recomendación. Para ello es necesario conocer muy bien a nuestro cliente, saber qué necesita y qué vive durante todo el customer journey para saber cómo actuar en cada uno de los momentos que le preocupan.

    De hecho, según los resultados del IMEX Retail, los clientes ya no se conforman con cumplir los básicos. Tener facilidades a la hora de realizar la compra no supone una mejora en la experiencia del cliente. Sin embargo, si fallamos a la hora de cumplir los básicos el cliente sí lo percibe, y su experiencia empeora. El hecho de tener que esperar colas, baja en un 30% el porcentaje de cumplimiento de los hechos WOW, mientras que los probadores no estén en buenas condiciones lo reduce un 22% o el no saber si un producto está disponible antes de comprarlo en un 26%. El cliente se ha vuelto exigente porque sabe que ahora las empresas se preocupan por él y exige lo que considera necesario.

    ¿Qué es lo que más valoran los clientes?

    Si nos fijamos en los resultados, para el cliente lo más importante es su tiempo. Así, si nos fijamos en sus preferencias, un 59% de los clientes anteponen la velocidad de compra a cualquier otra sensación. Le siguen la confianza (26%), la personalización (12%) y la amabilidad (3%). En este apartado, la moda online se antepone a sus competidores. De hecho, la sensación que se percibe de rapidez cuando compramos moda online se sitúa en un 8,1/10, mientras que la moda física lo hace en un 6,6 y el hogar en un 6,4.

    Tienda física VS tienda online

    Según el IMEX Retail, los clientes ya no diferencian entre tiendas físicas y online, sino que la importancia radica en cómo es la experiencia del cliente durante el customer journey global. En este sentido, desde Lukkap han explicado que, teniendo en cuenta que lo que más valoran los clientes es la rapidez del proceso, el sector offline tiene que aprovecharse de la atención personal para no caer rendido a los pies del gigante online.
    Según aseguró Alberto Córdoba, "lo que más se valora en la experiencia retail es el contacto directo con el personal de la tienda, que marca la diferencia entre el mundo offline y el online". Además, añadió que "no pensemos que esto solo va de cómo me queda la ropa; también incluye que en el supermercado nos sugieran un producto u otro o en hogar me asesoren acerca de un determinado objeto". La sensación de cercanía ha de darse en cualquier retail, ya que ahí radica la principal diferencia con el mundo online. Esto cobra importancia cuando, en este momento, ya podemos comprar hasta un coche por Amazon.

    ¿Y cómo compramos en España?

    Según el IMEX Retail, la mayor experiencia WOW se produce en el sector ocio y hogar (79%), seguido del sector moda (71%) y con el sector alimentación (66,5%) cerrando el TOP 3.

    ¿Y si nos fijamos en quién lo hace mejor en cada sector?

    Amazon (87,4%) lidera el sector ocio y hogar, con casi un 90% del cumplimiento de la Experiencia WOW. Le siguen IKEA (80,2%) y Decathlon (78,8%). Por su parte, el sector moda lo encabeza Massimo Dutti (81,4%), seguido de Cortefiel (81,1%) y El Corte Inglés (77,2%). En el sector alimentación nos encontramos con El Corte Inglés (78,5%) como primera opción, Consum (75,5%) en segundo lugar y Eroski (74,1%) en tercera posición.

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