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Lo que el CRM aporta a la experiencia de cliente
El CRM ayuda a comprender mejor a los clientes, consumidores o usuarios y lo que quieren, lo que tiene un impacto directo sobre sus posiciones y sobre sus decisiones de compra
Cómo el CRM mejora la atención y la experiencia de cliente
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    La tecnología se puede convertir en una poderosa aliada a la hora de establecer un mejor contacto con el consumidor y a la hora de comprender qué quiere y ofrecérselo. Los diferentes avances tecnológicos han dotado a los responsables de marketing de cada vez más más herramientas que permiten ser mucho más eficientes que nunca y ser más efectivos a la hora de comprender el mercado.

    Y una de esas herramientas es el CRM. Los CRM se han convertido en uno de los elementos cada vez más presentes en la estructura de las compañías, ya que no solo permiten fidelizar a los consumidores sino también captar a nuevos compradores. Las previsiones son las de que el mercado de los CRM crezca de aquí a 2020 y que se empleen de forma más recurrente. Su uso es, además, algo que toca a todos los terrenos: cualquier empresa, sea del sector que sea, puede incorporar un CRM y puede emplearlo para conectar con sus consumidores.

    El CRM es además especialmente importante en estos tiempos porque permite a las empresas conectar con los consumidores modernos. El consumidor ha cambiado y sus nuevas necesidades y sus nuevos hábitos han modificado también el papel que tienen que ocupar las empresas en su relación con ellos.

    Por un lado, los consumidores acceden a cada vez más información y usan cada vez más fuentes de datos antes de tomar una decisión de compra. Como apuntan en un análisis, es como si se hubiesen convertido en unos "consentidos" de la información. Como los niños que tienen demasiados juguetes y ya no saben con qué jugar, los consumidores han entrado en una fase en la que hay demasiados datos sobre las cosas que quieren comprar y la información está modificando cómo lo hacen.

    Pero ese no es el único punto que los diferencia. También ha cambiado lo que esperan del proceso de compra. No solo quieren una atención al cliente superior, digna de la que daba la tienda de barrio del pasado que conocía a sus clientes de forma personalizada, pero en los tiempos modernos, sino también esperan que los productos no solo sean eso. Ahora quieren que todo sean experiencias.

    Y lo de la experiencia se ha convertido en una exigencia que las marcas y empresas tienen que cumplir y en una de esas cosas que los marketeros han puesto como prioridad número uno: necesitan comprender qué quieren y cómo pueden ofrecérselo.

    Lo que el CRM aporta

    En medio de todo esto es donde entra en juego el CRM. El CRM permite gestionar de un modo mucho más eficiente estas relaciones con los consumidores. Permite estar siempre en contacto y que cada contacto importe, establecer relaciones personalizadas, ser más rápidos y escuchar a los consumidores, consumidores que son cada vez más activos a la hora de decir lo que quieren y lo que piensan.

    Los beneficios de los CRM son claros, por tanto. Por un lado, ayudan a ser más eficientes, eliminando problemas en la gestión y simplificando la organización. Por otro, aportan mejoras en colaboración, haciendo que los diferentes agentes trabajen de forma coordinada; en contabilidad, ya qe es más fácil seguir qué se hace y qué se logra con ello; o en datos, facilitando la captación de información relevante.

    Y, por otro lado, tiene un impacto directo en la mejora de la atención al consumidor, haciendo que se genere ese clima en el que el comprador se siente más cómodo y mejor tratado.

    El CRM ayuda a comprender mejor a los clientes, consumidores o usuarios y lo que quieren, lo que tiene un impacto directo sobre sus posiciones y sobre sus decisiones de compra. De hecho, según un estudio de Salesforce, 3 de cada 4 consumidores aseguran que gastan más en aquellas compañías que les ofrecen una buena experiencia de consumo.

    Básicamente, son firmas que los comprenden bien. Un CRM bien implementado puede tener de hecho un efecto directo sobre la retención de los consumidores: según los datos de Salesforce, la mejora en un 27%.

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