En 2026 el CRM entrará en una nueva era donde dejará de automatizar para empezar a decidir
Por Redacción - 18 Noviembre 2025
La combinación de modelos predictivos, identidades virtuales e IA generativa dará lugar a un CRM más creativo y conectado.
La inteligencia artificial afrontará en 2026 un punto de madurez decisivo y se encamina hacia un punto de madurez crucial que redefinirá la gestión de la relación con el cliente (CRM) y las estrategias de negocio para el año 2026. Este no es un simple avance incremental, sino la consolidación de la IA como la capa transversal y esencial que articula todo el ecosistema de interacción con el cliente.
Las organizaciones están abandonando la fase de experimentación superficial para centrarse en la utilidad real, migrando de la automatización rígida a la inteligencia genuinamente aplicada a los procesos centrales del negocio. Según WAM Global, el enfoque ya no reside en la mera implementación de la tecnología, sino en dotarla de un propósito estratégico claro, buscando un impacto directo en la experiencia del cliente y facilitando la toma de decisiones más rápidas y coherentes en tiempo real.
El motor fundamental de esta transformación se encuentra en la consolidación de los agentes autónomos
Para el próximo año, estas soluciones dejarán de ser meros prototipos para convertirse en asistentes plenos, capaces de interpretar volúmenes ingentes de datos, resolver tareas complejas y, lo más significativo, actuar con criterio propio dentro de los flujos de trabajo de una organización. La experiencia en campo con agentes funcionales en sectores como turismo o servicios corporativos demuestra que la barrera actual no es técnica, sino fundamentalmente estratégica. El verdadero valor se obtiene al diseñar agentes útiles y perfectamente alineados con los valores y el propósito de la marca, evitando la frustración y la ineficiencia que genera la simple acumulación de funcionalidades sin un contexto operativo definido. Gonzalo Quevedo, Head of Salesforce Development, subraya esta idea: "El reto no es técnico, sino estratégico: la IA solo transforma cuando se articula con un propósito y se integra de forma natural en los procesos humanos".
El paso natural y siguiente en esta evolución es el salto hacia los ecosistemas multiagente. En 2026 se observará una creciente normalización de plataformas donde distintas unidades de negocio operan con agentes altamente especializados que colaboran de manera fluida entre sí.
Habrá agentes dedicados a la optimización de ventas, otros a la resolución de consultas complejas, algunos especializados en la interpretación predictiva de datos y otros enfocados en la generación de contenido dinámico. Para el consumidor final, este modelo se traduce en interacciones que son más veloces, notablemente consistentes y profundamente personalizadas. Los procesos podrán mantener el contexto de la interacción, incluso si esta se inicia con un agente, pasa a un operador humano y finaliza con otro agente, eliminando las fricciones típicas de los sistemas dispares. Se pronostica que esta colaboración entre humanos y agentes, que se consolidará en los próximos 12 a 18 meses, transformará la capacidad operativa de las marcas, permitiéndoles escalar sus servicios sin sacrificar la calidad.
Esta inteligencia aplicada también impulsará un salto cualitativo en la predicción, el contexto y las experiencias dinámicas. La orquestación del customer journey dejará atrás las reglas de automatización fijas para apoyarse en modelos predictivos avanzados, capaces de anticipar la intención y la necesidad del usuario antes de que este la manifieste. Esto significa que las campañas de marketing se activarán en el momento de máxima receptividad, las recomendaciones serán profundamente contextuales y las experiencias se ajustarán en tiempo real a los matices del comportamiento observado. De forma paralela, la identidad digital de las marcas experimentará una metamorfosis.
El próximo año asistiremos a la proliferación de representantes virtuales que irán más allá de la mera respuesta automática.
La inteligencia artificial alcanzará en 2026 un punto de madurez decisivo que transformará por completo la gestión de la relación con el cliente y las estrategias de negocio. Más que un avance incremental, este momento marca la consolidación de la IA como la capa transversal y esencial que sostiene y conecta todo el ecosistema de interacción con el cliente.
La confluencia de todos estos vectores—modelos predictivos avanzados, identidades virtuales coherentes e inteligencia artificial generativa—dará forma a un CRM más creativo y conectado. La automatización se orientará hacia un enfoque donde los datos sirven como la principal fuente de inspiración creativa. La IA generará contenido relevante a una escala y velocidad antes inalcanzables, permitiendo la creación de experiencias verdaderamente hiperpersonalizadas. Las estrategias de negocio buscarán conectar de manera tangible y profunda con la motivación intrínseca del usuario. Como bien indica Quevedo, las marcas que persistan en implementar la IA sin un propósito claro se verán atrapadas en automatizaciones vacías y sin impacto. El liderazgo del futuro corresponderá a aquellas empresas que entiendan que el valor reside en la integración orgánica de la tecnología, los datos y la creatividad, forjando relaciones inteligentes y perdurables. El marketing y los negocios de 2026 serán inseparables de una IA madura, integrada y consciente de su papel transformador.
