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Al cabo del día escuchamos y oímos muchas cosas. Oímos ruidos, lo que no nos interesa demasiado, pero escuchamos lo que nos concierne, lo que nos importa.
Si vamos por la calle y oímos nuestro nombre o algo relacionado con nosotros nos quedamos atentos a ver de qué se trata: si hablan bien de nosotros o si no. Lo queramos o no, intentamos averiguar si nos critican y porqué, quién nos critica, dónde, y, si lo estimamos necesario, intervenir para aclarar las cosas, ya sea alguien conocido o no, y, si es pertinente disculparse.
Pero obviamente, esto lo podemos saber si escuchamos, si estamos atentos.
El mundo dospuntocero es igual. El entorno social es la calle por la que vamos paseando y en la que se oyen conversaciones de todo tipo: quién ha ganado el partido del Betis, si nos ha gustado o no un restaurante, si nos han dado un buen servicio en aquél hotel al que fuimos…
Y es aquí donde tenemos que estar atentos a donde se nos mencione, y tenemos que abrir bien los ojos para escuchar.
Hay muchos Community Manager a los que no les interesa saber cuáles son los resultados de su interacción, cuando ésta es una faceta clave de su trabajo. Solo se centran en lanzar mensajes a las redes sociales sin preocuparse de recoger el feedback de su comunidad, de su audiencia, cuando ésta es la razón de ser del Community Manager: crear comunidad, dinamizarla y hacer crecer la imagen de marca junto a ella.
Para ello es necesario, incluso antes de hablar, escuchar, abrir bien los ojos y localizar todas y cada una de las conversaciones que se produzcan en cualquier parte de la web de la que seamos parte implicada, ya sea protagonista o personaje secundario.
Los ojos son nuestras orejas, y las herramientas de monitorización, nuestros oídos. Gracias a ellas, podemos averiguar si las conversaciones donde estamos presentes son relevantes o no, y, por tanto, decidir si actuar de una determinada forma o de otra.
La monitorización es clave para evitar problemas mayores provocados por una mala gestión de nuestros perfiles sociales, o de un fallo cometido por la marca, no debemos olvidar nunca que somos personas humanas las que estamos detrás de un producto o de una marca, y que, lo malo no es cometer ese fallo, si no, no saber cómo subsanarlo de forma rápida y efectiva.
Sin monitorización no podemos saber de dónde nos pueden venir las críticas, no podemos saber si nuestra estrategia está o no funcionando, puesto que no sabemos qué opinan los demás ni qué aspectos hay que mejorar, en una palabra, tener y aprovechar ese feedback del que hablábamos antes.
¿Pero cómo lo hacemos? Estar pendiente de todas las plataformas existentes en la web es imposible, pero contamos con un buen aliado, las herramientas de monitorización que nos ayudan a saber dónde estamos. Las hay para localizarnos en las Redes Sociales, en Foros, en blogs y en otros muchos lugares, y pueden ser tanto gratuítas como de pago.
Entre mis favoritas para monitorizar Twitter está Monitter, herramienta gratis y web based que tiene una interfaz muy simple, pero a la vez muy efectiva, que permite mantener bajo vigilancia hasta cinco términos. Otras dos, que aunque se pueden usar de forma gratuíta, tienen una versión pro, son Hootsuite y Tweeckdeck, que, además de permitir programar mensajes para esta red social, posibilita crear pestañas independientes para varios términos, ya sean hashtags o usuarios, para tenerlos a buen recaudo.
Existen mil y una herramientas de monitorización, como digo, pero este post no va sobre ellas, va de la necesidad de monitorizar para evitar cualquier crisis de la marca que representamos.
Entendido esto podemos lanzar una importante pregunta, ¿nos importa saber quiénes realmente nos critican u opinan de nuestra empresa o marca? Si es así, entonces, ¿por qué no monitorizamos?
