Los consumidores, frustrados ante las experiencias digitales con las marcas

Hay una nueva generación de usuarios de aplicaciones más empoderados, sofisticados y exigentes con el uso de los servicios digitales. Es la denominada ‘Application Generation’, jóvenes de entre 18 y 34 años que utilizan una media de más de 40 aplicaciones distintas cada mes para navegar, comunicarse, estudiar, trabajar o disfrutar del ocio. Y que están cansados de aplicaciones de bajo rendimiento y experiencias digitales frustrantes.

Así se desprende del último informe App Attention Index de Cisco, basado en consultas a más de 15.000 consumidores de 13 países y que desvela sus crecientes expectativas en cuanto a la experiencia digital. De hecho, el 77% de estos jóvenes afirman ser más conscientes de las aplicaciones que instalan en sus dispositivos, y el 64% quieren utilizar únicamente las mejores aplicaciones y servicios.

Pero no sólo ellos evalúan constantemente la relevancia y el valor de las marcas con las que interactúan y los servicios digitales que ofrecen. El 62% del total de encuestados (entre 18 y más de 65 años) afirman que sus expectativas son mucho más altas ahora que hace dos años.

Expectativas al alza

La demanda de servicios y aplicaciones digitales no deja de aumentar. A medida que los consumidores disfrutan de experiencias digitales cada vez más intuitivas y personalizadas, sus demandas han alcanzado un máximo histórico: el 66% esperan que las marcas ofrezcan una experiencia digital excepcional.

Sin embargo, no se satisfacen las demandas: hasta el 88% de los consultados han experimentado problemas de rendimiento al utilizar las aplicaciones en los últimos 12 meses (frente al 83% en 2021). Los usuarios tienen escasa tolerancia ante un rendimiento digital deficiente:

• El 55% de los encuestados no se sienten respetados por las marcas cuyas aplicaciones no cumplen con sus expectativas.
• El 64% son menos indulgentes con las marcas cuando surgen problemas.
• Casi ocho de cada diez (el 77%) han dejado de usar o eliminado aplicaciones debido a problemas de rendimiento en los últimos 12 meses.

Los consumidores también se están volviendo cada vez más selectivos; piensan más antes de instalar nuevas aplicaciones, evalúan a los proveedores actuales y se deshacen de las apps que no valoran:

• El 68% consideran coherente gestionar mejor el ‘desorden’ de aplicaciones.
• Seis de cada diez (el 62%) pretenden controlar o limitar la cantidad de aplicaciones en su dispositivo.
• El 54% han eliminado más aplicaciones de las que han instalado en los últimos 12 meses.
• Los jóvenes de la App Generation van aún más allá y no ocultan sus frustraciones: el 70% tienen hoy más probabilidades de advertir a otros sobre aplicaciones que no funcionan que hace un año.

“Es un momento crítico para las marcas: o invierten en la experiencia de las aplicaciones o corren el riesgo de perder clientes”, apunta Ronak Desai, Vicepresidente Senior y Director General de Cisco Full-Stack Observability y AppDynamics. “Un buen rendimiento ya no es suficiente; los consumidores sólo esperan lo mejor de sus aplicaciones, y cualquier problema aislado podría afectar a la reputación y los ingresos de las marcas. En Cisco somos conscientes de ello, ayudando a las organizaciones a optimizar proactivamente las experiencias digitales para mantener contentos a sus clientes”.