Por Redacción - 14 Diciembre 2023
Las redes sociales han evolucionado para convertirse en un medio de comunicación extraordinariamente influyente. Más allá de ser plataformas para compartir fotos y actualizaciones de estado, estas redes han habilitado la interacción directa entre consumidores y empresas, permitiéndoles expresar sus opiniones sobre servicios consumidos. En un esfuerzo por comprender la dinámica de cómo los usuarios españoles emplean las redes sociales para expresar quejas y preferencias, reclamador.es, en colaboración con Adhara Marketing Tools, ha llevado a cabo una exhaustiva investigación bajo el título "El perfil de las personas que reclaman en España". Más de 1,700 participantes se sometieron a cuestionamientos clave que revelan patrones de comportamiento y preferencias en la esfera digital.
¿Cómo Responden los Usuarios al Sentirse Defraudados?
Los resultados de la encuesta indican que el 64.8% de los encuestados optaron por un enfoque directo al iniciar una reclamación con el departamento de atención al cliente de la empresa. Este dato sugiere que, a pesar de la prevalencia de las redes sociales, una proporción considerable busca canales más tradicionales para resolver sus inquietudes. No obstante, el 29.7% de los participantes optó por expresar sus quejas y dejar reseñas negativas en las redes sociales, indicando una creciente tendencia a utilizar estas plataformas como medio para compartir experiencias negativas.
En el análisis de las respuestas a preguntas como "¿Cuál es tu red social favorita para quejarte o reclamar a las empresas?" y "¿Qué otras redes has utilizado para quejarte?", se revela que un 66.5% de los encuestados considera "útil realizar una queja a través de las redes sociales". Este porcentaje es particularmente alto entre los menores de 35 años, subrayando la creciente relevancia de estas plataformas entre las generaciones más jóvenes.
Las reseñas en Google, con un destacado 30.6%, emergen como el principal medio para expresar quejas y compartir experiencias negativas. Esta preferencia puede atribuirse a la ubicuidad de Google y la facilidad con la que los usuarios pueden acceder a estas reseñas integradas directamente en el motor de búsqueda y sus aplicaciones. En segundo lugar, aunque anteriormente liderando, se encuentra Twitter, con un 8.6%, donde la participación significativa de la población más joven destaca su papel como canal de expresión de descontento.
El informe destaca el papel fundamental que juegan las reseñas online en las decisiones de compra, citando que cerca del 90% de los clientes a nivel mundial consultan reseñas en línea antes de tomar decisiones. Específicamente, las reseñas positivas se posicionan como una de las tres principales influencias en el proceso de toma de decisiones de compra. La lucha contra reseñas falsas también se aborda, destacando la implementación de inteligencia artificial por parte de plataformas como Google y Amazon para preservar la autenticidad de las reseñas.
En cuanto a la percepción sobre la efectividad a largo plazo de expresar quejas en redes sociales, el 66.5% de los encuestados cree que sus comentarios podrían resultar en un mejor servicio con el tiempo. Este optimismo contrasta con el 33.5% que no comparte la misma convicción. Este hallazgo subraya la creencia generalizada de que expresar descontento en las redes sociales puede tener un impacto positivo a largo plazo en la calidad del servicio recibido.
El informe "El perfil de las personas que reclaman en España" proporciona una visión profunda de cómo los consumidores españoles utilizan las redes sociales como un medio de expresión y reclamación. A medida que las plataformas digitales continúan desempeñando un papel fundamental en la interacción entre consumidores y empresas, comprender estos patrones de comportamiento es esencial para adaptarse y mejorar la calidad del servicio ofrecido.
