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Las marcas reconocen la necesidad de integrar apps de mensajería y chatbots en sus estrategias de soporte al cliente

Las aplicaciones de IA generativa y herramientas basadas en IA ganan terreno en los equipos de soporte al cliente

Por Redacción - 7 Febrero 2024

Las marcas se enfrentan a un desafío crucial: unificar sus estrategias de marketing, ventas y soporte al cliente para ganar una ventaja competitiva en el dinámico panorama de las redes sociales. El último año ha sido testigo de la irrupción de herramientas de inteligencia artificial generativa, como ChatGPT, revolucionando el marketing en redes sociales.

Ante este escenario de transformación, la compañía Emplifi ha analizado algunas de las tendencias actuales que guiarán las estrategias de las marcas en 2024. Aunque predecir el próximo gran acontecimiento en las redes sociales puede resultar desafiante, la reflexión sobre los cambios del año pasado ofrece valiosas lecciones.

En primer lugar, la integración de compras en redes sociales se erige como un elemento crucial en las estrategias de comercio online. Las marcas buscan acelerar el journey del cliente, desde el descubrimiento del producto hasta la compra. En un mundo donde los consumidores utilizan las redes sociales no solo para descubrir productos, sino también para realizar compras, la experiencia sin fisuras se vuelve vital. Estrategias efectivas se apoyan en contenido impactante, como valoraciones, reseñas y contenido generado por el usuario, junto con experiencias de compra intuitivas que minimicen la fricción.

Por otro lado, las marcas reconocen la necesidad de integrar apps de mensajería y chatbots en sus estrategias de soporte al cliente. Las bandejas de entrada de correo electrónico resultan cada vez más ineficaces, y los consumidores buscan canales de comunicación eficientes 24/7 en plataformas de redes sociales. El aumento de las expectativas del cliente impulsa a los equipos de atención al cliente a adoptar tecnologías como chatbots potenciados por IA para ofrecer respuestas rápidas y soluciones efectivas.

Según datos de Zendesk, un notable 81% de los consumidores muestra preferencia por utilizar canales de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger para entablar comunicación con las empresas. Este cambio en las preferencias refleja la creciente importancia de los canales de mensajería en la interacción entre consumidores y marcas. En línea con esta tendencia, otros informes ya revelaban como a principios del pasado año 2023, el 70% de las interacciones de atención al cliente se llevaban a cabo a través de canales de mensajería. En este sentido, el uso de chatbots en la atención al cliente también está en aumento, con un 23% de las empresas ya integrando esta tecnología. Esta adopción sugiere que las empresas reconocen el valor de la automatización para mejorar la eficiencia y la respuesta inmediata a las consultas de los clientes.

En consonancia con este cambio, los equipos de soporte al cliente también ampliarán su uso de las redes sociales para atender consultas y preocupaciones. Con más consumidores recurriendo a estos canales para interactuar con las marcas, el enfoque en estrategias de asistencia basadas en redes sociales se intensificará. Ejemplos como la reducción del volumen de llamadas y disminución de tiempos de espera demuestran el impacto positivo que esta integración puede tener en la eficiencia operativa.

Las estrategias de marketing de video ocupan un lugar privilegiado en la lista de predicciones para 2024. El auge de plataformas como Reels y TikTok evidencia la preferencia de los consumidores por el contenido visual. Las marcas están adoptando formatos cortos y largos para maximizar el engagement, experimentando con duraciones y plataformas para comprender qué tipo de contenido resuena mejor con su audiencia.

La inteligencia social se posiciona como una herramienta esencial para obtener información detallada sobre los consumidores en un contexto donde la privacidad sigue siendo una prioridad.

Las herramientas de escucha social permiten a los profesionales del marketing analizar opiniones, rastrear impresiones e interacciones, ofreciendo una visión completa de sus clientes. Estos conocimientos no solo impulsan estrategias de marketing y soporte al cliente, sino que también fortalecen los esfuerzos de reputación de la marca. Finalmente, las aplicaciones de IA generativa y herramientas basadas en IA ganan terreno en los equipos de soporte al cliente. El año 2023 fue caracterizado como "el año de la IA", con profesionales del marketing integrando estas tecnologías para agilizar interacciones y automatizar tareas rutinarias. Esta tendencia se extiende a los equipos de soporte al cliente, donde la IA permite comprender contextos, sentimientos y historiales de clientes, mejorando la productividad en toda la organización.

En palabras de Juan Carlos Luján, VP de Emplifi en América Latina, "las líneas que separan al marketing, las ventas y el soporte al cliente se van diluyendo conforme los consumidores cambian comportamientos y demandas". La integración de estrategias en redes sociales, comercio electrónico y soporte al cliente no solo superará la competencia, sino que también construirá una sólida base de experiencia del cliente, fundamentada en la satisfacción y superación de las expectativas de los consumidores. El 2024 se presenta como un año donde las marcas deberán abrazar estas tendencias para garantizar su relevancia y éxito en un mundo digital en constante transformación.

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