Sin lugar a dudas, la forma de atender a los clientes va evolucionando en sentidos muy diversos. Lo que parece indudable es que pretender tener impacto comercial, con fórmulas de hace solo unos pocos años que van quedando obsoletas, en función a los interés de los clientes. Esto provoca que muchas empresas estén viviendo sus últimos momentos en los mercados por ese no entendimiento de las necesidades del cliente. Vender se está convirtiendo no en la finalidad de las empresas que pretenden seguir luchando, sino en el medio para alcanzar la meta de ser competitivas. En este aspecto las experiencias que viven los clientes son vitales en el objetivo de generar un impacto relevante en los mercados.
Se habla con mucha frecuencia en los foros especializados de comercialización por los resultados que está provocando, del marketing experiencial. Este no tiene otra finalidad que detectar cuales son las emociones que más y mejores resultados comerciales consiguen y realizar acciones que provoquen dichas emociones en el cliente. Algo simple, pero no siempre fácil de conseguir. Hacer vivir experiencias en el cliente que provoquen las emociones adecuadas en este, para conseguir la fidelización.
En este sentido existe una herramienta relativamente novedosa que es el MAPA EXPERIENCIAL. Esta herramienta pretende diseñar el recorrido experiencial del cliente en su relación la empresa. Es decir, decidir que experiencias queremos a priori, que viva el cliente, en su relación cuando nos va a comprar un producto/servicio o cualquier otro tipo de actividad que realice con la marca, como una consulta, una queja, una reclamación alguna duda, etc. Nos servirá para establecer que catálogo de experiencias debemos provocar.
Esta es una herramienta que te aconsejo utilices en tu negocio y que además la utilices tanto a priori, como a posteriori. Con esto quiero decir, que debes crear un mapa experiencial de que quieres que viva el cliente en su relación con tu empresa, que emociones quieres que aparezcan en su proceso de compra, que sensaciones quieres despertar en esa relación con tu organización, de tal forma, que pongas a trabajar a tu empresa en crear los escenarios, procedimientos y actividades necesarias para que se generen esas experiencias. De no ser así, es decir, si quieres que el cliente viva sus propias experiencias, sin que la empresa le invite a tener determinadas sensaciones, olvídate de esta herramienta, o mejor no, quizás puedas utilizarla en un momento a posteriori, es decir, también te puede servir para controlar que experiencias viven tus clientes en su relación con tu marca y si estas son adecuadas a o no para provocar la satisfacción del cliente. Después tras la recogida de esa información podrás ver en que puedes mejorar, que debes mejorar o que debes cambiar para conseguir mejores resultados comerciales.
El mapa experiencial es muy necesaria en la comercialización actual, debido al gran valor que los clientes prestamos a nuestro repertorio experiencial, a la importancia que concedemos a tener experiencias positivas en nuestra relaciones sociales, entre ellas, la que mantenemos con las marcas con las que interactuamos.
Un buen mapa experiencial tiene que recoger determinadas condiciones
- Establecer los hitos en la secuencia de la relación del cliente con la empresa (primer contacto del cliente, búsqueda de información de este, pedir un presupuesto, demandar un asesoramiento sobre qué es lo que necesita, etc.), con respecto a esto tienes que desgranar la relación del cliente con tu empresa, establecer los hitos para posteriormente determinar qué experiencia debe sentir o vivir
- Obtener información sobre si la experiencia vivida por el cliente la cataloga como positiva o negativa o neutral.
- Cada experiencia establecida debe tener una contraparte en forma de acciones, actitudes, recursos por parte de la empresa que la pueda provocar
- No todas las experiencias que se viven o que se planifican, deben tener el mismo estatus. Unas son mucho más condicionantes/importante en la satisfacción del cliente que otras. Hay que identificar y catalogar cada una de ellas y tener un comportamiento comercial diferente con cada una de ellas según su aportación
- El mapa experiencial debe ser fiel reflejo de la realidad vivida por el cliente, cuando se utiliza como herramienta de control para saber que experiencias son las que están viviendo nuestros clientes, de la realidad. De no ser así no tiene sentido esta herramienta
- Asociar a cada experiencia determinadas emociones
- Las buenas experiencias que se quieren provocar deben poseer valor para el cliente, no las que quiera la empresa
En el sentido de generar buenas experiencias en el cliente, en su relación con tu empresa, debes tener en cuenta ciertas apreciaciones:
- ¿Qué espera el cliente de esa relación?
- ¿Qué capacidad tiene el cliente para utilizar tus productos o servicios?
- ¿Seremos capaces de provocar siempre la misma experiencia en el cliente o dependerá de factores?
- ¿Cómo nos ve el cliente?
- ¿Qué necesidad específica pretendo atender en el cliente, que problema?
- Tenemos recursos necesarios y suficientes para cubrir las expectativas del cliente
Por tanto, si nos acostumbramos a comercializar a través de las experiencias que proporcionarnos más que, a tener como objetivo colocar productos o servicios, el salto cualitativo y competitivo es determinante, y sin duda lo veras reflejado en tus resultados. Si tu oferta de valor no contempla, cuida y provoca las experiencias adecuadas, mal negocio. Dime que experiencias provocas y te diré si tienes éxito o aspiras a él, y para ello te puede ayudar el mapa experiencial
