Opinión
Estrategia
En momentos difíciles, ponga el foco en sus clientes actuales
“Sentir gratitud y no expresarla es como envolver un regalo y no darlo” – William Arthur Ward. 
Publicado por Andreea Mandeal

En un momento social y económico muy convulso, las marcas agradecen a sus consumidores que les sigan apoyando, pero solo algunas se atreven a decírselo, pese a tener a su disposición una excelente herramienta: el marketing de incentivos.

Dicen que de todas las crisis nace una oportunidad. Pues bien, si alguna enseñanza se puede sacar de todo esto es que volver la mirada hacia los clientes actuales, escucharlos y tratar de retenerlos agradeciéndoles su lealtad para con la marca es una de las herramientas comerciales más potentes que existen.

Ese es el principio básico del marketing de incentivos: fidelizar al cliente a través de bonificaciones que premian sus ventas recurrentes o sus recomendaciones, de esa manera, el cliente se siente en deuda con la marca y vuelve a comprar.

Se estima que el 44% de las marcas enfocan sus presupuestos de marketing a la adquisición de nuevos clientes, mientras que solo el 19% se fijan en la retención. Si su empresa está dentro de ese 44%, quizá sea el momento de replantearse su estrategia. En un contexto de incertidumbre y subidas de precios generalizadas como el actual, las empresas tienden a ser conservadoras y reconquistar a sus clientes actuales puede suponer la diferencia entre echar el cierre o mantener e, incluso, aumentar las ventas.

Destinar parte del presupuesto de marketing a mejorar los programas de fidelización y retención se traducirá en clientes contentos y eso, tarde o temprano, repercutirá en la adquisición de nuevos perfiles. Un cliente satisfecho no solo será fiel a la marca, también actuará como su defensor, y no hay que olvidar que el 92% de los consumidores confían más en recomendaciones de amigos y familiares que en lo que dicen los anuncios.

Las redes sociales son el altavoz perfecto de este tipo de iniciativas. Informan sobre las características y el funcionamiento del programa, funcionan como un excelente termómetro que indica en qué situación se encuentra la empresa en relación con sus clientes y maximizan su visibilidad.

Desafortunadamente, también son el blanco fácil de los comentarios negativos, por lo que la compañía debe esforzarse por conocer a sus clientes y saber cuál es el grado de satisfacción con su marca. Esto se consigue manteniendo el contacto con ellos, preguntándoles e identificando signos de incomodidad como, por ejemplo, no responder a sus comunicaciones o no reaccionar a los descuentos y ofertas. Un departamento de atención al cliente bien formado y alerta será la primera línea de defensa de la que dependerá en gran parte la fidelización.

Tener las directrices claras sobre cómo desarrollamos nuestro marketing de incentivos es también necesario. Tanto si lo organizamos in house, como si optamos por externalizarlo, debemos identificar unos objetivos, definir un presupuesto, trazar un recorrido y analizar lo conseguido para realizar los cambios que permitan optimizar el alcance de los programas.

Por último, se requiere la implicación de toda la organización en el proceso. Un buen producto no se venderá si no es atractivo. Los clientes no volverán a comprar si no reciben un trato correcto tras el pago. Las recomendaciones se reducirán si el paquete no llega en tiempo y forma correctos o si el equipo de posventa no hace bien su trabajo. Se trata de una cadena que debe estar bien engrasada y moverse al unísono para funcionar correctamente.

En definitiva, si está orgulloso de los clientes que tiene, no deje pasar ni un segundo más y hágaselo saber. Ellos se lo agradecerán con creces y si, además, se lo demuestra con alguna recompensa, se convertirán en consumidores fieles y hasta en defensores de marca, lo que, en un futuro cercano, se traducirá en ventas y clientes nuevos.

Publicado por Andreea Mandeal

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