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Por Redacción - 24 Marzo 2020
La crisis del coronavirus está teniendo un impacto que toca a muchos sectores y a muchas áreas de negocio y de trabajo. Hoy en día, siguiendo las normas del confinamiento, muchos son los sectores que han tenido que cerrar sus puertas, como es el caso del retail. Otros siguen operando. Pueden hacerlo aquellas empresas que son indispensables (como los supermercados) y también aquellas cuyos trabajadores no pueden teletrabajar.
En este último caso, han entrado los call centers, servicios de atención al cliente que son la base de contacto entre muchas compañías y sus clientes. Además de para hacer telemarketing (cuestionable desde el punto de vista ético y de percepción de marca que siga operando durante estos días), los call centers son también quienes se encargan de gestionar dudas, problemas y fallos en los servicios que las empresas - muchas veces cruciales durante estos días, como las telecomunicaciones - ofrecen a sus clientes.
Pero ¿es realmente seguro que los trabajadores de los call centers sigan trabajando? Y, en un proceso que se hace todo a través del teléfono y equipos informáticos, ¿acaso no pueden llevarse los trabajadores sus funciones a casa?
Eso es lo que denuncian los trabajadores de estas compañías y los sindicatos. Según defienden, el trabajo en estos centros no es seguro, porque la disposición de los puestos de trabajo hace que sea imposible mantener la distancia de seguridad entre un trabajador y otro. Además, los trabajadores comparten material entre turnos, como auriculares.
Los afectados llevan denunciando la situación desde el principio de la crisis. Los medios han incluso recogido procesos de desalojo de algún call center por la Policía y casos de focos de infección en alguno. "Trabajamos con una distancia de 30 centímetros entre nosotros y ha habido casos de coronavirus confirmados en el mismo pasillo", explicaba una empleada de otro call center a El Salto a principios de la crisis. El call center en el que trabaja es uno de los que fue desalojado por la Policía, lo que ha obligado a sus gestores a trabajar con puestos de trabajo ocupados de forma alterna.
"No tenemos guantes ni mascarillas, los auriculares que tenemos para atender las llamadas de los ciudadanos no son individuales. Los compartimos y los tenemos que limpiar nosotros mismos como podemos. Solo tenemos un bote de gel y otro de alcohol para todos", lamenta en El País uno de los trabajadores de Konecta, una de las grandes empresas de call centers (y que paradójicamente atiende en Madrid el teléfono de dudas sobre el coronavirus de esa comunidad). La situación es, por lo que cuentan sindicatos y trabajadores al medio, similar en otras empresas de esta industria.
El mantenimiento de los call centers abiertos salpica a todo tipo de compañías, puesto que muchas - y habitualmente en régimen de subcontrata - tienen este tipo de servicios. Ocurre desde bancos online, que como le comenta una trabajadora a PymesyAutónomos podrían trabajar desde casa, a compañías de telecomunicaciones.
Las llamadas de los consumidores no siempre son importantes. Un trabajador de un call center de un banco reconoce a El País que siguen recibiendo llamadas. "Sí, la gente se aburre en su casa. Nos llaman para tonterías", lamenta. "La mayoría quiere que le digamos el saldo que tienen en su cuenta. No tiene ningún sentido", añade.
Las telecos son uno de los servicios básicos a mantener durante la cuarentena, pero eso solo obligaría, en teoría, a tener operativa la atención al cliente que garantizase el mantenimiento correcto del servicio. Al fin y al cabo, el Gobierno ha bloqueado durante el estado de alarma las portabilidades de compañías, excepto en casos "de fuerza mayor", algo que algunas operadoras de menor tamaño han criticado.
Pero entre los elementos que han pactado Gobierno y operadoras también está el de mantener el servicio sin caídas y sin fallos, con el "hacer todos los esfuerzos posibles para mantener activos los canales de atención a los clientes con la capacidad mínima para dar respuesta a sus necesidades, tanto de forma remota (online o telefónica) como de forma presencial a través de los comercios al por menor de tecnologías de la información y las comunicaciones".
Esta podría dar una excusa a las operadoras para mantener activos sus call centers aunque no les excusa de buscar la manera de mantenerlos con sus empleados trabajando en remoto.
La situación problemática de los trabajadores de call centers es, además, un problema global, ya que las condiciones de los empleados de estas compañías son similares en todos los mercados. En todos suelen trabajar en espacios reducidos y en grupos muy amplios de trabajadores que atienden de forma simultánea las dudas y problemas de los consumidores. Por ello, las quejas de las plantillas de estas compañías también se registran en otros mercados.
En Portugal, el Sindicato dos Trabalhadores de Call Center ha convocado ya a la huelga a partir del martes 24 de marzo a los profesionales que trabajan en estos centros.
"La situación general en los call-center es caótica", explicaban hace unos días desde el sindicato, como recoge la prensa portuguesa. "La mayor parte de los espacios de trabajo no están preparados, lo que los convierte en potenciales focos de contagio", añadían. El sindicato portugués ha convocado la huelga porque creen que solo si se colapsan las líneas los responsables de estas compañías mandarán a sus empleados a teletrabajar a sus casas.
En otros países, como República Dominicana, directamente se han cerrado todos los call centers que no puedan seguir con teletrabajo.
