Por Redacción - 18 Febrero 2016
En los últimos dos años, casi se ha triplicado el número de Tweets con peticiones de atención al cliente dirigidos a las cuentas de Twitter de marcas líderes. Además, los usuarios se están volviendo cada vez más exigentes con el servicio que reciben: quieren libertad y flexibilidad sobre cómo, dónde y cuándo son atendidos, demandando una atención más personal y disponibilidad 24/7.
Twitter ayuda a las empresas, grandes o pequeñas, a transformarse digitalmente en todos los ámbitos, y también en éste. De hecho, es el mejor lugar para que las empresas conecten con sus clientes. Cada mes se producen millones de interacciones relacionadas con la atención al cliente en redes sociales, y un 80% de ellas tiene lugar en Twitter.
Las compañías que lo utilizan generan impresionantes resultados: no sólo sus clientes están más satisfechos -el 85% de los clientes que tienen una interacción satisfactoria son propensos a recomendar la marca a otros consumidores-, sino que también ven que el coste por resolución es una sexta parte del coste de una interacción mediante call center. Esto deriva claramente en un incremento de la fidelidad a la marca y en los ingresos. Un reciente estudio muestra que cuando un cliente realiza una pregunta o queja a una aerolínea por Twitter y recibe respuesta, está dispuesto a pagar nueve dólares de media más por su próxima compra en dicha compañía.
Con la intención de seguir ayudando a las marcas a gestionar estas interacciones, Twitter lanza dos nuevas funcionalidades específicas: una herramienta para trasladar las conversaciones desde los Tweets a los Mensajes Directos y otra para gestionar los comentarios y opiniones de los clientes.
Una forma sencilla de empezar un Mensaje Directo
Para los clientes, los Mensajes Directos son una buena forma de tener una conversación en privado con una empresa. Normalmente estas conversaciones empiezan como Tweets pero en un momento dado, cuando es necesario dar datos personales, necesitan hacer una transición hacia un canal privado. Estamos haciendo que esta transición sea muy sencilla con un solo click. Gracias a esta nueva función, las empresas ya pueden incluir un link profundo a sus Tweets que muestra directamente un botón de llamada a la acción, lo que permite que el cliente envíe a la empresa un Mensaje Directo, rápido y fácil.
Customer Feedback
Esta herramienta permite a los usuarios compartir sus opiniones de forma privada con una empresa tras una interacción.
Los equipos de atención al cliente de muchas compañías nos han contado que adoran el feedback abierto que consiguen de los usuarios a través de Tweets y Mensajes Directos. Sin embargo, también necesitan tener capacidad para hacer un seguimiento a los clientes de una forma estructurada a fin de poder medir mejor los resultados y para optimizar su experiencia. Customer Feedback hace que sea fácil para los clientes compartir su feedback con una empresa tras una conversación relacionada con la atención al cliente. Mediante esta funcionalidad las empresas podrán utilizar dos formatos de preguntas estándar: Net Promoter ScoreSM (NPS®) y Customer Satisfaction (CSAT).
Todos los sectores y todos los tamaños de compañía tienen en Twitter la oportunidad de mejorar, a través de sus equipos de atención al cliente, el equilibrio entre costes, ingresos y satisfacción del cliente. Cada vez más, vemos interesantes y exitosos ejemplos en el campo de la banca, con cuentas específicas para la atención al cliente por parte de las grandes entidades como BBVA (@BBVAresponde) o Santander (@Santander_resp).
Otro ejemplo son las compañías de telecomunicaciones como @movistar_es, que cuenta con una comunidad de más de 300.000 seguidores en sus cuentas oficiales de Twitter a los que ofrece una atención considerada como caso de éxito. La compañía gestiona unos
10.000 mensajes al mes con un tiempo de primera respuesta inferior a una hora. Durante el último año la valoración media del Community Manager es de 8,7 sobre 10 y la recomendación de este canal de comunicación es del 94%. Movistar puso en marcha el servicio de "Consultas Automáticas", un sistema pionero de ayuda para que sus clientes puedan realizar consultas a través de Twitter de forma más rápida y sencilla.
Disponibilidad nuevas herramientas
A partir de hoy, las empresas que twittean en todo el mundo pueden comenzar a añadir los links profundos a Mensaje Directo en sus Tweets. Customer Feedback empezará a estar disponible para marcas seleccionadas a partir de las próximas semanas.
Hemos intentado que sea lo más sencillo posible para las empresas, poner en marcha estas funciones asociandonos con compañías líderes en el sector de la atención al cliente. Partners oficiales de Twitter como Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, y Sprout Social, así como Sparkcentral, ya están trabajando para que estas herramientas estén disponibles en sus procesos existentes de atención al cliente. También estamos trabajando con especialistas en feedback de clientes como Delighted, de forma que las empresas puedan ver los informes NPS® recogidos en Twitter, junto con el feedback de otros canales como el email.
