Por qué los consumidores siguen prefiriendo el contacto humano en la atención al cliente frente al avance de la inteligencia artificial
Por Redacción - 6 Febrero 2026
El avance de la inteligencia artificial generativa ha transformado la arquitectura de la atención al cliente, pero no ha logrado desplazar el valor intrínseco de la conexión humana. A pesar de las cuantiosas inversiones corporativas en agentes virtuales y sistemas de automatización, los datos más recientes de 2025 y principios de 2026 revelan una resistencia persistente por parte de los consumidores.
En este sentido, los datos de un reciente estudio de Metrigy, revelan que casi el 85% de los usuarios prefiere interactuar con una persona real antes que con un algoritmo, incluso cuando se les garantiza que la tecnología podría resolver su problema con la misma eficacia. Esta inclinación no responde únicamente a una costumbre, sino a una necesidad profunda de empatía, comprensión de matices y, sobre todo, a la seguridad de que un interlocutor humano posee la capacidad de salirse del guion cuando un problema se vuelve atípico.
La implementación de la inteligencia artificial ha encontrado su mayor utilidad en tareas logísticas y de bajo impacto emocional. Los consumidores aceptan y valoran el uso de bots para funciones específicas como la confirmación de pedidos, el seguimiento de envíos o la gestión de citas, donde la inmediatez es el factor determinante. Sin embargo, cuando surge una complicación que requiere una explicación detallada o una resolución creativa, la confianza en la máquina se desploma. Casi la mitad de los usuarios consultados expresan que la mayor frustración en el ecosistema digital actual es la dificultad para escalar una conversación hacia un agente humano. Esta fricción no solo erosiona la lealtad hacia la marca, sino que genera una percepción de deshumanización que muchas empresas están comenzando a reconsiderar para no perder terreno frente a sus competidores.
El factor de la confianza se presenta como el gran obstáculo para la adopción masiva de la inteligencia artificial en el servicio al cliente.
Aunque la tecnología ha mejorado drásticamente su capacidad de procesamiento de lenguaje natural, el temor a las alucinaciones del sistema, la falta de transparencia sobre el uso de los datos personales y el riesgo de recibir respuestas erróneas mantienen a los usuarios en guardia. Un fenómeno interesante observado a lo largo de 2025 es que, si bien la satisfacción con los agentes de texto basados en inteligencia artificial ha subido moderadamente, esto no se traduce en una preferencia por ellos. Los clientes ven estas herramientas como un paso previo inevitable, pero su zona de confort sigue siendo la voz humana, donde los matices de la entonación y la capacidad de sentir que alguien está realmente "del otro lado" actúan como un bálsamo en situaciones de estrés o incertidumbre.
Para los responsables de experiencia del cliente, el reto no reside en elegir entre humanos o máquinas, sino en perfeccionar la transición entre ambos. El éxito de las organizaciones líderes en este periodo ha radicado en utilizar la inteligencia artificial no como un reemplazo, sino como un copiloto que empodera al empleado.
Al delegar las consultas repetitivas a los sistemas automatizados, los agentes humanos pueden dedicar tiempo de calidad a casos complejos que requieren una alta inteligencia emocional. Las empresas que intentan forzar a sus clientes a través de túneles de automatización sin salida están descubriendo que el ahorro operativo inicial se ve rápidamente superado por los costos de pérdida de clientes y el deterioro de la reputación institucional. El futuro de la relación entre marcas y consumidores parece encaminarse hacia un modelo híbrido donde la tecnología sea invisible y el factor humano sea el broche de oro de la experiencia.
