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El smartphone se ha convertido en el dispositivo de conexión a Internet favorito de 9 de cada 10 consumidores, y no es de extrañar si tenemos en cuenta que el móvil nos acompaña las 24 horas del día, en cualquier momento y lugar. De hecho, a través de la pequeña pantalla hacemos cada vez más actividades, desde leer las noticias hasta hacer la compra, desde ver un vídeo hasta interactuar en una red social. Pero, ¿qué esperan exactamente los usuarios de su experiencia móvil a través de websites y apps?

Para averiguarlo Sitecore y Vanson Bourne encuestaron a 4.500 internautas, y la principal conclusión es que los usuarios buscan una experiencia móvil práctica y segura, y que esperan que durante los próximos tres años se vuelva no solo más personalizada, sino también capaz de adaptarse y reaccionar a la localización. Es decir, se esperan en realidad bastantes cosas, ya que cada vez los consumidores se vuelven más exigentes y eso es algo que todas las marcas deben tener en cuenta.

Así, el 35% de los encuestados afirmaron que les gustaría que las apps y webs fueran más personalizadas en el futuro, mientras que otro 33% esperaba que los métodos de pago fueran más rápidos.

Pero esto no es todo: poder hacer pedidos "en movimiento" con una entrega más rapida (27%), sites y apps que se adaptaran a la localización (25%), atención al cliente en tiempo real (22%), ofertas de productos realmente multicanal (19%) o mejores combinaciones entre lo móvil y otras tecnologías (19%) son otras de las expectativas que los consumidores esperan ver cumplidas próximamente en sus experiencias móviles.

En definitiva, este estudio, como tantos otros, vuelve a poner de manifiesto que los consumidores esperan y desean mayor personalización en las webs y apps, y que este elemento es clave para hacer la experiencia móvil más sencilla, cómoda y relevante.

La personalización dispara el engagement

Apostar por la personalización de los contenidos online es clave para las marcas, no solo porque eso sea lo que esperan sus consumidores, sino porque hacerlo les aporta beneficios instantáneos, como por ejemplo, un mayor engagement y mejor respuesta a sus comunicaciones.

Así, según datos de CMO Council, el 56% de los marketeros consideran el engagement como la principal razón para usar contenidos personalizados, por delante de otras ventajas como lograr interacciones más revelantes (47%), conseguir mayor afinidad con el cliente y recomendaciones boca a boca (44%), lograr más conversiones (43%), ser más persuasivos en sus comunicaciones (43%), diferenciarse de otras marcas (40%) u obtener una mayor fidelidad y retención de los clientes (40%).

Y es que la personalización, los mensajes que tratan al consumidor de forma única y que le ofrecen lo que realmente le interesa, no solo son cada vez más importantes sino que se han convertido en algo decisivo, especialmente en determinados entornos en los que la tolerancia a los errores es menor que nunca, como puede ser la experiencia móvil.

Porque recibir cantidades ingentes de notificaciones genéricas solo consigue molestar y enfadar al consumidor, mientras que partir de ese potencial cliente y aplicar datos demográficos o información más específica puede ayudar a conectar mejor con él y a aumentar los ratios de resultados.

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