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¿Es posible convertir una crítica negativa en una experiencia positiva? La respuesta es sí, siempre y cuando la empresa muestre un interés real en ello.

Partiendo de la base de que una crítica es una oportunidad para mejorar, no conviene tener miedo a que aparezcan este tipo de comentarios negativos y reclamaciones, sino que lo que importa es tener voluntad para aprender de los errores, y un serio compromiso con la calidad y la experiencia del cliente.

Así las cosas, ante una crítica negativa, el primer paso es reprimir el impulso por borrar dicho comentario, y el segundo, evitar lanzarse de forma compulsiva en defensa del buen nombre de la marca. Con prepotencia e improvisación no conseguiremos paliar los ánimos de nuestro cliente agraviado. Para ello necesitamos seguir una estrategia previamente meditada y planificada.

Dicha estrategia ha de contar con los siguientes pasos:

Estar preparado, monitorizando permanentemente la actividad online relacionada con la marca y el sector. De este modo podremos identificar el problema de inmediato, y poder actuar en tiempo y forma, evitando que la situación pase a mayores.

Responder siempre. Los clientes esperan una respuesta. Su reclamación es un modo de llamar la atención; de ahí que, al comprobar que la marca efectivamente está ahí para atenderles, su grado de satisfacción con la empresa mejore significativamente.

Admitir el error. En primer lugar, es necesario estudiar la situación. Si el problema efectivamente es real, no cabe más que reconocer nuestra responsabilidad, y actuar en consecuencia.

Mostrar una actitud cercana, comprometida con el cliente y la situación. La arrogancia está reñida con la solución de conflictos. Los clientes se mostrarán más receptivos a hablar con una persona que con una organización magnánima y etérea. Por tanto, emplear un lenguaje cordial, en tono amable, fomentando el diálogo y la voluntad de solucionar la situación a la mayor brevedad.

Aclarar la situación. Es necesario dar una explicación. No solo para el cliente, sino para toda la comunidad. De este modo, tendremos la oportunidad de exponer nuestra versión de los hechos, y mostrar nuestra voluntad de enmendar y mejorar.

Ofrecer una solución útil. Obviamente, de nada sirve entonar el 'mea culpa', si no pensamos hacer nada al respecto. El cliente agradecerá nuestra respuesta, pero espera una solución; la cual debemos proporcionársela.

Si es necesario, trasladar la conversación a un entorno privado. Una vez esclarecido el problema, no es necesario exponer los pasos siguientes, hasta su plena resolución. Bastará con comunicar finalmente el paso final, y dar las gracias públicamente al cliente por su comprensión.

Mantener una coherencia durante todo el proceso, siguiendo siempre las indicaciones establecidas en las estrategia.

Por último, no decaer ante la mínima crítica. Los comentarios negativos también tiene valor. De una parte, aportan veracidad al resto de valoraciones de la empresa, mientras que, de otra, ayudan a detectar errores que, de otro modo, probablemente no habríamos podido descubrir.

Estas razones nos llevan a animar a los clientes a valorar la calidad del servicio, con la doble finalidad de habilitar canales apropiados para la comunicación con los clientes, y cultivar comentarios positivos respecto a la empresa y sus productos.

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