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Ha pasado más de un mes desde que se declaró la pandemia por Covid-19. Aunque seamos capaces de controlar los efectos de esta enfermedad a corto o medio plazo, su influencia persistirá en nuestra sociedad, marcando un antes y un después en nuestra forma de relacionarnos tanto a nivel social como a nivel económico. Esta no es la primera vez que la mayoría de los negocios se enfrentan a un cambio drástico. Desde el inicio del siglo XXI, con el rápido crecimiento del uso de Internet, muchas empresas ya se vieron obligadas a transformar sus negocios, orientándose a un entorno más digital.

Estos cambios se han podido observar en detalle, por ejemplo, en el sector de las tecnologías de la información y comunicación. Un sector donde la demanda por servicios de programación, publicidad, comunicación, etc. ha tenido un crecimiento exponencial. No obstante, la penetración de la digitalización en los diferentes sectores económicos no ha tenido el mismo ritmo. Un claro ejemplo es la presencia de comercio electrónico en España. Según datos de ONTSI, en 2018 el valor de las ventas por comercio electrónico de las empresas españolas supuso el 17 % de la facturación total de las mismas. Y del total de empresas españolas, solo el 19 % recibieron pedidos en línea. A esto hay que añadir que los productos más vendidos en Internet siguen siendo los relacionados con viajes, alojamiento, transporte, ropa y calzado, entradas para espectáculos, entre otros. En cambio, en otros sectores como el de alimentación y bebidas, Internet era un canal complementario para sus ventas.

Según un informe realizado por Agencia RAW en 2019 sobre el comportamiento digital de las bodegas en España, un 56% de las bodegas estudiadas desarrollaron una tienda online a disposición de sus consumidores finales. Sin embargo, la mayoría de ellas no tienen una estrategia exclusiva para fomentar la venta online de sus vinos. En muchos casos, los pedidos dependen únicamente de los usuarios más fidelizados a la marca. Si nos centramos en el sector financiero, según otro estudio de la misma agencia, solo 42% de las entidades bancarias de consumo analizadas tienen tanto servicios de banca online como servicios de contratación online. En pocas palabras, todavía queda un largo camino para las adaptación digital de las empresas españolas, que ahora más que nunca se debe poner en marcha cuanto antes.

Volviendo a la actualidad, el confinamiento y el distanciamiento social ha hecho que el comercio electrónico se dispare como nunca antes. En estas circunstancias, nuestros hábitos se han centrado más en realizar todo tipo de compras online. Y es que compramos por Internet hasta el papel higiénico. De hecho, para muchos españoles, el confinamiento les ha servido para estrenarse en la práctica de compras digitales a través de los pedidos online en los supermercados.

La crisis del Covid-19 ha servido para que muchas empresas se hayan dado cuenta de lo poco que están digitalizados sus negocios.

En este sentido, muchos productos que podíamos adquirir o consumir en un establecimiento físico todavía no están disponibles en Internet, hay empresas no tienen presencia en redes sociales, algunas páginas web sitios sufren caídas al no poder soportar tanta carga de tráfico? De estos datos se desprende que muchos negocios necesitan complementar su estrategia comercial con acciones de marketing digital, para asegurar la supervivencia de su empresa.

Esta crisis sanitaria debe servir como una reflexión para las empresas de todos los sectores. Ante cualquier cambio, solo aquellos negocios que sean capaces de adaptarse a este nuevo entorno a tiempo, podrán sobrevivir. Y no hay duda de que nuestra vida está orientada, cada vez más, a un mundo digital. No obstante, cabe señalar que la transformación de un negocio no se realiza de un día para otro, sino que se trata un proceso que, exige preparación y trabajo a muchos niveles.

¿Cuales son las acciones que pueden tomar una empresa para mejorar sus ventas online?

Hay que tener en cuenta que ejecutar acciones para aumentar las ventas online no es tan sencillo como simplemente abrir un marketplace o invertir en publicidad. El proceso a seguir será igual de complejo que el que requiere un negocio offline, pero con las características propias de este canal. De esta manera, los resultados dependerán, en gran medida, de la presencia previa de la marca en Internet y de la calidad de la misma. En este sentido, si la marca ya es reconocida y tiene canales para difundirse, con unas aceleraciones apropiadas, podría conseguir un objetivo realista a corto o medio plazo. En cambio, si la marca tiene presencia limitada en Internet, habrá que comenzar fomentando el reconocimiento de la misma.

Así, algunos de los pasos necesarios para comenzar a operar en plataformas digitales, serán los siguientes:

  • Definir el modelo de negocio online. Será necesario realizar un estudio previo sobre la competencia. El comportamiento de los usuarios target será vital para encontrar un nicho o un modelo de éxito.
  • Revisar y transformar los productos o servicios. En Internet, los usuarios comparan los productos basándose en el precio, pero además buscan recomendaciones y puntuaciones, novedades, imágenes impactantes...
  • Implementar canales de venta online. Crear un propio canal de venta -como una tienda online- no es una tarea inmediata. No obstante, para vender online a muy corto plazo se pueden aprovechar otros marketplaces existentes. Si la empresa ya dispone de una tienda online, es buen momento para revisar su usabilidad y accesibilidad.
  • Asegurar todos los servicios adicionales. La logística del envío y la devolución debe estar garantizada. También se debe proporcionar soporte de atención al cliente mediante un email o teléfono, o bien a través de un live chat o chatbot.
  • Definir y ejecutar una estrategia para fomentar el reconocimiento de la marca. Se puede trabajar la marca en diferentes ámbitos, desde la creación de contenidos creativos, la interacción en redes sociales hasta la publicidad en medios digitales. Es importante valorar cuáles son los canales más idóneos para nuestro modelo de negocio.
  • Definir y ejecutar una estrategia de venta a objetivos. Igual que el paso anterior, hay que valorar el uso de multicanales y fijar objetivos para cada uno. Es importante contar con métodos para poder analizar posteriormente la atribución de venta entre los canales y así conocer su rentabilidad.
  • Tener contentos a los clientes. Cualquier empresa debe conseguir que sus consumidores reconozcan las ventajas de comprar online y de que su experiencia sea satisfactoria. Es importante tener en cuenta que los clientes pueden compartir información con sus amigos y familiares, recomendar productos y dejar sus opiniones de los mismos.
  • Analizar el comportamiento de los clientes y personalizar el servicio. No hay que conformarse con una venta, sino que hay que trabajar para que los clientes vuelvan a comprar. Para eso, hay que crear fórmulas de fidelización. Una de ellas podría ser personalizar la oferta según el historial de cada cliente.
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