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La generación del milenio, aquellos nacidos entre 1980 y 1999, fueron la primera generación en descubrir y abrazar la tecnología personal. Muchos recuerdan cómo aprendieron a escribir en máquinas eléctricas, guardaban sus trabajos en disquetes y jugaron con las primeras video consolas, su primer ordenador, cuando empezaron a navegar por Internet, los PDA, los portátiles, los teléfonos móviles con los que básicamente sólo hablabas, la compartición P2P de archivos, la lectura del primer blog, cuando recibieron la primera petición de amistad y sus primeras meteduras de pata en una red social. Y pueden describirte con todo detalle su primer smartphone, su primer "selfie" y la primera vez cuando deslizaron el dedo en una pantalla táctil.
Sin embargo, para la generación Z, los nacidos después de 1999, estos hitos son cosa del pasado. Un adolescente de 15 años no entiende el mundo sin Internet, lo que tiene unas repercusiones importantes para las empresas. Analicemos las seis mayores tendencias para que en nuestras empresas podamos estar preparados adecuadamente:
Nuestros adolescentes carecen de lealtad de marca. Nacidos con todo el saber humano en sus bolsillos, están a la caza de la calidad determinada por el público. Básicamente, lealtad de marca significa dudas para probar o consumir, o hacer que otras marcas compitan, pero este freno no lo tienen los adolescentes conectados a la red. Para las empresas, esto significa que el marketing tradicional se sitúa en un segundo plano frente a la calidad.
Prácticamente en cada categoría de producto de consumo, los adolescentes de hoy prefieren la compra online a la de la tienda física, y a nadie le debe sorprender que sean ávidos lectores de reseñas, vean vídeos de análisis y que tranquilamente comparen precios para encontrar la oferta más económica. Para las empresas esto viene a decirnos que participar en las conversaciones que sobre los productos están teniendo lugar en Internet, debe ser un objetivo.
El 92% de los adolescentes reconocen acceder a la red todos los días, con 1 de 4 afirmando que prácticamente viven conectados casi permanente. Los adolescentes que tienen problemas con un producto empezarán su reacción en la red, buscando quién ha tenido los mismos problemas antes que ellos. Para las empresas, esto nos puede sugerir la conveniencia de disponer de herramientas de autoservicio de soporte que controlen las respuestas online, puede ser una gran opción, antes que dejarlo en las manos de los internautas.
Quedarse esperando en cola a que un agente les atienda, es algo que no cabe en su cabeza. Antes que usar el teléfono preferirán cualquier otra herramienta digital para obtener sus respuestas. Estas herramientas pueden incluir base de datos de conocimiento, chat automatizado/en vivo, video, correo electrónico, SMS o redes sociales. Para las empresas, el mensaje es claro, hay que enlazar con el consumidor a través de cualquiera de los canales de su elección.
Cuando llegue el momento de que los integrantes de la generación Z de más edad desembarquen en el mundo laboral, tendrán acumulada toda una experiencia en el uso de sus aplicaciones de consumo y dispositivos favoritos. Si ya con los integrantes de la generación del milenio había algún indicio, la generación Z esperará contar con el mejor software y los mejores dispositivos disponibles para hacer su trabajo. "Bring-your-own"-lo que sea" representa un reto para las empresas pero en dos términos, por un lado está la necesidad de proteger los datos corporativos en toda una enorme variedad de aplicaciones y dispositivos y , por otro lado, haciendo que los datos fluyan fácilmente entre las distintas aplicaciones.
Los primeros indicadores muestran que, en general, los adolescentes de hoy tienen más espíritu empresarial que cualquier generación anterior. Dejando al lado otras consideraciones, el 72% de los estudiantes de secundaria en los EE.UU. afirman que les gustaría tener su propia empresa en algún momento. El 76% afirman que les gustaría transformar sus aficiones en trabajos a tiempo completo (frente a tan sólo el 50% de los integrantes de la generación milenio que lo decían). Para las empresas de hoy, esto significa que deben estar preparadas y pensar en toda una generación de micro empresas que aparecerán en el futuro.
Estas seis tendencias digitales globales, con diferencias por supuesto entre continentes y países, no deberían sorprender a nadie: los milenial han estado durante la pasada década presionando a las empresas para que respondieran a sus peticiones sobre la incorporación de nuevas tecnologías en su actividad. La diferencia con la generación Z es, quizás, que los adolescentes de hoy están menos preocupados por la tecnología, para ellos es una herramienta.
Lo básico y clave de las buenas empresas permanece sin cambios: ofrecer productos y servicios de gran calidad, encontrar clientes/consumidores que se conviertan en nuestros prescriptores, ofrecer servicio al cliente sea cual sea el canal escogido por él, y planificar cuáles van a ser las herramientas del futuro. Las compañías que estén mejor preparadas para conquistar a la generación Z serán aquellas que ofrezcan estos elementos fundamentales de una manera constante y coherente.
