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Internet se ha convertido en un contenedor de opiniones y en el que lo que se piensa es un valor al alza.

Una de las cosas que más le gustan a los consumidores en los tiempos de internet es quejarse sobre el trato que las marcas les pueden estar dando. En la red ellos tienen la sartén por el mango, por así decirlo, y se han convertido, les guste o no a las empresas, en su inevitable conciencia. Como explicaba en Partes Públicas Jeff Jarvis, a las empresas no les quedará más remedio que lanzarse a este nuevo terreno de juego a medida que los conceptos sobre privacidad y sobre lo que compartimos o no en la red están cambiando.

La empresa del futuro será mucho abierta y directa en sus relaciones, dará a los consumidores el mayor número de datos posibles sobre lo que hacen o lo que son, serán colaboradoras con los consumidores y estarán mucho más volcadas en los estándares abiertos a medida que las cuestiones que la rodean se van haciendo mucho más comunes.

Los consumidores han empezado a volcar su vida en internet y en esa vida que vuelcan está también sus pautas de consumo. Y una vez que han empezado a hacerse mucho más presentes en internet y a compartir más y más información han empezado a sentir que lo que ocurre en la red es un poderoso termómetro para las cosas que quieren hacer. Las empresas están por tanto mucho más sometidas a lo que están haciendo y a las opiniones de los consumidores.

Las redes sociales y las propias plataformas de compra online se han convertido en los elementos clave para que los consumidores compartan sus experiencias y opiniones. Si algo sale mal en la compra, el efecto inmediato es dejar un comentario malhumorado o abrir Twitter y lanzar una queja al mundo (con mención por supuesto a la marca en cuestión). Pero ¿qué ocurre cuando todo lo que importa es simplemente la queja?

Internet se ha convertido en un contenedor de opiniones y en el que lo que se piensa es un valor al alza. ¿Qué creemos de los productos? ¿Cómo ha sido nuestra compra? Las tiendas online nos mandan un correo cuando hemos recibido lo que compramos para preguntarnos si ha cumplido con nuestras expectativas y para invitarnos a dejar una opinión o una puntuación en su site que ayude a otros compradores. Plataformas como TripAdvisor ayudan a encontrar qué hacer en nuestras vacaciones y para ello se basan en las opiniones de los demás y sites como MiNube o el mismo Foursquare sirven para descubrir cosas nuevas sirviéndose de lo que los demás han descubierto.

Pero en la lista de destinos en la red para encontrar qué piensan los demás han aparecido nuevas plataformas que simplemente buscan captar al consumidor enfurecido. La red se está llenando de apps para simplemente quejarse.

Quéjate en la app

Primero fueron las apps de secretos, en las que se podía contar cualquier cosa con la idea de la protección del anonimato y leer lo que los demás habían decidido contar. Luego llegaron las apps para criticar. Como una especie de patio de vecinos virtual, estas aplicaciones y destinos webs sirven como escenario para poner nota a las empresas.

Hace un par de días, un anuncio en Spotify invitaba a - si se tenía algo que compartir sobre una empresa que no nos había tratado lo suficientemente bien - hacer clic. Al otro lado esperaba Critizen, una aplicación - aunque también funciona bajo acceso web - cuyo lema ya prometía muchas cosas. "Quéjate fuerte", dicen. La app también permite dejar opiniones positivas, aunque ese no es - obviamente - el reclamo principal de la misma. No hay más que ver los mensajes que reciben al consumidor cuando entra en su web. ¿Pésima atención al cliente? ¿Miedo a la factura de la luz? ¿Cansado de tantas comisiones? La web no promete directamente una solución pero sí un altavoz. Si estas harto, quéjate.

Critizen permite a los consumidores dejar sus opiniones, ver las opiniones de los demás, saber qué nota tienen las compañías en cuestión (sobre 10, aunque incluso las empresas que en general suelen conseguir buenos resultados en este tipo de cuestiones tienen notas tirando a bajas) y a las empresas responder a sus airados consumidores. Y, obviamente, se puede acceder a un listado de las empresas más reclamadas. Las condiciones de uso dejan claro que no se pueden publicar críticas falsas ni tampoco convertir la plataforma en un espacio de crítica para los comportamientos políticos, por así decirlo, de las empresas (se centran en la atención al cliente y no en que la empresa X pueda estar haciendo un ERE). Las críticas de ese estilo pueden ser borradas.

Los consumidores además tienen que emplear sus nombres reales para poder emplear el servicio, que funciona con login social (hay que emplear una cuenta de Google, Twitter o Facebook para poder dejar una opinión).

Critizen es la última de estas plataformas (y la que está protagonizando los anuncios en los medios de comunicación) pero no la única. En España existen unas cuantas plataformas para quejarse (y todas ellas de origen local). Populetic o Protestapp (esta última creada por la OCU) son también plataformas para dejar opiniones de las marcas y hacer que estas - y los demás consumidores - puedan saber qué están haciendo mal.

¿Solo sirven para el pataleo?

Todas estas apps - y no hay más que echar un vistazo a sus webs para verlo - aseguran que son una especie de altavoz del consumidor y por tanto una piedra de toque para las marcas, que tienen en ellas una especie de insider que les dice qué están haciendo mal y poder solucionarlo. Aunque cierta observación lleva a preguntarse si estas aplicaciones y servicios no se han convertido en realidad en una plataforma simplemente para el pataleo, la queja y el desahogo. Los mensajes con las que estas plataformas se venden están lejos de los que emplean sites como por ejemplo los mencionados TripAdvisor o MiNube, que inciden sobre la idea de ayudar a otros consumidores y recomendar cosas. En este caso, lo que se repite es el mensaje de denuncia o acusa.

La existencia de todas estas ideas es igualmente legítima y todas tienen su papel en el mercado. Pero ¿qué ocurre con los mensajes de los consumidores? ¿No acaban sintiéndose más inclinados los internautas a protestar sin más cuando lo que se les está ofreciendo es una plataforma para quejarse? ¿Cuán objetivo y valioso puede ser para el consumidor el baremo que ofrece un site nacido para protestar? Es decir, ¿tendrá las suficientes opiniones positivas para poder ofrecer un justo balance?

De hecho, y según datos de la propia Critizen, solo un 15% de los usuarios de esta red dejan comentarios de felicidad en la misma. Un 35% asegura estar furioso, un 34 indignado, un 9 frustrado y un 7 disgustado, lo que hace que los sentimientos negativos sean los que ganan por goleada.