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Retail, Seguros y Transportes a estudio: cómo responde el consumidor ante las tendencias de fidelización y pagos en estos sectores.
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  • Cristina Hdez.-Palacián
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    El 61% de los clientes de retail se sentirían más fieles a una tienda si pudieran gestionar su fidelización, pagar y redimir cupones con el móvil al mismo tiempo. En el sector transportes, el 74% de los clientes pagaría con el móvil o tarjeta contactless los billetes diarios o abonos y al 53% le gustaría comprar a bordo en autocares de medio y largo recorrido

    Estas son algunas de las principales conclusiones de los diferentes estudios realizados por Conecta y presentados hoy por The Logic Group para los sectores de retail, seguros y transportes, y que analizan las preferencias de los consumidores de estas industrias en relación a los nuevos medios de pago y fidelización. De este modo, se han recogido aspectos concretos que pueden mejorar la forma de interactuar de las empresas de estos sectores con sus clientes.

    Análisis del sector retail

    El sector del comercio es un excelente escaparate para conocer cómo se comporta el consumidor ante las nuevas tendencias en torno a los medios de pago y la fidelización. Si uno de los principales objetivos de las empresas actualmente es conseguir la máxima satisfacción de sus clientes con el fin de retenerlosy hacer crecer el negocio, para los retailers es una prioridad. Según el estudio de Conecta el 93% de los consumidores cree que una experiencia de compra positiva le hace más fiel a la marca. Los dispositivos móviles son una herramienta fundamental para implementar soluciones que faciliten esa experiencia positiva entre las que están las nuevas formas de pago y fidelización.

    Según el estudio de Conecta, un 27% de los consumidores interactúa con el móvil mientras realiza sus compras en tiendas físicas. Cabe destacar que un 38% compara precios de los productos que está comprando o consulta información sobre los mismos (35%). Además un 34% compara los precios con los de la tienda online o web de esa misma marca, un 28% busca ofertas o descuentos y un 25% canjea cupones que tenga en el móvil. Un 13% comenta en las redes sociales lo que está haciendo.

    Desde el punto de vista de la fidelización, al 48% de los encuestados les gustaría recibir información de ofertas o descuentos en el móvil mientras se encuentran en un establecimiento comercial. Sin embargo, esta respuesta favorable sube hasta el 67% cuando se trata de recibir en el móvil ofertas o cupones que pudieran canjear en el momento de la compra. Además, el 70% cree que recibir información o descuentos de las tiendas en las que está mejoraría su experiencia de compra.

    En cuanto a los medios de pago, el 52% de los consumidores cree que utilizar el móvil como tarjeta de crédito/débito sería bastante o muy cómodo y un 30% no lo sabe por falta de información. Sigue habiendo dudas respecto a la seguridad: el 31% opina que sería seguro o muy seguro y un 37% no puede opinar. Aunque todavía sólo un 29% sabe cómo funcionan los medios de pago con móvil, hay un claro interés por recibir información que manifiestan el 49%.

    Si unimos los sistemas de fidelización y los pagos en el móvil, el atractivo aumenta. Un 57% estaría bastante o muy interesado en poder gestionar sus programas de fidelización con el móvil y además poder pagar al tiempo que redime sus cupones. Este interés supera el 60% en algunos perfiles comohombres (63%), clase media-alta (69%), propietarios de tarjeta de fidelización (62%) o compradores online (63%). El 33% considera que esta es una opción segura y casi el 40% no sabría contestar.

    Lo que sí parece estar más claro es que una opción así haría al consumidor más fiel a la marca y compraría más (61%). Sólo un 9% no cree que por ello fuera a cambiar su comportamiento.

    Sector Seguros

    El comportamiento del consumidor ante las nuevas tendencias de fidelización y medios de pago tiene algunos rasgos particulares cuando interactúa con las compañías aseguradoras. Fidelizar en este sector es más complejo que en otros, ya que la competencia es muy amplia y el cliente busca sobre todo precio. Sin embargo, poder gestionar adecuadamente los diferentes datos de cada uno es fundamental.

    Del total de los encuestados, un 84% afirma tener algún seguro. Este porcentaje asciende al 92% en el grupo de edad entre 36 a 55 años. Al analizar su actividad en el canal online, el 24% ha utilizado internet para contratar seguros y casi un 40% de los que no lo han hecho todavía o no tienen ningún seguro estaría dispuesto a ello.

    Los motivos que se aluden para no utilizar el canal online en la contratación de seguros son principalmente preferir el trato humano. El 43% quiere ponerle cara a la empresa en la que va a confiar y poder hacer cuantas preguntas sea necesario. El 32% cree que no es seguro y el 9% piensa que las webs no son completas, necesitan más información y hay letra pequeña.

    Sin embargo, a la hora de elegir un canal para mantener el contacto, un 30% prefiere internet y a un 33% le gusta acudir directamente a la oficina de la compañía.

    En términos de lealtad, el 56% se considera bastante o muy fiel a su compañía de seguros. El otro 44% cree que su fidelidad sería mayor si obtuviera ventajas económicas o descuentos, buen servicio y buenas coberturas, claridad y transparencia o un trato más personalizado. Además les gustaría una mayor rapidez y eficacia en la resolución de incidencias y posibles bonificaciones por no dar partes ni tener siniestros.

    A la pregunta sobre qué les gustaría recibir de un programa de fidelización en el sector seguros, el 56% se decanta por posibles descuentos en la prima con una permanencia mayor. A más distancia, el 18% sugiere coberturas adicionales en el seguro, un 12% regalos directos y un 6% privilegios, es decir, servicios exclusivos o atención personalizada. A un 5% le gustaría recibir ofertas de productos o servicios independientes del seguro.

    Las páginas web de las aseguradoras están en general bien valoradas en cuanto a su contenido. El 65% ha visitado la web de su seguro al menos una vez y el 84% dice que encontró lo que buscaba. Eso no quiere decir que no se echen de menos algunas cosas. El 41% dice faltarle ciertos aspectos como información clara y detallada, precios actualizados, un asesor online, área de cliente, información sobre coberturas, ofertas, descuentos o promociones o un teléfono de contacto gratuito.

    Además, a los clientes les gustaría interactuar con la compañía a través de otros medios no convencionales como tablets y smartphones, redes sociales y sobre todo Agencias Digitales.

    Sector Transporte

    La utilización de internet en el sector transportes para interactuar con las compañías es muy elevada. Para adquirir billetes de media y larga distancia, el 47% de los consumidores utiliza las webs de las empresas de transporte y un 34% prefiere los buscadores de ofertas.

    Si hablamos de fidelidad a estas compañías, un 18% afirma pertenecer a algún tipo de programa, destacando Iberia con un 52%, Renfe con un 25%, Alsa con un 18%, Vueling un 11% y Air Europa un 4%. Y ¿qué le piden a un programa de fidelización? Fundamentalmente descuentos en los Billetes. El 70% cree que esta sería la gratificación más adecuada, aunque hay un 12% que prefiere descuentos en próximos viajes, un 7% regalos directos y un 6% descuentos en otros productos y servicios. A un 4% le gustaría obtener beneficios o mejoras en el servicio.

    En cuanto a los pagos, la idea utilizar el móvil o tarjeta contactless para pagar en este sector resulta interesante para el 74% y a un 53% le gustaría poder comprar billetes a bordo.

    Cristina Hdez.-Palacián
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