Por Redacción - 4 Noviembre 2015
Cuando ayer se supo que Amazon ha abierto una librería física en Seattle, una librería de las de siempre en las que se puede pasear entre las estanterías y curiosear entre los libros, no fueron pocos en Twitter los que recibieron la noticia como una especie de confirmación de que el libro de papel no está muerto en absoluto y que esta era la confirmación de que los libros de siempre tienen mucho que decir en un mundo en el que todo el mundo daba por sentado que el ebook lo iba a revolucionar todo.
Sin embargo, Amazon no está cambiando lo que vende en su librería física. En ella vende libros de papel, en efecto, pero estos también están a la venta en su tienda online. La librería de Amazon no es, por tanto, una especie de brindis a los viejos sistemas sino más bien una especie de muestra de una tendencia clara sobre lo que las empresas y las marcas tienen que ofrecer a sus consumidores.
La clave, en esta apertura, no está tanto en lo que vende o en lo que es el espacio en sí sino en lo que representa: ¿qué es este Amazon Books que ha abierto sus puertas de forma tangible sino más que una experiencia?
"Aunque en un primer momento pueda parecer sorprendente que el gigante del retail online, nacido para retar al inventario de las librerías físicas, haya decidido crear algo físico para la venta de libros, el movimiento de Amazon de experimentar con una localización habla del deseo de los consumidores por tener experiencias personales, en persona", explican desde la firma de análisis Mintel.
Los consumidores, en un mundo en el que han desaparecido los sistemas del pasado y en el que ya no hay esas experiencias cara a cara que marcaban el consumo antes, se han vuelto hacia ellas: las buscan. Quieren recuperar ese servicio de atención al cliente pasado de moda. Quieren, recuerdan desde Mintel, volver a hacer del comprar algo una experiencia diferenciada.
Las experiencias se han convertido en un elemento crucial en los últimos tiempos y en uno de los que las marcas buscan de forma activa. Muchos de los pasos que dan las compañías en los últimos tiempos están yendo en esa línea, cuidando lo que están haciendo para ser mucho más eficientes a la hora de crear no solo un proceso de venta sino algo especialmente memorable.
Al fin y al cabo, muchas de las cuestiones que están incluyendo las compañías en sus estrategias y muchas de las aplicaciones que le están dando a las nuevas tecnologías no son más que una manera de hacer que el proceso de compra y la experiencia de usuario sea más memorable.
En los últimos tiempos, las firmas online ya han intentado cubrir este vacío (crear experiencias y sobre todo crear experiencias de un modo "a la antigua" es bastante difícil cuando lo haces desde internet) con escaparates y tiendas pop-up.
Así, en los últimos tiempos, se han puesto de moda las concept stores, tiendas en las que el espacio forma parte de la propia experiencia y es algo más que en el entorno en el que se venden productos al tiempo en el que se convierte en un escaparate de los valores de marca y de lo que las hace diferentes. Para las tiendas online y las marcas de la red, contar con tiendas bandera puede ser una solución para llegar al consumidor. La otra fueron, en estos últimos años, las tiendas pop-up, tiendas de vida limitada que sirven para exponer los productos, venderlos en muchas ocasiones y llamar la atención de los consumidores.
Las marcas online solían emplear estos espacios como escenarios para mostrar sus productos y para redirigir a esos consumidores a su tienda online, en la que podían comprar los productos que estaban viendo de forma física. La idea ayudaba a eliminar los miedos de unos consumidores que estaban empezando a conocer internet y a adentrarse en el ecommerce, al tiempo que les daba una confianza en que lo que veían en internet era lo que era realmente de forma física.
Sin embargo, estos últimos movimientos van un paso más allá que eso.
El consumidor quiere vivirlo
Las tiendas físicas se han convertido en una especie de llave para enamorar a los consumidores, para hacer que "comulguen" con la marca y para mejorar de forma llamativa la experiencia de cliente. Tanto es así que, como apuntan desde Mintel, las compañías han lanzado estrategias de retail en los últimos tiempos y han revitalizado sus tiendas, convirtiéndolas en un foco importante de su estrategia de cliente.
Lo ha hecho Apple, que ha convertido a las tiendas en una parte cada vez más importante de su estrategia de cliente, pero también las operadoras de telecomunicaciones. Las grandes del mercado en Estados Unidos, por ejemplo, han revitalizado sus puntos de venta físicos y se han centrado en crear un amplio servicio de atención al cliente en las mismas, para que les sirva para ayudarlos a recuperar la imagen perdida y para que funcione para solventar incidencias cara a cara.
Este revival de las tiendas físicas y esta cada vez mayor preocupación de los consumidores por el trato cara a cara están teniendo un efecto directo sobre las marcas y sobre los consumidores. Las tiendas no van a desaparecer, sino que se van a convertir en el centro de experimentación, en el lugar en el que probar, en el que establecer conexiones con las marcas.
