Continua Leyendo...
Por Redacción - 7 Abril 2016
¿Qué buscan los consumidores en su experiencia de compra? En una era en la que el smartphone se ha convertido casi en un apéndice de nuestro cuerpo, en la que pasamos online más de 5 horas diarias, y en la que investigar características de un artículo o comparar precios están a la orden del día, no sorprende que entre los millennials den prioridad a las experiencias digitales, incluso cuando compran en las tiendas físicas.
Así, el móvil ha cambiado por completo las expectativas de los compradores sobre lo que deben ofrecer los establecimientos comerciales, tal y como se refleja en un nuevo informe de Euclid y Harris Poll. Pero no hay que pensar que todos los jóvenes son iguales: hombres y mujeres no dan prioridad a los mismos factores.
Así, mientras los hombres esperan que la experiencia digital aporte rapidez y comodidad al proceso de compra, las mujeres dan más importancia al factor de la personalización. El 68% de los chicos de entre 18 y 34 años aseguró que, de haber Wi-Fi en la tienda, lo utilizarían para hacer un checkout más rápido y poder llevarse un producto sin hacer cola. El 61% también consideró probable utilizarlo para conseguir servicios como soporte técnico y ayuda sobre los productos. Los hombres también serían más proclives que las mujeres a usar su móvil para conseguir la ayuda de algún empleado de la tienda (53% frente a 42%).
Las mujeres, sin embargo, preferirían usar el Wi-Fi para acceder vía smartphone a un regalo exclusivo, una oferta especial o un cupón descuento para ese día, y el 70% también lo utilizaría para acceder a su programa de fidelización.
En lo que casi todos estaban de acuerdo era en que les gustaría contar con Wi-Fi en la tienda y emplearlo para cualquiera de estos servicios. Como explican desde Euclid: "No es sorprendente que los millennials que tienen un smartphone o tableta sean más proclives que los baby boomer a emplear el Wi-Fi de la tienda para acceder a una amplia variedad de servicios. Y las cifras entre la generación X son similares a la de los millennials. Para las marcas que cuentan con clientes de diferentes grupos generacionales, esto señala la necesidad de prestar atención a diversas vías de engagement a la hora de crear la experiencia en la tienda física".
La experiencia de compra se traslada al móvil
Como vemos, los consumidores -al menos los más jóvenes- quieren incluir su smartphone en su experiencia de compra física, pero además, también están dispuestos a interactuar con las marcas por esta vía.
El 74% de los usuarios de smartphone quiere recibir mensajes de las tiendas durante su estancia en el establecimiento, y en el caso de los millennials, son el 84% los que lo quieren así. Además, el 81% de todos los consumidores quieren recibir comunicaciones también después de haber visitado una tienda.
Ahora bien, aunque quieren que los retailers se pongan en contacto con ellos, también quieren ser quienes definan las normas de esa interacción. Lo más importante para ellos es poder elegir el canal por el que recibirán el mensaje (email, SMS, ect.), algo importante para el 67% de los consumidores (y a los que más les importa este aspecto es a los millennials). Por otro lado, 6 de cada 10 también quieren que se les pida su consentimiento expreso antes de empezar a recibir notificaciones, y el 47% quieren poder elegir el momento exacto en el que recibirán la comunicación de la marca.
