La atención al cliente en redes sociales ya es una realidad, que está previsto que se consolide durante este nuevo año, que nos espera a la vuelta de la esquina.

Los clientes lo demandan a voz en grito; según Maritz Research, para el 85% de los usuarios es muy importante que la marca responda a través de los canales sociales. Conversocial también apunta que el 78% de los clientes confía en su capacidad como método de atención al cliente. Para ofrecer un servicio eficaz, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

Tener objetivos claramente definidos. Si no tienes claro cuál es tu prioridad, o qué pretendes conseguir con tu servicio de atención al cliente, darás una imagen de falta de profesionalidad, parecerá que estás improvisando, que la situación te supera. Tu máxima debe ser conseguir la satisfacción del cliente, pero has de establecer prioridades, objetivos tangibles.

Desarrolla una estrategia. Tienes que diseñar unas pautas de actuación, que incluyen desde el preciso instante en que recibes el mensaje hasta incluso después de haberle ofrecido una solución. Indica el tono de la comunicación, el modo en que debe expresarse el personal de atención al cliente, el plazo máximo de actuación en cada fase del proceso y qué hacer una vez se ha gestionado íntegramente la petición del cliente. También es importante detallar qué vías de comunicación utilizar en caso de que la conversación se complique y derive hacia un camino espinoso, o si se hace necesario el intercambio de información confidencial.

Destina los recursos económicos necesarios. Es necesaria una inversión para contar con los medios suficientes, tanto técnicos como humanos. El Índice de Compromiso Social del Cliente registró este año que solo 1 de cada 4 empresas realiza una inversión importante en este ámbito. El éxito de este servicio depende en gran medida de la apuesta económica que hagas.

Cuenta con el personal adecuado. ¿Te has parado a pensar que posiblemente la persona que atiende el teléfono en tu empresa no sea la más adecuada para gestionar la atención al cliente a través de las redes sociales? Puede que necesite formación para adaptarse a las nuevas tecnologías y, sobretodo, asumir un nuevo rol. Los clientes esperan un trato de tú a tú en Social Media, que al otro lado haya alguien dispuesto a empatizar con ellos, que les entienda y se muestre dispuesto a ayudarles.

Utiliza herramientas útiles para desarrollar las funciones requeridas. Tanto de monitorización como de gestión de redes sociales o CRM social. Necesitas contar con un apoyo técnico, imprescindible para detectar las peticiones de los clientes, registrar la evolución de cada situación, conocer de antemano el histórico de cada cliente y ofrecerle una solución adecuada a sus intereses.

Posiblemente ya hayas tenido alguna experiencia en este sentido, o muy pronto te tocará ¿estás preparado para afrontar la situación?