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El cliente desea sentirse escuchado

Una gran parte de las empresas todavía desconocen lo que demandan realmente sus clientes

Existe una gran distancia entre lo que las empresas hacen y la percepción de los clientes al respecto
Publicado por Carmen Santo en Empresas hace 2 años
Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media;...
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Cuando se pregunta a las empresas, todas afirman que el cliente es el centro de su estrategia y trabajan por satisfacer ampliamente sus expectativas. El 82% de los CEOs participantes en la encuesta de PriceWaterhoseCoopers mostró sus intenciones por mejorar su estrategia orientada el cliente en 2013.

Estas declaraciones muestran que las empresas se encuentran en el camino correcto pero ¿realmente están haciendo lo que dicen, o se queda todo reducido a un montón de buenas intenciones?

Según el último Barómetro de Confianza de Edelman, los 5 puntos clave para la generación de confianza entre empresas y clientes son:

  • Ofrecer productos y servicios de calidad
  • Escuchar las necesidades y peticiones de los clientes; y atenderlas
  • Cuidar a sus empleados
  • El cliente es más importantes que los beneficios
  • Contar con un plan de acción a aplicar en caso de crisis

Sin embargo, existe una gran distancia entre lo que las empresas hacen y la percepción de los clientes al respecto:

  • El 63% los clientes apuesta por la calidad de los productos, frente al 41% de las empresas.
  • El 62% defiende la importancia de que la empresa les escuche, un dato que sólo tiene en cuenta el 30% de las empresas.
  • Al 61% de los clientes les preocupa que la empresa trate bien a sus empleados, una cuestión que únicamente atiende el 24%.
  • El 59% considera que la ofrecer una experiencia positiva al cliente está por delante de maximizar los beneficios; sin embargo, solo el 23% de las empresas opinan así.
  • Un 58% demanda que la empresa sepa qué hacer ante una situación de crisis, algo de lo que solo se preocupa el 25%.

Ante este resultado, queda patente que las empresas deben esforzarse por conocer mejor a sus clientes, por lo que pueden comenzar por preguntarles qué es realmente lo que esperan de ellos; cómo pueden ganarse su plena confianza:

Para iluminar un poco el camino, destacamos los "7 deseos que mueven al cliente", basados en el artículo de Naomi Simson, a partir del estudio realizado por Hugh Mackay:

  • El cliente desea sentirse escuchado, y que sus opiniones se tengan en cuenta.
  • El reconocimiento de un espacio propio. El de apropiarse en cierto modo de la marca, de hacerla suya.
  • El que la empresa le dé motivos por los que creer en ella. Que sea merecedora de su confianza.
  • El poder comunicarse con la empresa cuando lo necesite. Que ésta disponga de vías de comunicación a su disposición.
  • El poder aportar algo, sentirse útil para la organización. La marca puede crear acciones que fomenten al participación, donde se destaque el valor de sus contribuciones.
  • La oportunidad de formar parte de una comunidad. El ser humano es social por naturaleza, por lo que valorará a aquella marca que posea una comunidad activa de la que pueda formar parte.
  • El no sentirse coaccionados ni obligados a hacer algo, sino libres de actuar bajo su propia voluntad. No es lo mismo lanzar un mensaje imperativo, que hacer una propuesta, o mostrar una ventaja, y que el cliente se sienta libre de poder elegir.

¿Sabes realmente lo que necesita tu cliente? ¿qué haces para demostrárselo?

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