Las redes sociales están transformando la relación entre los bancos y sus clientes

Ante el auge de las redes sociales y la innovación tecnológica alrededor de internet, las entidades financieras están poniendo en marcha iniciativas con el objetivo de captar y fidelizar más clientes, y hacer más eficiente su cadena de valor.

La banca privada, en la que es especialmente importante el asesoramiento personal y la relación con el cliente, es uno de los segmentos del mercado de servicios financieros que más provecho puede sacar de la implantación de nuevas prácticas basadas en la tecnología digital y en las redes sociales.

Dadas las características de los servicios de asesoramiento financiero, hay que prestar especial atención a los aspectos culturales y regulatorios.

Estas son algunas de las conclusiones del estudio que se presenta hoy bajo el título “IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA”, realizado por el Instituto Español de Analistas Financieros (IEAF) entre los meses de marzo y diciembre de 2010.

El estudio ha sido realizado bajo la dirección de Jose Luis Cayuela, vocal de la Junta Directiva del IEAF con la colaboración de la firma de consultoría DAEMON QUEST, experta en marketing estratégico. Ha sido patrocinado por BBVA Banca Privada.

El trabajo está focalizado en el análisis de los impactos que estas nuevas tecnologías están teniendo en la banca privada, entendiendo ésta como actividad centrada en la gestión global de las necesidades patrimoniales de inversión y financiación de personas y familias y sus flujos de caja en un horizonte vital global. El trabajo está orientado especialmente al segmento denominado “mass affluent” y segmentos adicionales (es decir disponibilidades de inversión a partir de 300.000 y hasta 2.000.000 de euros), aunque las conclusiones son válidas para todos los segmentos.

El asesoramiento financiero en el mundo de la banca privada es una relación personal que no va a poder ser sustituida por la tecnología, aunque ésta va a ser la clave para la diferenciación en esa prestación personal y, sobre todo, para alcanzar niveles de competencia y eficiencia excelentes, en un escenario financiero en el que el cliente es más desconfiado, más conservador y más exigente en sus expectativas.

El estudio hace un repaso exhaustivo a las tecnologías que están modificando el modelo de aportación de valor en banca privada:

Sistemas de soporte a la planificación personal financiera, de forma que podamos valorar alternativas financieras en escenarios diferentes en función de nuestras expectativas y necesidades, agregando nuestras posiciones y haciéndolo de forma independiente de nuestros proveedores habituales de servicios financieros.

Las redes sociales, como un nuevo entorno de información y conocimiento que nos permite:

• Conocer tendencias y determinar pautas de comportamiento.
• Estudiar y predecir el comportamiento de la demanda y analizar con modelos sofisticados la evolución de los mercados de activos objeto de las inversiones financieras de los clientes de banca privada.
• Escuchar opiniones de mercado y trabajar en la construcción de una reputación e imagen de marca alineadas con los valores que demanda el cliente actual de banca privada: transparencia, confianza, competitividad, agilidad y respuesta.
• Segmentar nuestros mercados para definir productos y servicios específicos para esos nichos.
• Lanzar campañas de marketing y comerciales ajustadas a las características de los clientes potenciales en cada mercado.
• Formar e informar al cliente para que participe más activamente en los procesos de decisión.

La movilidad, entendiendo ésta en su versión más amplia de canales de acceso a la información y canales de distribución de productos y servicios: la información nos sigue allá donde estemos, soportada por múltiples dispositivos y plataformas y se ve reforzada por las posibilidades multimedia, el conocimiento de la localización y la interacción del mundo virtual con el real.

Este estudio supone la continuación al informe que publicó el IEAF en 2006 bajo el título “Innovación Financiera: mejores prácticas en banca privada”. Ahora se ha querido buscar los impactos en la cadena de valor de la banca privada derivados de la aplicación de este nuevo entorno tecnológico, desde dos puntos de vista: el del cliente y el del asesor financiero.

Una conclusión general es que, dado que no es prescindible la relación personal, el reto es conseguir procesos “industrializados” dentro de esa cadena de valor que apoyen al servicio personal prestado por los asesores financieros, en dos grandes apartados:

• La mejora de la productividad, la reducción de los costes y la homogenización de la calidad y la reducción de los errores, permitiendo hacer más con menos esfuerzo.
• El incremento de la información, la comunicación y la relación con el cliente para conseguir aumentar la intensidad del nivel de servicio así como disponer de más conocimiento y capacidad de análisis para anticiparse a las evoluciones del mercado y las necesidades del cliente

En palabras de Jose Luis Cayuela, director del estudio, “Aquellas instituciones financieras que sepan innovar e implantar con éxito, con creatividad, estos cambios en sus modelos de gestión van a resultar ganadoras y van a conseguir que este compendio de posibilidades tecnológicas se convierta en un acelerador del talento e inteligencia de que disponen en su colectivo profesional”.

Juan Carlos Ureta, Presidente del IEAF y de la Fundación de Estudios Financieros, ha manifestado recientemente, “Adicionalmente, en el otro lado de la moneda, la no gestión de de estas nuevas oportunidades tecnológicas o la no presencia en las redes sociales de una forma consciente y planificada derivan en riesgos de imagen o reputación”.