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Uno de los principales temores de los responsables de sites es la aparición del troll. El troll es uno de los habitantes de la red, son reales y son una pesadilla para los community managers y los responsables de comunidad. Y aunque existen varias recomendaciones sobre cómo tratar con un troll, como no alimentarlo, no olvidar que buscan simplemente hacer daño y que no hay que entrar en su juego (la mejor defensa para acabar con un troll no es confiar en un buen ataque), es difícil acabar con ellos. Como los mosquitos en verano, los trolls parecen inagotables.

Sin embargo, un estudio podría haber descubierto una de las maneras de finiquitarlos o al menos reducirlos poderosamente. Si internet ha hecho aflorar a los trolls o les ha dado tantos altavoces es porque la red no siempre nos obliga a decir quienes somos realmente. Es posible ocultarse de los demás o utilizar una identidad supuesta: no decir la verdad sobre nosotros mismos es tan sencillo que, hasta ahora, se ha generado cierta sensación de impunidad para según qué cosas.

Algunos medios han empezado a dar prioridad a herramientas que obligan al registro para evitar a los trolls o a obligar a usar para ello la cuenta de Facebook, aunque eso, en realidad, puede ser perfectamente engañado con otra identidad falsa. Y mientras los medios se blindan frente al anonimato, aplicaciones como Whisper o Secret lo están aleccionando como un punto de encuentro en el que la gente debe ser anónima para contar secretos y sobre todo para leerlos.

Un estudio de Livefyre, una compañía especializada en social media, ha estudiado el anonimato en la red y por ende a los trolls. Sus primeras conclusiones apuntan primero a que no hay nadie que use su identidad anónima en internet todo el tiempo (en algún momento su yo real sale a flote) y que el 40% de los internautas han comentado alguna vez de forma anónima. De esos, un 88% aún sigue usando su identidad real en alguna ocasión para comentar.

Si quieres que no trolleen que usen su nombre real...

Lo mejor para conseguir acabar con los comentarios maliciosos es usar las identidades reales de los usuarios. Aunque esta es una decisión muy definitiva: El 78% de los usuarios que opta por enmascararse en el anonimato no dejarían comentarios si tuviese que usar su identidad real para ello.

...pero matarás el engagement

Aunque obligar a decir quién se es tiene un efecto inmediato: acaba con el engagement. Los internautas no van a participar en la conversación si tienen que decir quiénes son, aunque sus intenciones sean de entradas buenas.

De hecho, según el análisis de Livefyre, solo un 5% de los comentaristas tiene necesariamente una mala intención. Es decir, de todos aquellos que comentan los que buscan el daño de forma intencionada, el conflicto o la agresión son una pequeña minoría. Proteger la propia identidad frente al entorno laboral, eliminar los prejuicios o preconceptos que el nombre real podría añadir al comentario, sentirse más libre para comentar o ser más sincero sobre uno mismo son algunas de las razones esgrimidas para comentar de forma anónima y que están más allá de la simple crítica agresiva.

Cómo acabar con el troll, pero no con los comentarios

¿Existe por tanto una alternativa para eliminar los trolls pero no matar con ellos todos los comentarios? Crear unas normas de comunidad claras y que todo el mundo conozca es una de las principales recomendaciones que alcanza el estudio para evitar que se generen comentarios negativos gratuitos. Si todo el mundo sabe lo que se espera, las normas del juego estarán mucho más claras. Premiar y singularizar a los usuarios que dan valor a la comunidad es otra de las formas que permiten generar conversaciones más sanas entre la audiencia, ya que ellos mismos acabarán de forma no guiada llevando los comentarios a otro terreno y alejando a los trolls.

Y, por último, siempre queda la solución de siempre: moderar.