Por Redacción - 24 Febrero 2026
La gestión de las interacciones con el público ha experimentado una transformación profunda en los últimos años, pasando de la exclusividad del teléfono y el correo electrónico a un abanico casi infinito de puntos de contacto.
Sin embargo, esta expansión de herramientas no siempre se traduce en una mejora de la calidad percibida por el usuario. Hoy, las organizaciones se encuentran ante el desafío de solventar una problemática que parece haberse cronificado en las estructuras corporativas: la desconexión operativa entre los diferentes departamentos que gestionan la experiencia del cliente. Cuando estos canales actúan como compartimentos estancos, el flujo de información se interrumpe, provocando que la vivencia del usuario se vuelva intermitente y carente de coherencia interna.
La realidad estadística muestra una brecha preocupante entre las expectativas de las personas y la capacidad de respuesta de las marcas. Según datos del reciente informe Top Omnichannel Customer Service Stats, más de la mitad de los consumidores, concretamente un 56 por ciento, manifiesta haber sentido la frustración de repetir sus datos y el motivo de su consulta en múltiples ocasiones durante un mismo proceso de soporte. Este fenómeno ocurre principalmente porque los sistemas no comparten una base de datos común que permita al agente actual conocer los antecedentes de la conversación previa ocurrida en otro medio, como WhatsApp o redes sociales. El resultado es un incremento directo de la fricción que deteriora la confianza y proyecta una imagen de desorganización que difícilmente se repara con mensajes de cortesía automatizados.
El problema adquiere dimensiones más graves cuando se analiza el bajo porcentaje de éxito en la integración tecnológica, pues apenas un 13 por ciento de las empresas ha logrado que el contexto de una conversación viaje de forma fluida entre un canal y otro. Esta carencia de visión unificada no solo afecta a la percepción externa, sino que genera un impacto negativo severo en la eficiencia operativa de la propia empresa. Los equipos de soporte y atención se ven obligados a realizar procesos duplicados y a lidiar con la falta de trazabilidad, lo que conlleva una alteración de los datos analíticos y dificulta enormemente la toma de decisiones estratégicas basadas en evidencias reales sobre el comportamiento del mercado.
Para abordar esta fragmentación, es necesario un cambio de enfoque que priorice el diseño del recorrido del cliente por encima de la simple acumulación de herramientas digitales. La consultora WAM propone una metodología basada en su solución CRM & Marketing Automation to Connect, la cual busca precisamente amalgamar los datos y los procesos para eliminar las rupturas en la comunicación. Este procedimiento no comienza con la instalación de software, sino con un análisis minucioso del itinerario que sigue cada segmento de usuarios, identificando los puntos exactos donde el servicio falla o donde la información se pierde. Solo a través de la definición de un modelo de interacción verdaderamente omnicanal se puede establecer el rol específico que debe cumplir cada punto de contacto dentro de un ecosistema armonizado.
La implementación tecnológica se presenta entonces como el paso final y necesario para materializar esta estrategia de continuidad. Las herramientas de gestión avanzada, actúan como el motor que permite centralizar la información en tiempo real, asegurando que cualquier empleado que atienda una solicitud tenga ante sí el historial completo del cliente. Esta arquitectura técnica no tiene como fin añadir más capas de complejidad, sino simplificar la labor humana y garantizar que el diálogo con la marca sea percibido como una única conversación continua, independientemente de si se inició en una aplicación móvil y concluyó en un centro de llamadas.
En última instancia, la unificación de los canales de atención se traduce en beneficios tangibles tanto en la rentabilidad como en la fidelización. Al reducirse el tiempo dedicado a tareas redundantes y mejorar la precisión de las respuestas, los costes operativos descienden de manera significativa. Laura Ortega, directiva de WAM, subraya que la fragmentación es fundamentalmente un problema de eficiencia empresarial, donde la ausencia de una perspectiva global del cliente obliga a las marcas a operar con información parcial. Por ello, integrar la estructura de atención no debe verse como una actualización técnica opcional, sino como una decisión estratégica vital para asegurar la supervivencia y el crecimiento en un mercado que ya no perdona la falta de cohesión.
