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Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager de @Ready4Social. Periodista...

Los clientes recurren a las empresa en busca de ayuda, información, o una solución a sus problemas. Una aproximación que debe obtener una respuesta útil y eficaz por parte de las marcas; de lo contrario, solo puede causar frustración y abandono de esa marca, en favor de la competencia.

Para evitar que una mala praxis en atención al cliente derive en una profunda decepción hacia la marca, es importante cuidar los puntos débiles, que pueden comprometer seriamente la continuidad de la relación marca-cliente. Así, según Accenture, los aspectos que más frustran a los clientes son:

Obligar a los clientes a contactar en repetidas ocasiones con la marca, para solucionar el mismo problema.

Si hay algo capaz de acabar con la paciencia del cliente, y mostrar una manifiesta falta de preocupación por el usuario, es el hecho de no registrar adecuadamente las peticiones, y gestionarlas adecuadamente. El cliente ha de sentirse importante, cuidado y percibir el interés de la empresa por atender y solventar su petición.

Someter al cliente a una interminable espera.

Bien sea al otro lado del teléfono, de la bandeja de correo electrónico, o de cualquier perfil social, los clientes tienen un problema y necesitan que la empresa les atienda en tiempo y forma. El tiempo máximo de espera no se extiende más de 40 segundos al teléfono, mientras que en el caso de las redes sociales no debería ser más de una hora, o a lo sumo un día, si hablamos del mail. El tiempo es oro, y si hablamos de experiencia de usuario, es determinante para garantizar la satisfacción del cliente.

Repetir el mismo problema una y otra vez, a varios representantes de la empresa.

Otro hecho que denota falta de preocupación por el cliente, y por proporcionarle la atención adecuada. Para evitar esta situación, debe haber una comunicación efectiva entre los distintos departamentos de la empresa, además de una estrategia que estipule las pautas a seguir, en cada caso, con el fin de coordinar y optimizar el proceso.

Tener la sensación de que la empresa está poniendo trabas, para evitar dar solución a su problema.

Los clientes demandan una respuesta útil y efectiva. Esperan que la empresa muestre su disposición a ayudar, y su compromiso con la satisfacción del cliente; por ello es inadmisible eludir responsabilidades, y ofrecer una respuestas vagas e imprecisas.

Evidenciar notables diferencias entre la promesa inicial y la experiencia real percibida por el cliente.

Los clientes no pueden evitar sentirse frustrados al comprobar que las expectativas creadas por la empresa en primera instancia no están alineadas con la situación real. Esto solo puede provocar desavenencias con la empresa, reclamaciones y en último extremo, críticas y comentarios negativos hacia la empresa y sus productos o servicios.

Que no exista coherencia en el trato y la experiencia proporcionada por los distintos canales de la empresa.

Los clientes demandan una experiencia integrada a través de todos los canales. Para ellos no existen barreras ni diferencias entre el medio online y el offline; entre el contacto cara a cara con el personal de la empresa, la gestión telefónica o las interacciones sociales. En todos los casos, la empresa ha de mantener el mismo tono de la comunicación, mismo discurso y experiencia del cliente.

Como vemos, la experiencia de cliente es fundamental para mantener al cliente, y aumentar su grado de satisfacción. Hoy en día, disponen de numerosos canales que les permiten conectar directamente con la empresa; los cuales no dudarán en emplear también como altavoz público para su frustración.

Conviene tener en cuenta que la atención al cliente es cosa de todos y cada uno de los miembros de la empresa. La excelencia en el servicio al cliente no es responsabilidad únicamente del departamento de atención al cliente, sino que debe estar presente durante todo el proceso; materializarse en todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa.

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