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La experiencia se ha convertido en una especie de palabra mágica en los últimos tiempos para comprender qué es lo que hace que los consumidores se sientan cómodos y felices con una marca o con una empresa. Para comprender qué es lo que los convierte en fieles y leales a una compañía o a una tienda, también se invoca a la experiencia. La experiencia se ha convertido en determinante, muy importante y en lo que, de pronto, todas las empresas se han obsesionado por cuidar y trabajar.

La cuestión, que se ha convertido en una especie de elemento de la sabiduría popular en lo que a consumo se refiere, se puede traducir en números. Eso es lo que ha hecho el último estudio de Qualtrics sobre la cuestión. Ha intentado convertir en puntos estadísticos lo que podría suponer una mala o una buena experiencia de compra y de usuario. Sus datos dejan claro que hacer mal las cosas es un lastre importante para la posible fidelidad de los consumidores.

¿Qué dice exactamente el estudio? Según su Retail Pain index, una mala experiencia es el punto y final para las relaciones entre los consumidores y las empresas. Un 75% de los encuestados reconoce que dejaría de comprar en una tienda después de una experiencia terrible.

Si el consumidor siente que su visita a la tienda o que su proceso de compra ha caído en ciertos problemas, lo meterá en la lista de los elementos a los que no volverá a recurrir en sus procesos y en sus decisiones de compra.

Qué hace mala a una experiencia de compra

La frontera entre una experiencia de compra del montón y una terrible es bastante porosa. Los consumidores tienen además bastante claro qué es lo que inclina la balanza hacia un lado o hacia el otro. Para el 42%, lo que hace que una experiencia de compra sea terrible es que los empleados de la tienda sean maleducados. Un 17% apunta a que la tienda esté desorganizada y un 15% a que los precios sean demasiado elevados.

El impacto de las experiencias terribles no está solo limitado a lo que ocurre en las tiendas físicas, sino que también puede afectar a las decisiones de compra online. Un 55% de los encuestados dejaría de comprar si los productos no llegan, un 34% por las opiniones falsas y un 34% si lo que llega no es como las fotos.

Lo que hace la experiencia memorable

Además de analizar qué es lo que hace que se deje de comprar en una tienda o en otra, el estudio también ha intentado comprender qué es lo que hace que los compradores se queden con un tipo de tiendas o con otros. Ha preguntado a los consumidores de la muestra cuáles son las razones que les han empujado a comprar online y las que les han llevado a ir a tiendas físicas.

Sobre el último punto, los elementos clave de la experiencia están en su propia naturaleza física. Un 54% reconoce que lo que le motiva es poder probar los productos que quiere comprar y un 42% lo ve como una excusa para "salir de casa". Los precios son determinantes para un 39% pero, como demuestran los demás porcentajes, no son el elemento más importante.

Por lo que respeta a las tiendas online, los compradores las eligen por su selección de productos (un 22%), por sus envíos gratis (19%) o porque les permiten comprar sin dejar su casa (18%).

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