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Eso sí, a la hora de dar feedback, tienden a esperar a que las marcas les pregunten

Si algo han tenido que aprender las empresas es que, en los tiempos que corren, las conversaciones que mantienen con sus consumidores ya no pueden ser en una única dirección. Si hace un par de décadas la marca hablaba y los consumidores escuchaban, ahora los consumidores quieren poder responder a esos mensajes e incluso ser quienes arranquen las conversaciones. La realidad se ha vuelto más compleja y la información fluye en más direcciones.

Y, por supuesto, los clientes no solo quieren poder hablar con la marca, también quieren ser escuchados por ella. Sus opiniones son valiosas y sus aportaciones algo que esperan que sea tenido en cuenta.

El último estudio sobre la cuestión lo ha realizado Disqo, que ha analizado las expectativas que los consumidores tienen en términos de escucha y cómo las marcas están realizando esos procesos.

De entrada, sus datos dejan claro que los consumidores quieren que las marcas y las empresas los escuchen y que tengan en cuenta lo que les están diciendo. Un 90% de los consumidores considera que las marcas deberían escucharlos y seguir por tanto sus opiniones sobre sus productos y servicios.

Lo interesante es que los consumidores no solo quieren que los escuchen, sino que también están dispuestos a hacer el trabajo necesario para que sus opiniones les lleguen a las empresas. Esto es, están dispuestos a ser más o menos activos a la hora de compartir sus opiniones y sus visiones de las cosas. Así, el estudio señala que tres cuartas partes de los usuarios están dispuestos a participar en encuestas para poder decirles a las empresas lo que piensan.

En general, los consumidores creen todavía que dar esa información y decirle a las marcas sus opiniones vale para algo. Un 80,9% considera que sus opiniones tienen un impacto en las marcas y un 80,5% en sus productos. Aun así, solo un 10% de los consumidores está absolutamente convencido de que todo lo que dicen es procesado y escuchado por las marcas. El resto de los consumidores que creen que los escuchan lo consideran de un modo menos sólido. Esto es, los escuchan en cierto grado.

El feedback orgánico, no tan fácil

Curiosamente, uno de los canales que se utiliza de forma más recurrente para seguir qué es lo que los consumidores piensan no es tan valioso como podría parecer. Los consumidores no hablan tanto de sus experiencias en redes sociales, o al menos eso implica el estudio, como para que sea relevante.

Solo un 22,2% de los encuestados reconoce que ha dado feedback sobre productos y marcas en redes sociales (frente a un 80% que asegura haber rellenado una encuesta enviada por la marca). Y a eso, como recuerdan en BizReport, habría que sumar que en redes sociales tendemos a dar un tipo de feedback concreto. Solemos ir a quejarnos, lo que invita a preguntarse qué ocurre cuando el feedback que tenemos es positivo.

Además, solo un 36% comparte opiniones online y solo un 30% conecta con atención al cliente para quejarse. Un 45% considera que cambiar sus hábitos de consumo es la manera directa para decirle a las marcas lo que piensan de ellas. Por tanto, el feedback orgánico genera mucho menos datos sobre lo que los consumidores piensan que el que la compañía logra cuando es proactiva a la hora de pedir la opinión del consumidor.

Por qué respondemos a las preguntas de las marcas

Aunque, eso sí, los consumidores no solo participan en las encuestas porque quieren decir lo que piensan, también porque esperan que le aporte algo. Un 72% de los encuestados señala que su motivación para participar en una encuesta está en recibir una recompensa por su opinión.

Un 58% lo hace por compartir sin más lo que piensa, un 44 por tener un impacto en los productos, un 40 por tenerlo en la marca y un 15% porque eso hace que se sienta parte de una comunidad.