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Las empresas refuerzan la atención al cliente y todo lo que se vincule al hogar

Marzo supuso una pausa abrupta. De pronto, las cosas dejaron de funcionar como hacían de forma habitual y los consumidores se encontraron encerrados - en muchos países - en sus casas. Pasábamos mucho más tiempo en nuestros hogares, lo que implicaba más tiempo consumiendo medios desde casa y también centrando en el hogar todos los patrones de compra.

El ecommerce vivió un boom y también lo hicieron aquellos productos destinados a consumir desde el hogar. En marzo, eso sí, se pensaba que aquello era temporal. Mientras los supermercados online acumulaban días y días de espera para la entrega de productos, se asumía que a uno o dos meses vista se retomaría la normalidad (o eso pensaban los más optimistas).

Diciembre no muestra nada muy diferente. Los consumidores están pasando más tiempo en casa, obligados o no. Esto ha cambiado el consumo y ha obligado a hacer reajustes en la estrategia de marketing. Las marcas necesitan ahora entrar en tu salón y convertirlo en el epicentro de su estrategia de marketing.

Todo ello está obligando a tomar nuevas decisiones y a romper con los mecanismos de comercialización tradicionales. Las compañías han asumido que ya no les queda más remedio que ser omnicanal y que el futuro pasa por contar también con una división potente de comercio electrónico. Al mismo tiempo, se han dinamitado las reticencias ante la transformación digital.

Warner Bros acaba de anunciar que su calendario de estrenos estará vinculada al estreno digital, al menos en Estados Unidos. Todas las películas previstas para 2021, incluyendo en esa lista los grandes títulos blockbusters, llegarán al mismo tiempo a los cines y HBO Max, su servicio de VoD.

El gigante de los medios ha explicado que la decisión está vinculada a la pandemia: no creen que se vaya a volver a pisar a los cines con normalidad hasta el próximo mes de octubre y, por ello, deben encontrar vías para dar salida a sus títulos. Su CEO de la división de películas, Ann Sarnoff, ha señalado que tienen que encontrar un "equilibro con la realidad" a la que se enfrentará el año que viene los cines. Y, aunque aseguran que será una cuestión de un año, como apuntan en The New York Times que luego vuelvan a la normalidad previa parece muy difícil.

El cambio no se ve solo en los cines. Se ve en todos los nichos de mercado. Un estudio de Kantar apunta que los españoles han comido 11 millones más de comidas en casa este año que en años previos. Las comidas en restaurantes han caído un 32,4% y los españoles han cocinado un 6,4% más.

Un 28% de los adultos reconoce, como apunta un estudio realizado por investigadores de la UCL, que su vida es ahora "completamente diferente" a como lo era antes de la crisis. Un 33% considera que hay bastantes diferencias y un 35% que hay algunas. Solo un 4% de los adultos cree que su vida es exactamente igual al mundo prepandemia.

La nueva estrategia de marketing

A las empresas ajustar la estrategia es por tanto una obligación inexcusable. Como explican en un análisis de Warc, los retos de 2020 y la vida casera seguirán hasta bien entrado 2021. Lo que venden y cómo lo venden tendrá que seguir siendo, por tanto, pensado para el consumidor hogareño. Así, un 52% de los marketeros reconoce que ha cambiado su estrategia para dar más importancia al ecommerce.

Pero, igualmente, también ha tenido que cambiar el fondo del mensaje y los elementos a los que apelan. Un 61% de las marcas reconoce que van a priorizar durante este año la atención al cliente, sobre todo en aquellas cuestiones que están vinculadas a la vida en el hogar. Los mensajes son más humanos, más auténticos y más empáticos.