Por Redacción - 7 Marzo 2023
La compañía Landbot ha lanzado un informe de la industria que confirma que WhatsApp es el canal de comunicación con mayor crecimiento entre las empresas. Después de encuestar a más de 600 profesionales de marketing, soporte al cliente y consumidores en los Estados Unidos, el Reino Unido, México, España y Alemania, los datos recopilados concluyen que WhatsApp es clave para cerrar la brecha entre las expectativas del consumidor y la realidad en cuanto a la automatización conversacional.
Los consumidores esperan una experiencia sin fricciones de principio a fin, y la mayoría prefiere que esta experiencia tenga lugar en WhatsApp: el 60% prefiere usarlo para soporte al cliente, mientras que el 40% está dispuesto a recibir contenido de marketing como boletines o descuentos en la aplicación de mensajería.
Sin embargo, del lado de los profesionales, solo el 31% de los operadores de servicio al cliente afirmaron utilizar actualmente WhatsApp para operaciones de soporte, y el 29% de los especialistas en marketing han integrado el canal en sus estrategias de marketing.
"Estamos presenciando un momento histórico en el ámbito de la automatización conversacional. El lanzamiento de ChatGPT y otros modelos de lenguaje grandes impulsados por IA solo eleva el listón cuando se trata de cumplir con las expectativas del consumidor en todo el recorrido del cliente. Estoy usando el término 'Crecimiento liderado por WhatsApp' para describir este fenómeno. El concepto abarca todas las posibles formas en que las empresas pueden aprovechar WhatsApp como el canal principal para adquirir, involucrar y monetizar experiencias conversacionales con los clientes", dijo Jiaqi Pan, CEO y fundador de Landbot.
A pesar de que los equipos de marketing y servicio al cliente gestionan diferentes partes del recorrido del cliente, sus principales desafíos coinciden cuando se trata de la automatización de WhatsApp. Desde la perspectiva de los especialistas en marketing, el 23% considera la complejidad de la automatización como un obstáculo, y el 35% cree que lleva demasiado tiempo implementarla. En cuanto a los profesionales de soporte al cliente, el 21% piensa que el proceso de automatización es demasiado complejo y otro 21% afirma que el tiempo de implementación es demasiado largo.
La aparición del GPT-3 y otros modelos de lenguaje grandes tiene el potencial de reducir drásticamente estas preocupaciones. La combinación del poder de los constructores de chatbots sin código y otros modelos de lenguaje grandes ya está permitiendo a las empresas experimentar con la IA, integrando estos elementos de apoyo en conversaciones automatizadas de WhatsApp.
