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El CRM se ha convertido en una pieza clave en los departamentos de marketing, que lo emplean de forma recurrente para posicionarse de forma más competitiva y para agilizar su trabajo.

El uso del CRM en las empresas españolas, por ejemplo, ha aumentado en un 12,7% desde 2007 y el 28% de las compañías españolas ya emplea esta herramienta. Es una cifra elevada dentro del panorama europeo, pero podría todavía ser mejorada ya que el CRM es una herramienta crucial para los buenos resultados de las empresas. Aporta grandes beneficios y permite no solo mejorar el día a día del departamento de marketing.

Pero ¿cuáles son esas mejoras que el CRM puede aportar al día a día de la empresa y a su ejecución? Lo cierto es que la lista de beneficios toca varios puntos clave en la estrategia corporativa, puntos que son además cruciales para el futuro de la compañía y para sus datos ya no solo en el presente sino también a largo plazo. Partiendo de un análisis de Tech.co, en varios grandes bloques los beneficios que supone la implantación del CRM.

Comprender a los consumidores

Posiblemente, sea la cuestión que antes que nada se plantean los responsables de las compañías cuando se hacen con una herramienta de CRM. Entender a los consumidores y comprender qué los motiva, cómo consumen y cuáles sus procesos de compra es crucial para asentarse de una manera sólida en el mercado. Las soluciones de CRM permiten con sus funcionalidades seguir al consumidor y comprenderlo en su relación con la compañía. Ayudan a crear perfiles de los compradores y a aplicarlos a la hora de establecer vínculos con ellos.

Por supuesto, en este proceso de crear perfiles de consumidores y conocerlos mejor, el CRM es también un aliado muy poderoso a la hora de establecer algo que las empresas aprecian cada vez más. Hablamos, claro está, de los leads. El CRM ayuda a generarlos pero también a gestionarlos, a encontrar los mejores momentos de comunicación y a asegurar que la respuesta sea lo más positiva posible.

Apoyar al servicio de atención al cliente

Pero el CRM no solo ayuda a vender o a captar al consumidor, sino que también permite hacer un seguimiento posterior y que la relación entre marca/empresa y comprador sea mucho más fluida y mucho más positiva. El CRM es también crucial para gestionar lo que ocurre tras la venta y para seguir dando lo mejor de lo que la marca puede ofrecer. Ayuda al servicio de atención al cliente no solo a conocer mejor a su interlocutor, sino también a escoger las mejores vías y soluciones para sus problemas y comunicaciones.

Esto implica no solo que los problemas se solucionarán mejor o que el cliente estará más contento con lo que la marca le dice, sino también que su permanencia será más elevada. El CRM también ayuda a mantener y fidelidad a los clientes, logrando reducir los ratios de abandono, el temido churn rate.

Su apoyo en este terreno no está limitado a lo que ocurre en los servicios de atención al cliente, sino que abre muchas más posibilidades a los gestores de la compañía y a la aplicación de la estrategia de marketing. Por ejemplo, ayuda a recordar hitos en la relación consumidor-empresas o a generar nuevas ventanas de comunicación. Es una de la vías para encontrar esos pequeños elementos que harán que los consumidores sientan que la compañía no se olvida de ellos y los valora.

Asentar la comunicación interna y la colaboración

El CRM no es solo una llave para conectar mejor con los consumidores y para ser mucho más eficientes a la hora de vender y convertir oportunidades, sino que también es una vía para mejorar el trabajo o la comunicación interna. El CRM ayuda a que los trabajadores de la empresa colaboren mucho más y de forma eficiente.

Da a todo el mundo acceso a datos y permite que todos se beneficien de lo que aporta. No solo posibilita además que se trabaje de forma más eficiente dentro del departamento de marketing, dando acceso a los datos a los diferentes trabajadores del equipo, sino que hace que las cosas fluyan de manera interdepartamental. Por ejemplo, el CRM es un valioso puente entre los departamentos de marketing y de ventas.

Además, no solo ayuda a que los departamentos de la compañía compartan y se comuniquen sino que también hace que todo esto fluya más rápido.