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El amor, ese sentimiento maravilloso que mueve montañas, que hace que dos personas a priori desconocidas decidan unirse para siempre e iniciar una vida juntos,... ese vínculo emocional que te lleva a tener siempre en el pensamiento a la otra parte, a darlo todo por ella y seguirla allá donde vaya,... eso es lo que anhelan conseguir las marcas de sus clientes.
Sin embargo ¿realmente hacen algo por conseguirlo? ¿cómo se esmeran por conquistar a sus clientes y hacerles sentir especiales? ¿su amor es sincero, o puro interés disfrazado de sentimientos? Con su actuación, las marcas siempre han de fomentar ese vínculo especial con sus clientes, para ello, el engagement será su gran aliado:
El amor de los clientes no se compra, sino que se cultiva, haciendo méritos propios para ganártelo. Rhythm NewMedia indica que las ofertas y los cupones de descuento no son el principal motivo por el que los usuarios siguen a las marcas. El 60% de los consumidores que siguen a alguna marca en Facebook y el 57% de quienes hacen lo propio en Twitter se consideran fieles a la marca.
Las redes sociales servirán de escenario para ir desarrollando vuestro amor. Strata estima que este año 2 de cada 3 usuarios en Estados Unidos tenga su perfil registrado en alguna red social. Aprovecha las posibilidades que te ofrecen los Social Media para conocerle mejor y conectar con él.
El móvil puede ser tu gran cupido. ¿A quién no le hace ilusión recibir un mensaje de la persona amada? ¿Ver en el apartado de notificaciones de su smartphone que ha hecho un comentario a alguna de sus publicaciones, o que le ha mencionado en Twitter? Pues en las relaciones marca-empresa sucede lo mismo. Los clientes necesitan sentirse mimados, notar que son importantes y les tienen en cuenta, entonces se irá consolidando vuestra relación. Las marcas con mayor nivel de engagement incluso consiguen que los usuarios rescaten sus mensajes de la carpeta de spam. Una hazaña, que, según Return Path, solo está reservada al 0,17% de los mails. Las marcas que registraron los mejores ratios de TINS (This is not Spam) coinciden en que centran su estrategia en conectar con su target y estudiar su conducta; algo que les permite tomar decisiones dirigidas a mejorar su lealtad en todos los canales.
No basta con causar una buena impresión, hay que mantenerla día a día. El amor necesita alicientes, detalles especiales, mensajes personalizados. No le digas lo mismo que a los demás. Haz que se sienta especial, recuerda su fecha de cumpleaños, dirígete a él directamente, llamándole por su nombre y regálale algo que sepas que le va a gustar; sabrá apreciar estas muestras de tu amor.
La marca ha de demostrar que siempre va a estar ahí. Los clientes no perdonarán que su marca no les atienda cuando lo necesiten. ¿De qué te sirve tener alguien al lado, si cuando necesitas su ayuda no puedes contar con él? Pues todavía peor en el caso de las marcas. Oracle indica que el 70% de los clientes abandona a la empresa, a raíz de una mala experiencia.
¿Qué obtendrás a cambio?
Su fidelidad. Es hasta 6 veces más costoso conseguir un cliente nuevo, que mantener un o antiguo (SaaS). Si cumples las premisas arriba indicadas podrás mantener vuestra relación a flote.
Estar siempre en su mente. Burst Media indica que la tasa de recuerdo de las acciones en redes sociales es del 27,2%, superior a televisión (24,1%) y la publicidad impresa (21,2%). Hazte un hueco en su time line y también lo tendrás en su corazón.
Que te recomiende. Es inevitable hablar de la persona amada, cuando se trata de contar una buena experiencia con la marca sucede lo mismo. El informe publicado por Weber Shandwick a principios de año reflejaba que, de media, el consumidor lee 11 comentarios antes de elegir el producto que va a comprar. Por su parte Nielsen recogía a finales de 2012 que este índice de credibilidad va en aumento, y ya el 70% de los consumidores a nivel global confía en los comentarios online, un 15% más que hace 4 años.
¿Preparado para enamorar a tu target?
