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El cliente sigue siendo el Rey... ¡Tratémosle como se merece!
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    En una época como la actual marcada por una crisis que no acaba de dejarnos, el cliente, consumidor, usuario o como prefiramos llamarlo, debe ser más que nunca bien atendido porque, según datos de la American Management Association (AMA), 'un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento'. Pero -y aquí lanzo el primero de los interrogantes que merecen una profunda reflexión-, ¿de verdad sabemos qué opinión tienen nuestros clientes de nuestra marca o empresa?

    La AMA revela otro dato demoledor: las empresas no reciben ninguna queja del 90% de los clientes que han perdido. Por lo tanto, ¿cómo gestionamos nuestra relación con nuestros clientes? ¿Somos capaces de establecer una conversación con ellos que nos permita identificar qué es lo que realmente necesitan?

    El cliente no informa a las empresas de sus experiencias de compra (ni positivas ni negativas) porque tiene la sensación de que éstas van a ser una fuente de molestia adicional y una pérdida de tiempo. Y las excusas más habituales para no quejarse, felicitar, sugerir o preguntar a la empresa son del tipo:

    • De todos modos, nadie me hubiera hecho caso…
    • No sabía a quién quejarme ni dónde quejarme
    • Habría tenido que esperar mucho tiempo antes de obtener una respuesta
    • El Departamento de Atención al Cliente tiene un horario muy limitado
    • No estaba muy seguro de cómo hablar de la situación

    ¿Crees que muchos de tus clientes se pueden sentir así con tu empresa? ¿Qué haces para fomentar esa conversación con el cliente? Si 5 de cada 6 clientes dejan de serlo por considerar que el personal es apático o poco servicial, ha llegado el momento de entronizar al cliente y que sea él el centro de todas nuestras acciones.

    Invítale a conversar

    Un claro objetivo es conseguir que sean más los clientes que nos comunican sus experiencias de compra porque sus opiniones serán, sin duda, vitales para poder ofrecerles un mejor servicio, fidelizarles y que se conviertan en los mejores embajadores de nuestra empresa. Unos consejos útiles para que el cliente se sienta como un Rey:

    • Cuantos más canales de comunicación le brindes, mejor. Que la sección 'Contacta con nosotros' salga del escondite y ocupe un lugar primordial en tu web permitiendo que te pueda enviar sus comentarios de una forma fácil y rápida; déjale escribir en tu muro de Facebook; crea -si aún no la tienes- una cuenta en Twitter y conversa con tus clientes…
    • Que la conversación sea bidireccional. No hay nada más frustrante para un cliente que no ser escuchado. Dale respuesta a sus opiniones en el menor tiempo posible. En tu relación con el cliente, ¡el tiempo es mucho más que oro!
    • Pregúntale. Pídele su opinión sobre tus productos y servicios a través de encuestas y las redes sociales. Gestiona debidamente el feedback de tus clientes, sacando conclusiones y tomando decisiones.
    • Es de bien nacido: Hay que hacer caso al viejo refrán: dale las gracias una y mil veces a tu cliente. Sin él, no eres nada.
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  • Comentarios (7)
    • Helenica
      Publicado el 26-01-2012
      Por el contrario, se puede levantar un negocio a partir de un solo cliente contento. Luego la red de clientes va en progresion aritmetica. El boca-oido es la mejor publicidad.Lo se por experiencia.
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    • Hildebrand Salvat
      Publicado el 26-01-2012
      Hola, el primer paso es evitar la insatisfacción de forma proactiva y esto lo conseguiremos sabiendo que valoran mal nuestros clientes y que es importante para ellos, y evidentemente actuando en los que podemos denominar nuestros puntos flacos. Aumentar los canales de comunicación siempre será positivo, pero la gran mayoría de los consumidores, como confirman en la AMA, no nos van llamar para a decir que están insatisfechos. Otra vez la acción debe ser proactiva y preventiva por parte... leer más
      Hola,

      el primer paso es evitar la insatisfacción de forma proactiva y esto lo conseguiremos sabiendo que valoran mal nuestros clientes y que es importante para ellos, y evidentemente actuando en los que podemos denominar nuestros puntos flacos.

      Aumentar los canales de comunicación siempre será positivo, pero la gran mayoría de los consumidores, como confirman en la AMA, no nos van llamar para a decir que están insatisfechos. Otra vez la acción debe ser proactiva y preventiva por parte de las empresas.

      Escuchar no es suficiente, hace falta preguntar.


      [leer menos]
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    • Rafa
      Publicado el 27-01-2012
      Me ha gustado lo que planteas en este artículo, y me parece que responde a la realidad. Fomentar que nos hagn críticas razonables refleja una actitud necesaria para todos aquellos que deseemos la excelencia. Al mismo tiempo, creo que es imprescindible en todas las empresas disponer de un libro de felicitaciones junto al de reclamaciones, (o dos links con las funciones referidas). Un libro de felicitaciones estimula a los colaboradores a seguir dando lo mejor de sí mismos.
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    • Nacho Arroyo
      Publicado el 27-01-2012
      Rafa: totalmente de acuerdo con lo que planteas. Desde nuestra experiencia, sabemos que una felicitación es el estímulo que todos necesitamos para hacer mejor las cosas. Helenica, tienes toda la razón. Un buen cliente es nuestra mejor campaña de publicidad. Hildebrand, como apuntas, la poactividad es más que necesaria. Hay que educar al cliente para que se dé cuenta que su opinión -a mi parecer y siendo siempre constructiva- es vital para la empresa de la que es cliente. Desde buscamos... leer más
      Rafa: totalmente de acuerdo con lo que planteas. Desde nuestra experiencia, sabemos que una felicitación es el estímulo que todos necesitamos para hacer mejor las cosas.
      Helenica, tienes toda la razón. Un buen cliente es nuestra mejor campaña de publicidad.
      Hildebrand, como apuntas, la poactividad es más que necesaria. Hay que educar al cliente para que se dé cuenta que su opinión -a mi parecer y siendo siempre constructiva- es vital para la empresa de la que es cliente. Desde LaExperiencia.com buscamos que los clientes de una forma fácil y gratuita se acostumbren a transmiti feedback a la empresa.
      Gracias por vuestras apotaciones [leer menos]
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    • Miguel
      Publicado el 31-01-2012
      Me ha interesado muchísimo el artículo, más en un tiempo que nos conduce a la compra online frente a las fórmulas clásicas. Fidelizar clientes es el gran reto, y Arroyo marca unas pautas elocuentes. Gracias.
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    • Nacho Arroyo (Autor)
      Publicado el 13-02-2012
      Miguel, muchas gracias po tu comentario.
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    • DECORA-SION
      Publicado el 02-05-2012
      Estoy de acuerdo con Rafita, es mas, en la entrega del producto puede ir una tarjetita donde se le pidan algunos comentarios sobre su experiencia en la visita del negocio o empresa, y que lo depositen en un buzón de sugerencias. Por otra parte es muy bueno recibir comentarios sean buenos o no tan agradables, ya que estos últimos nos van a ayudar a mejorar la calidad de nuestros productos o servicios.. saludos..
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  • Anónimo
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