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Por Redacción - 3 Marzo 2015
Las redes sociales se configuran como una nueva herramienta de uso para las empresas y los anunciantes. En concreto, estas plataformas se erigen como altavoz de los usuarios, algo que las marcas deben tener presente y actuar también a través de ellas para mejorar la experiencia final de los clientes. Al menos, esto es lo que se desprende de una encuesta realizada recientemente por Ipsos Publica Affairs Omnibus Group. La misma señala que la mitad de los usuarios están dispuestos a quejarse a través de las redes sociales ante un servicio de atención al cliente mal recibido.
En concreto, este estudio revela que "la gente habla del servicio de atención al cliente, publicando sus experiencias negativas en línea". Pero, ¿lo hacen todos por igual? ¿Y de la misma manera? En absoluto. De hecho, la encuesta subraya que son los millennials los que hacen un mayor uso de estas plataformas como su particular altavoz ante la atención recibida. En concreto, este estudio señala que el 63% de los encuestados de entre 18 y 34 años se mostró partidario de reproducir este comportamiento, el cual dijeron que llevaban a cabo. Una cifra que cayó hasta el 37% en el caso de los preguntados de más de 55 años.
De igual manera, es significativa la respuesta que ambos grupos de población apuntaron con respecto a la frecuencia con la que habían padecido problemas en lo que respecta al servicio de atención al cliente de las empresas. Así, esta cifra fue del 39% en el caso de aquellos entrevistados de entre 18 y 34 años que respondieron afirmativamente y con mucha frecuencia. Una cifra más prudente entre los consumidores de más de 55 años, ya que en este caso el dato fue del 18%. En este mismo sentido, los usuarios fueron preguntados sobre el método que estos preferían a la hora de recibir el servicio de atención al cliente por parte de las empresas. Así, el método tradicional telefónico fue la opción predominante en las respuestas, con un 49% de las mismas. Le siguió la opción trato personal en las tiendas físicas, con un 23%, y el email, con el 15%. Paradójicamente, la opción online, y en concreto, la posibilidad de mantener un chat con la empresa, es la menos predominante entre los intereses de los consumidores, ya que únicamente atrajo el 13% de las respuestas afirmativas de estos.
Sectores más lastrados
La encuesta llevada a cabo por Ipsos también se centró en analizar cuáles eran los sectores que, para los usuarios adultos de Estados Unidos, en la actualidad ofrecían un peor trato de atención a los clientes. En este sentido, llama la atención que el primer puesto haya recaído en las oficinas pertenecientes al gobierno, con un 39% de las respuestas acumuladas. Le siguen en segundo lugar los servicios de televisión e internet, a solo un punto porcentual (38%).
El ámbito de lo servicios sanitarios y de la salud, con el 18% de las respuestas acumuladas, así como las utilidades, con el 17% son los que continúan la lista. Asimismo, uno de los sectores más afectados por la mala percepción de los clientes, las aerolíneas, se situaron en sexto lugar en este particular ranking. ¿Señal de que empiezan a hacer los deberes correctamente?
Lecciones a aprender
Sin embargo, los sectores que han recibido una peor puntuación por parte de los usuarios deben saber que no está todo perdido en su batalla por recuperar la confianza de los consumidores, pues de las lecciones negativas se aprende y, sobre todo, se puede recuperar clientes, ya que para estos se trata de un indicador clave.
Así, dos de cada tres entrevistados dijeron estar dispuestos a gastar una media del 14% más en aquellas empresas que ofrezcan un excelente servicio de atención al cliente. De igual modo, el 42% de los usuarios señalaron que una recomendación de familiares o amigos tendrían más probabilidades de conseguir que comprasen en una nueva empresa, por delante de la reputación de esta o la promoción que realizase.
Datos que confirman el interés del servicio de atención al cliente como indicador de las mejoras sustanciales a llevar a cabo por las marcas y anunciantes, así como una forma de interpretar a los usuarios, a través de la cual mejorar sus resultados empresariales.
