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Publicado por Redacción en CRM hace 3 años

La importancia de una buena atención al cliente en Twitter

La revolución que ha supuesto Twitter para el mundo de la comunicación es innegable, aunque centrándonos en la utilidad que posee esta herramienta a nivel empresarial, debemos hacer hincapié en la necesidad de una escucha activa y participativa como canal de atención al cliente, básico pero aún descuidado por muchas grandes y pequeñas empresas.

La mayoría de las empresas presentes en redes sociales únicamente se enfocan en promocionarse e incluso en buscar nuevas vías de negocio mediante el networking, descuidando muchas veces una función vital como es la atención al cliente. A nivel de empresa debemos entender que Twitter es un canal abierto en el que no sólo criticarán (o alabarán) nuestros productos o servicios, sino que lo harán hacia sus seguidores y en algún caso hacia los seguidores de sus seguidores, lo que implica un efecto altavoz nada conveniente si no se sabe sofocar a tiempo y con buena mano.

En redes sociales lo primordial es la bidireccionalidad, conocer lo que se habla de nosotros y sacarle un 'provecho', tanto para la empresa como para el cliente, que será el principal beneficiario de que entendamos nuestros errores y los corrijamos, ofreciéndole un mejor servicio o producto que hasta entonces. Por todo esto, además de un seguimiento casi pormenorizado de nuestros followers, es necesaria la monitorización y seguimiento de los temas que nos atañen directamente, para con ello comprobar lo que se dice de nuestra marca en Twitter y tomar cartas en el asunto, ya sea para bien, dándole difusión a las buenas opiniones, siempre bien recibidas (y cuanta más gente se entere, mejor) o para mal, encauzando una queja de la manera menos dañina y más provechosa posible.

Sin duda alguna no vale con estar en Twitter, proponer contenidos y quedarse conforme, hay que centrarse en el objetivo por el que estamos en esta red, los clientes, que hablarán con nosotros y de nosotros, con una inmediatez y viralidad hasta ahora inexistente, con los que debemos dialogar, a los que debemos entender, a los que debemos escuchar y cuyos intereses debemos defender, ya que nos están proporcionando una información de primerísima mano sobre lo que hacemos o no hacemos bien, y por encima de todo, porque sin cliente no hay empresa.

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Comentarios (2)
  • Jose Luis
    Publicado hace 2 años
    El uso de estas herramientas por parte de PYMES y autónomos creo que aun esta en pañales y creo que es debido a que, los clientes, les dan un uso más lúdico que profesional, hace falta que las herramientas conjuguen mejor ambos usos para que los clientes confien más en ellas y las usen más, de forma que se vea su utilidad real.
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  • Borja
    Publicado hace 2 años
    Tienes razón Jose Luis, quizás lo que falta es tiempo...
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  • Anónimo
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