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  • Críticas y Comentarios negativos, ¿Conflicto u oportunidad para las marcas?

    Tags: comentarios | criticas | social media | Publicado por Inma Jiménez
    04-04-2012 (10:18:10)
    Críticas y Comentarios negativos, ¿Conflicto u oportunidad para las marcas?

    Muchísimos responsables de empresas alegan como principal motivo para no entrar en Redes Sociales el hecho de que su negocio se vea totalmente expuesta a los usuarios e indefensa ante las críticas y comentarios negativos de los internautas.


    Al preguntarles el motivo de no querer dar el salto a lo dospuntocero se produce una respuesta común: “No quiero que mi muro de Facebook sirva para que todo el mundo se queje o me ponga verde”. La respuesta ante este argumento es simple: No lo permitas.


    Aunque nunca llueve a gusto de todos y, si entramos en Social Media, tarde o temprano tendremos a algún usuario descontento porque nunca se pueden hacer las cosas bien para todo el mundo, lo que sí está claro es que si realizamos una gestión adecuada de nuestro negocio, y mantenemos una política de absoluta transparencia y sinceridad en las Redes Sociales respecto a nuestra marca, producto o servicio, habrá un porcentaje mucho más bajo de posibilidad de encontrar asociados a nuestra presencia este tipo de comentarios.


    No obstante, una de las cosas que más interesan a las empresas que están en el entorno dospuntocero es el feedback de su audiencia, es decir, datos que les proporcionen los usuarios y que les permitan conocer lo máximo de su comunidad: gustos, intereses, preferencias para poder así adaptar de forma más específica nuestra oferta a ellos, pero renuncian a ese feedback ante el temor de que cualquiera pueda criticarle.


    Ante todo debemos diferenciar entre algo que muchos confunden, crisis de reputación y comentario negativo. No es lo mismo, ni tienen la misma forma de tratarse, y, ni mucho menos, la misma repercusión.


    En ambos casos debemos actuar con cautela, pues ante un mal comentario mal gestionado podemos tener algunos problemillas, pero, debemos decir que un mal comentario no es nada peligroso, sino todo lo contrario.


    Como ya hemos dicho, nunca llueve a gusta de todos, y siempre hay alguien a quien no le gusta algo de lo que hacemos, y, si estamos en la web dospuntocero, debemos tener claro que nos lo van a decir con un comentario en Facebook o en Twitter, pero dependerá de nosotros las repercusiones que tengan.


    Un  mal comentario en el muro no tiene por que se exclusivamente peligroso para nuestra reputación, de hecho, es una gran oportunidad para nosotros de demostrar que somos capaces de gestionar una opinión negativa acerca de nuestro producto o servicio. Con frecuencia debemos centrar nuestros esfuerzos en determinados aspectos, relegando otros a un segundo término, o llevando a cabo unas acciones en lugar de otras. Tal vez no nos hemos planteado el hecho de que necesitamos mejorar algún aspecto determinado en el que no hemos caído, y un comentario negativo por parte de nuestra audiencia puede ayudarnos, no sólo a darnos cuenta de que ese aspecto, sino de mejorarlo.


    Por otro lado, también es una gran oportunidad para que la misma audiencia pueda ver que nos interesamos por su opinión, y que sus comentarios no sólo nos importan, sino que los utilizamos para mejorar nuestra gestión de la audiencia y nuestro producto.


    Así pues, no es necesario que salten todas las alarmas cuando vemos un mal comentario en nuestros perfiles sociales, solamente necesitamos calma y perspectiva. De un mal comentario nace una gran oportunidad. Solo de nosotros depende aprovecharlo y sacarle un gran rendimiento.


    ¿Y tú, qué vas a hacer?


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  • 2 Comentarios
    • Publicado el 04-04-2012 por Esteban
      Mi opinión es que las empresas deben atreverse a aceptar las críticas, y a apreder de ellas. Lógicamente debe haber un protocolo para encauzar los comentarios soezes o insultantes. Pero para el resto de comentarios, hay que saber responder con transparencia y humildad. Ademas, si hemos construido una comunidad fiel, serán otros miembros de la comunidad los que también nos defiendan frente a críticas negativas, si es que éstas son inmerecidas.
      Si os apetece podéis seguirme en twitter. (@estebanview) . Un saludo
    • Publicado el 04-04-2012 por Santi Perdomo
      Interesante artículo de Inma Jiménez, sobre todo porque los que profesionalmente nos dedicamos a este fascinante mundo de los Medios Sociales, lo vivimos cada día en nuestra gestión con los empresarios y es uno de los primeros argumentos que nos dan para no entrar en las Redes Sociales.

      Creo que un mal comentario puede ser una oportunidad de negocio si el empresario reacciona correctamente y modifica aquello que está haciendo mal o mejora su producto o servicio.

      Si se limita a responder de una forma correcta para dar la impresión que le importa la opinión de su cliente, pero no hace nada, es probable que el cliente se enfade aún más y entonces si lleguemos a una crisis de reputación en toda regla.

      Observa que ya no hablo de reputación online y hablo de reputación, porque entiendo que la frontera entre el off y el online es ya tan pequeña (si es que existe) que cualquiera cosa que hagamos en el Universo 2.0 afecta a la vida real.
      @santiperdomoand
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