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Muchísimos responsables de empresas alegan como principal motivo para no entrar en Redes Sociales el hecho de que su negocio se vea totalmente expuesta a los usuarios e indefensa ante las críticas y comentarios negativos de los internautas.
Al preguntarles el motivo de no querer dar el salto a lo dospuntocero se produce una respuesta común: “No quiero que mi muro de Facebook sirva para que todo el mundo se queje o me ponga verde”. La respuesta ante este argumento es simple: No lo permitas.
Aunque nunca llueve a gusto de todos y, si entramos en Social Media, tarde o temprano tendremos a algún usuario descontento porque nunca se pueden hacer las cosas bien para todo el mundo, lo que sí está claro es que si realizamos una gestión adecuada de nuestro negocio, y mantenemos una política de absoluta transparencia y sinceridad en las Redes Sociales respecto a nuestra marca, producto o servicio, habrá un porcentaje mucho más bajo de posibilidad de encontrar asociados a nuestra presencia este tipo de comentarios.
No obstante, una de las cosas que más interesan a las empresas que están en el entorno dospuntocero es el feedback de su audiencia, es decir, datos que les proporcionen los usuarios y que les permitan conocer lo máximo de su comunidad: gustos, intereses, preferencias para poder así adaptar de forma más específica nuestra oferta a ellos, pero renuncian a ese feedback ante el temor de que cualquiera pueda criticarle.
Ante todo debemos diferenciar entre algo que muchos confunden, crisis de reputación y comentario negativo. No es lo mismo, ni tienen la misma forma de tratarse, y, ni mucho menos, la misma repercusión.
En ambos casos debemos actuar con cautela, pues ante un mal comentario mal gestionado podemos tener algunos problemillas, pero, debemos decir que un mal comentario no es nada peligroso, sino todo lo contrario.
Como ya hemos dicho, nunca llueve a gusta de todos, y siempre hay alguien a quien no le gusta algo de lo que hacemos, y, si estamos en la web dospuntocero, debemos tener claro que nos lo van a decir con un comentario en Facebook o en Twitter, pero dependerá de nosotros las repercusiones que tengan.
Un mal comentario en el muro notiene por que se exclusivamente peligroso para nuestra reputación, de hecho, es una gran oportunidad para nosotros de demostrar que somos capaces de gestionar una opinión negativa acerca de nuestro producto o servicio. Con frecuencia debemos centrar nuestros esfuerzos en determinados aspectos, relegando otros a un segundo término, o llevando a cabo unas acciones en lugar de otras. Tal vez no nos hemos planteado el hecho de que necesitamos mejorar algún aspecto determinado en el que no hemos caído, y un comentario negativo por parte de nuestra audiencia puede ayudarnos, no sólo a darnos cuenta de que ese aspecto, sino de mejorarlo.
Por otro lado, también es una gran oportunidad para que la misma audiencia pueda ver que nos interesamos por su opinión, y que sus comentarios no sólo nos importan, sino que los utilizamos para mejorar nuestra gestión de la audiencia y nuestro producto.
Así pues, no es necesario que salten todas las alarmas cuando vemos un mal comentario en nuestros perfiles sociales, solamente necesitamos calma y perspectiva. De un mal comentario nace una gran oportunidad. Solo de nosotros depende aprovecharlo y sacarle un gran rendimiento.
¿Y tú, qué vas a hacer?
