Monitorizar la reputación online de una marca es ya una tarea obligada que ignorada puede dejarnos indefensos ante los devastadores efectos negativos de una crisis descontrolada.

Generalmente, las empresas suelen ser conocedoras de la imagen que proyectan al mercado, pero ¿saben realmente como son percibidas por la audiencia? ¿qué opinan sobre tus productos y servicios? ¿qué les gustaría?

Es importante por ello, que las empresas y marcas posean la capacidad para seguir cada una de las conversaciones que se producen en los medios online y en aquellos canales donde la marca o empresa están presentes. Además, este seguimiento y monitorización, no sólo está fundamentado en la prevención, sino que es el proceso más útil para que una marca o empresa disponga de información relevante que pueda convertir en un valor estratégico.

Gracias a la tecnología, cada vez son más las herramientas profesionales para cubrir este frente y ayudar a cumplir tales objetivos a las marcas. Empresas como Epsilon Technologies, actualmente una de las principales consultoras de Social Media en nuestro país, han abordado este mercado con herramientas propias como SAIO, que basadas en diferentes metodologías, métricas e inteligencia competitiva, transforman datos digitales dispersos en conocimiento, ofreciendo a las empresas la capacidad de planiifcar y desarrollar estrategias para incrementar el rendimiento de las marcas en los social media. 

Daniel Dévai, director de Social Media de Epsilon Technologies, es claro en este sentido al señalar que "en entornos de crisis, las empresas deben saber que es aún más importante focalizar esfuerzos en escuchar al consumidor y darle justo lo que necesita, en un tiempo record y a un coste lo más reducido posible”.

Pero ¿Qué miden este tipo de herramientas? ¿Cuáles son sus ventajas? ¿A qué aspectos relacionados con la marca y los social media, debemos prestar una mayor atención? ¿Cómo deben preparase y actuar las empresas?

Conversaciones positivas y/o negativas

Conseguir que un usuario hable bien de nuestra marca supone una gran victoria. Si se produce una recomendación hacia tus productos u organización, nos encargamos de informarte para convertir esta situación en una oportunidad de negocio.

Gestionar comentarios o valoraciones que afecten negativamente a tu reputación digital no es tarea fácil. Cuando esto sucede, lo prioritario es disponer de herramientas y un cuadro de mando que nos informe en todo momento de la situación para saber cómo intervenir.

Corrección de información falsa

La falta de información, los rumores y las mentiras son riesgos a los que nos enfrentamos en cualquier negocio con presencia On-line. Gestionar y prevenirse ante los riesgos que ello supone, es todo un reto para las empresas, que deben mantener la capacidad de responder y corregir aquellas fuentes de información falsas.

Crisis de reputación online ¿Cómo prepararse para afrontarla?

Resulta imposible controlar todo lo que se dice acerca de una marca en internet. Lo que sí se pude controlar es la calidad y el timing de respuesta. Es importante por ello, disponer tanto de las herramientas como de los equipos necesarios para resolver y corregir este tipo de situaciones límite.

Daniel Dévai, es contundente al afirmar que "No puedes controlar todo lo que la gente dice de ti. Lo que sí puedes controlar es la calidad y el timming de tu respuesta. Si te encuentras en esta situación. Cuando surge una crisis, solo tienes unas horas –a veces minutos- para responder y es necesario disponer de un plan de prevención para estar preparados para reaccionar de forma ágil, estratégica y coherente".