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  • En las redes sociales se requiere de mucho trabajo y tiempo para lograr la notoriedad deseada

    04-09-2012 (12:57:18)
    En las redes sociales se requiere de mucho trabajo y tiempo para lograr la notoriedad deseada

    Con un detallado recorrido por el escenario del Social Media Marketing, Lucas Aisa desvela las claves para que las empresas apuesten por una presencia y participación activa en redes sociales. Una clara visión estratégica junto a una actitud sincera y humilde en los Social Media favorecerán una experiencia del cliente más positiva, sólida y social que, lejos de disfrutarse en privado, se compartirá convirtiéndose en "nuestra mejor campaña de comunicación posible".

    Lucas Aisa cuenta con una extensa trayectoria profesional ligado al Marketing lo que le ha permitido conocer y aportar soluciones a las necesidades estratégicas de multitud de empresas. Desde su empresa CeConBe Marketing Services, apuesta por proyectos de Social Media Marketing que "estén integrados y alineados" con la estrategia general de la empresa, lejos de ser considerados como elementos independientes.

    Durante la entrevista concedida a Webpositer, desgrana con detalle y sin medias tintas las realidades de la Web Social al tiempo que desmonta falsos mitos que no conducen a óptimas actuaciones. Es más, respecto a la presencia y participación de las empresas españolas en redes sociales, considera que aún queda un largo recorrido. En esta argumentación, cita el último estudio de Everis donde se certifica que más del 40% de empresas españolas aún no disponen de su propia web corporativa. Basándose en su amplia experiencia, este zaragozano de alma inquieta sostiene que "hay más presencia de empresas pequeñas o medianas que grandes, como si a éstas el miedo a la exposición pública todavía les atenazara". No obstante, para Aisa (también conocido como CalvoConBarba en el mundo virtual) un análisis especial requeriría el valorar la calidad de esa presencia y participación en los Social Media, en mucho casos derivada de un "intento desesperado" por intentar salvar la situación, en vez de una apuesta firme.

    Roles de las Redes Sociales para las empresas: Pautas para una óptima actuación

    Reconocido como uno de los grandes especialistas en Social Media Marketing, Lucas Aisa señala para Webpositer las que, a su juicio, estima que son las 4 funciones que cumple la puesta en marcha de una correcta estrategia en medios sociales: Investigación de mercado, atención al cliente, herramientas de branding y captación de leads.

    Con la máxima contundencia, señala que "lamentablemente son muchas las empresas que se centran en la parte que ellos creen que es branding, vomitando contenidos y no se dan cuenta que eso sigue siendo una mera acción unidireccional". Frente a esta postura, Aisa anima a las empresas a aprovechar su presencia en redes sociales para descubrir lo que dice su audiencia y su competencia, de ahí la importancia de la investigación. En este escenario, encuentra el canal idóneo para "atender a sus actuales clientes y aprender de su experiencia". Fruto de este aprendizaje, la empresa podrá utilizar las herramientas de marketing, canales, formatos y lenguajes adecuados para comunicar a su público las ventajas de sus productos y servicios, "con intención de generar esos contactos que acaben siendo ventas, haciéndose necesario para ello la interacción", apostilla Aisa.

    En las redes sociales se requiere de mucho trabajo y tiempo para lograr la notoriedad deseada ya que, tal y como argumenta el entrevistado, "la mayoría de las empresas son invisibles en sus primeros pasos en las Redes". Quien decida estar en los Social Media ha de conocer las características y objetivos de su empresa estableciendo con claridad para qué desea estar en las redes sociales. Por esta razón, no consigue entender "la obsesión de marcas que en el mundo real tienen 100 clientes, de pretender tener 100.000 fans". Aunque posiblemente con mucho esfuerzo y trabajo constantes esas marcas locales logren alcanzar cierta notoriedad y visibilidad, se requiere de un gran conocimiento de las aplicaciones y una sólida personalidad empresarial para atender y estar siempre al alcance de la audiencia.

    Sin estrategia y sin objetivos el camino no solo parece incierto sino abocado a resultados negativos. Antes de tomar ninguna decisión, CalvoConBarba aconseja que se tome suficiente tiempo para reflexionar y responder a esta pregunta: "¿PARA QUÉ queremos estar en redes sociales?". Vender o pensar que esa presencia es gratuita solo reportará gastos económicos e invertir mucho tiempo, "para mí, el nuevo dinero", matiza Aisa. Pero, si algo recomienda a las empresas antes de emprender acción alguna en redes sociales, es "concienciarse de que ha de entrarse en este mundo con una marcada actitud de humildad". La marca o la empresa no son las protagonistas; "los importantes aquí dentro son los usuarios, sean clientes o no". En esta posición, las marcas han de fomentar la escucha activa y la empatía con sus usuarios, "saliendo a su encuentro y fomentando el diálogo", para fidelizar con ellos convirtiendo lo intangible en la clave para construir una experiencia de usuario positiva.

    Lucas Aisa entiende que en los Social Media no hay nada establecido como norma, sino que "vivimos todavía una etapa de aprendizaje en su uso". Dejando a un lado manuales de empleo, el reciclaje es continuo al igual que los nuevos usos que surgen cada día haciendo más poderosos estos medios. Sin embargo, es firme al considerar que las redes sociales por sí solas no pueden sustituir a otros medios. Como experimentado consultor en Social Media Marketing, apuesta por "combinar todas las herramientas a nuestro alcance para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes y adaptarnos a cada situación". De hecho, un enfoque transmedia repercute en un modo más eficaz de la empresa de comunicarse y atender las necesidades y sugerencias de su público.

    Customer (Social) Experience, hoy por hoy, el elemento diferenciador de la marca

    Crítico y mordaz, el autor del blog calvoconbarba.com habla a lo largo de esta charla de lo importante que es para cualquier marca centrar todos sus esfuerzos en hallar esa ansiada diferenciación. En esta línea, Lucas Aisa lanza uno de los argumentos que viene remarcando en multitud de sus artículos y ponencias: "En un mundo de marcas que se copian sin pudor y de productos intercambiables, la experiencia del usuario (Customer Experience) surge como el verdadero elemento diferenciador".

    El valor de los intangibles (excelencia en el trato al cliente, simplificación del proceso de compra o la sensación que supone para un individuo ser consumidor de una marca) cada día son más determinantes. Va más allá y sostiene que a esa experiencia del usuario se ha añadido en el actual contexto un elemento imprescindible: Lo social. El "exhibicionismo" de los consumidores de hoy unido a la proliferación de smartphones y tablets con un usuario siempre conectado y participativo cambia el escenario. Lucas Aisa prefiere hablar en la actualidad de Customer (Social) Experience que consiste en "identificar los puntos de contacto usuario-marca y facilitar que esa experiencia obviamente positiva sea fácil de compartir". Profundiza en esta argumentación animando a las empresas a que "el provocar que esa experiencia sea compartida pase a ser una obsesión de la marca", porque considera que será "nuestro mejor termómetro y campaña de comunicación posibles".

    ¿Cómo lograr el gran paso: De seguidor a cliente? Recomendaciones para comenzar a cambiar el foco

    Lucas Aisa recomienda a las empresas a cambiar de camino por el sendero de la efectividad, la transparencia y el respeto al cliente. Recogiendo sus palabras, muchas empresas solo proyectan el foco hacia "su propio beneficio, olvidando e, incluso en ocasiones, menospreciando y engañando al cliente que pasa a ser un mal necesario", declara sin tapujos.

    Con anterioridad a la Web Social esa realidad quedaba sumergida y no era compartida. "Hoy por hoy la información vuela" y más si es negativa. Ante esta realidad, Aisa insta a las empresas a que vuelvan a los conceptos clásicos trabajando con un buen producto pero no desde el prisma del fabricante, sino del cliente. Hay que comenzar a tratar al cliente como persona y no como un mero dato estadístico, brindándole un servicio de calidad, acompañándole, respetando sus tiempos y "siendo transparentes en los procesos".

    Para lograr que un fan acabe convirtiéndose en cliente, propone dos vías. El camino fácil pasa por ofrecer ventajas económicas basadas en promociones y descuentos, "aunque así conseguirás clientes oportunistas que, igual que vienen por precio se irán por precio", defiende este ponente en eventos como CongresoWeb o InternetEsTuyo y miembro organizador del TEDxZaragoza.

    La vía que implica más esfuerzo pero resultados más duraderos pasa por "escuchar, aceptar la crítica, aplicar lo aprendido, siendo sinceros, transparentes, acompañando y no forzando, con lo que conseguirás clientes de mayor calidad, que posiblemente repitan y compartan la experiencia".

    Entre esas figuras capaces de recoger el sentir del público, conocerlo y dar respuesta a la audiencia a través de las redes sociales, Lucas Aisa destaca el importante papel del Community Manager. "Posiblemente una de las figuras más incomprendidas del momento", este líder de comunidades online ha de ser, a su juicio, mucho más que un "actualizador de estados". Aunque matiza que no son las mismas tareas las de un Community Manager de una multinacional que las de un negocio local, un profesional que gestiona la comunidad de usuarios de una marca en Internet debe ser "el enlace entre la empresa y el mundo real, esa voz que traslada de fuera a dentro las necesidades, quejas y virtudes de la marca vistas desde el punto de vista del usuario". Es más, sostiene que el Community Manager tiene un papel esencial en la transmisión de los valores que definen a esa marca y las propuestas que lanza a sus consumidores. Por esta razón, lejos de automatismos que deshumanicen la presencia en redes sociales y las "ofertas al peso", solo el trabajo,la cercanía y la transparencia de una marca repercutirá en una óptima y efectiva visibilidad en redes sociales.

    El aporte de valor con una comunicación pensada en responder las necesidades del cliente precisa de una óptima estrategia de generación de contenidos focalizada en tres ejes, "temática, formatos y canales", los cuales variarán en función de los objetivos de la marca y el público al que se dirige cada comunicación. En esta línea, Lucas Aisa apuesta firmemente por contenidos basados en imágenes y vídeos dado que generan una mayor interacción.

    "Las marcas son las invitadas a esta fiesta, no las protagonistas"

    El futuro del Social Media Marketing sirve como tema para cerrar esta entrevista. Dejando patente sus serias dudas sobre la evolución del medio, Lucas Aisa cree que en muchas ocasiones el uso de las redes sociales se está desvirtuando ya que, "para mí al menos, nacen como un espacio de relación sincera entre iguales, entre personas". Pero, a su juicio, cada vez son más las marcas que quieren ostentar el papel protagonista en detrimento de los usuarios, la razón de ser de los medios sociales.

    Muy crítico con el uso empresarial de los Social Media, remarca que, "cuando las reglas no les favorecen [...], las marcas deciden que es mucho mejor cambiar las normas hasta que sean las que a ellos les viene bien. Es en ese momento cuando, en vez de escuchar y tratar a la audiencia de tú a tú, se recurre a ?bots que simulan ser personas o plugins que te ofrecen pre-programar respuestas casi humanas". Estas actuaciones demuestran que realmente hay mucho que hacer todavía para entender cómo funcionan realmente las redes sociales.

    No obstante, el usuario hará uso de su "ceguera selectiva" haciendo caso omiso a todo aquello con clara intencionalidad comercial, lo que obligará a las marcas a humanizarse y hacer gala de la sinceridad y la transparencia en los Social Media. Para finalizar esta entrevista, Lucas Aisa argumenta que, "si no se produce un cambio, no me extrañaría que viviéramos una nueva separación entre la realidad de las redes a nivel de usuario, y la realidad comercial de las mismas [...]. Lo que sí tengo claro es que seguiremos compartiendo porque está en nuestra esencia el ser sociales".


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  • 1 Comentarios
    • Publicado el 13-09-2012 por Diego Calderon
      En mi opinión apoyo la propuesta de Lucas Aisa en que las marca deben hacer un muy buen uso de las redes sociales e implementar nuevas estrategias y propuestas mas eficaces en el desarrollo de nuevas campañas lanzadas desde la web por medio de las redes sociales ya que están en su momento, para así fomentar una mayor convocatoria de navegantes de la red y usuarios de dichas redes sociales. ya que hoy en día se esta saturando de información publicitaria y de interés colectivo pero que a la hora de realizar el acto que sellara dicho aviso por parte de los ciberusuarios y lo que brinda las marca esta totalmente aislado ya que no se ve ningún interés en dar un click, y un mayor interés por parte para todos los usuarios de las redes sociales que evolucionan día tras día.
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