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Por Redacción - 23 Agosto 2013
Un hecho que resulta innegable es que un cliente satisfecho puede llegar a convertirse en la mejor publicidad de una marca. Sus opiniones y recomendaciones son cada vez más valoradas por la mayoría de los usuarios antes de realizar una compra.
Según un reciente estudio publicado por la agencia , menos de un 5% de los clientes satisfechos publica en las redes sociales sus experiencias positivas o abogan por las marcas.Y la mayoría de los comentarios recibidos no demostraban un verdadero entusiasmo o pasión por la marca. Lo que significa que la mayoría de las marcas no se benefician de la publicidad y la imagen que pueden dar los mensajes y opiniones positivas de sus clientes. Según, Josh Graff, director de LinkedIn Marketing Solutions, EMEA, se perderán los beneficios que reportan a las empresas los clientes, si no ponen en marcha algún tipo de mecanismo que motive a los defensores potenciales de la marca en las redes sociales.
La investigación de social @ Ogilvy, demuestra que hay un abismo entre el grado de satisfacción de los clientes y el número de ocasiones que estos compartieron públicamente su positiva experiencia. En el estudio, los clientes valoraron con puntuaciones superiores a 80 sobre 100 el servicio, en cambio solo el 1% contó abiertamente su experiencia en las redes sociales.
El hecho de que los consumidores no salgan en defensa de las marcas que más emplean o que más beneficios les ofrece, sugiere que las empresas deben tomar medidas para incentivar la participación en las redes sociales de aquellos usuarios más satisfechos. Según apunta el estudio de social @ Ogilvy las marcas necesitan distinguir entre quienes son losdefensores de la marcay quienes sonsimplemente clientesque han quedado contentos con su transacción.
El estudioaseguraque la defensa de la marca, no es cuestión de determinadas categorías. Para llegar a esta conclusión, se investigaron cinco marcas de diferentes sectores (hoteles, moda y belleza) que habían obtenido comentarios positivos, y la mayoría de estos hacían alusión a características tangibles de los productos y servicios, y no a las emociones.
Sin embargo, LinkedIn es la gran evidencia de que si las empresas promocionan las herramientas de recomendación, tienen más probabilidades de que los usuariosmuestren su grado de compromiso hacia ellas; solo es cuestión de facilitarles las herramientas y, si lo consideran oportuno, incentivarles para que compartan sus experiencias positivas. Se observa, por ejemplo, que en las páginas de recomendaciones de LinkedIn productos y servicios del sector automovilístico tienen el 53% más de posibilidades de tener comentarios y críticas que en otros sitios de Internet.
Se puede incrementar el alcance de los mensajes y publicaciones positivas en las redes sociales si se promocionan y se invierte tiempo en asegurarse que los clientes más satisfechos las conozcan y sepan cuáles utilizar, cuáles son los blogs o foros de conversación más importantes, o dirigirlos a hacer comentarios en la propia página web de la marca,... Hay que mostrarles las ventajas de que inviertan su tiempo en escribir un comentario o convertirse en fans. El diálogo con los seguidores permite a las marcas identificar cuáles son los principales temas de actualidad, qué es lo que piensan los clientes, si están haciendo algo bien o mal, si se puede cambiar algo para mejorar su satisfacción,... De forma que las empresas puedan beneficiarse de la publicidad de sus propios consumidores.
