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¿Qué pasaría si desapareciesen los community managers?
Como en toda buena película de catástrofes, las empresas tendrían que enfrentarse al caos
¿Cómo sería el panorama del social media si los community managers de las empresas desaparecieran?
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    Pongámonos en lo hipotético y echémosle toda la imaginación que podrían tener los guionistas de Hollywood en su sala de trabajo pensando en la última gran catástrofe que podría dar como resultado un taquillazo: una tragedia inesperada (aquí ponga cada uno su elemento favorito de las películas de catástrofes, desde una desaparición misteriosa que dará para una completa investigación, hasta un terrible accidente en una convención del sector) ha hecho desaparecer a todos los community managers. Las empresas se quedan solas en social media. Sus perfiles en Twitter o en Facebook (por poner solo las redes sociales más relevantes) se quedan sin controladores y las compañías se encuentran sin nadie que les gestione lo que ocurre en las redes sociales.

    ¿Qué pasará entonces? Pues como en toda buena película de catástrofes, las empresas tendrían que enfrentarse al caos. Las redes sociales se convertirían para ellas en un espacio caótico, en el que no sabrían qué hacer o cómo reaccionar, y los mensajes de los consumidores se acumularían en desesperación hasta que encontrasen una solución y hasta que supiesen cómo sobrevivir sin community managers (en toda buena película de catástrofes, alguien tendría que aprender a hacerlo o un antiguo genio del medio ahora retirado por alguna cosa que dará para unos cuantos diálogos en la trama será recuperado para ejecutar estas acciones que ahora se quedaron huérfanas).

    Pero ¿cuáles serían los principales problemas a los que las empresas se enfrentarían en ese panorama apocalíptico en el que los community managers habrían desaparecido?

    No, no vale que se encargue otro

    Posiblemente, una de las primeras respuestas de los responsables de las empresas sería la de minimizar el problema. Podría haber sido peor, se dirían, podríamos haber perdido a los responsables financieros. Y dejarían entonces las labores de los community managers en manos de cualquiera dentro de la empresa. Esa respuesta sería un tremendo error (y recordemos, ¿no hemos aprendido todos viendo películas de catástrofes que minimizar el problema nunca es la solución?).

    Todos los profesionales dentro de la empresa tienen un papel igualmente importante y tienen una función a realizar que solo ellos en realidad deben hacer. Los perfiles no son fácilmente intercambiables y mucho menos cuando afectan a un área delicada. Y la comunicación, no debe olvidarse nunca, es un terreno muy concreto, muy delicado, en el que hay que apostar por acciones específicas y que tendrán un gran impacto en lo que los consumidores pensarán de la marca. Su papel es por tanto fundamental, porque son embajadores de los productos y de las cualidades de los mismos. Son ellos los que sirven de nexo de unión con el consumidor final y son quienes saben qué deben decir y cuando.

    Además, internet es un terreno rápidamente cambiante en el que es necesario estar a la última y en el que las novedades llegan muy rápido y en el que para triunfar no se debe dejar pasar ninguna de estas nuevas oportunidades. Los community managers son profesionales altamente informados, que siempre saben qué está ocurriendo y cómo aprovecharlo para posicionar mejor a la empresa.

    Epic fail tras epic fail

    Pronto, sin embargo, los responsables de esas empresas que han perdido a sus community managers se darían cuenta de que poner a otro cualquiera en su lugar, sin darle la formación adecuada y sin que esté preparado para los retos de las redes sociales, es un error: sus propias meteduras de pata se lo demostrarían. Ya hoy en día, con personal especializado y sensible a esas necesidades concretas, las marcas comenten muchos errores en redes sociales, porque son un terreno delicado (casi se podría decir que minado) en el que fallar es muy sencillo. Dejar en manos de cualquiera Facebook o Twitter es casi garantía de una constante cadena de errores fatales.

    La automatización no es la solución

    La otra alternativa que algún directivo no claramente consciente del caos que sería la desaparición mundial de los community managers propondría sería la de dejar la atención a los consumidores en redes sociales en manos de algún algoritmo. Que el algoritmo seleccione las historias y las publique. Si los bots pueden hacerlo, nosotros también, se diría. Pero pronto descubriría que, como las soluciones anteriores, esta también sería un error.

    Automatizar los mensajes en social media puede ayudar a los responsables de comunidad a hacer más sencillo su trabajo o a eliminar tareas rutinarias de su día a día, permitiéndoles centrarse en aspectos mucho más importantes de su trabajo. Pero la automatización solo puede ser una ayuda, no una solución para todo. Las redes sociales basan su éxito en las conversaciones y el potencial para las empresas está en saber convertirse en algo humano, cercano, a sus consumidores. Un algoritmo aún no ha aprendido a ser realmente friendly.

    ¿Quién sería el contador de historias?

    Otro de los aspectos que se resentiría con esta desaparición total de los community managers sería el storytelling. Lo que hace especiales a las marcas en redes sociales es que están allí contando historias y esas historias tienen a una persona detrás que ha sido capaz de verlas y de contarlas (o lo que es lo mismo: al community manager). Las historias son los elementos clave para el éxito de las marcas y lo que marca la diferencia entre las compañías que lo hacen bien y las que no lo hacen tanto en redes sociales.

    La atención al cliente se resentiría poderosamente

    Finalmente, los consumidores se han acostumbrado a una nueva realidad. La atención al cliente ya no es cosa de números de teléfono en los que hay que esperar durante eternos momentos a que alguien atienda ni tampoco es cuestión ya de tener que esperar durante horas a que alguien decida crear una solución a nuestro problema. Todo es ahora más rápido, más dinámico, más directo: un problema lleva a simplemente abrir uno de nuestros perfiles sociales y dejar una queja notando la incidencia. ¿Qué sucedería si nadie estuviese ahí para responder a nuestros problemas?

    Los consumidores tendrían que recurrir para tener soluciones efectivas a los recursos de la vieja escuela, con todo lo que estos recursos tienen de malo. Las imágenes de las compañías caerían en picado y los clientes volverían a estar decididamente enfadados con ellas.

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