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soLa mayoría de las empresas españolas está presente, de alguna manera u otra, en redes sociales. Sin embargo, ¿es efectiva su actividad a través de estas plataformas? ¿Alcanzan sus objetivos? El I estudio sobre Social Business en España señala que si el propósito de las organizaciones empresariales en nuestro país es aumentar sus ventas a través de las redes sociales, se están equivocando.
En concreto, el documento, que ha sido elaborado por el grupo de investigación FONTA de la UCM y la agencia de comunicación Best Relations, sostiene que solo el 6,3% de las empresas españolas consigue vender a través de estos canales con buenos resultados. Otro 20% restante, asimismo, señala que vende a través de redes sociales, pero que estos resultados no son significativos.
De la misma manera, el 34,51% asegura que si bien las redes sociales no les sirven para vender más, estas herramientas sí les son útiles para influir en los procesos de compra de los clientes. Por el contrario, el 30,28% señala que su actividad en redes sociales no le reporta ventas.
En lo que respecta a la penetración de las redes sociales en las empresas de España, el 92% de las empresas españolas dice contar con perfiles corporativos en alguna plataforma social. En este sentido, la red social del pajarito, Twitter, es la más utilizada por las empresas españolas, ya que estas están presentes en dicha red social en un porcentaje del 83,7%.
A continuación se sitúa Facebook, cuya presencia en las empresas españolas es de un 79% y LinkedIn, muy próxima a esta, con un porcentaje de presencia en las empresas españolas del 78%. Por su parte, los blogs se constituyen como la herramienta principal de la estrategia de contenidos de las empresas, pues el 58% de ellas dice tener uno.
Informar sobre la empresa y buscar engagement
En lo que respecta a los objetivos que persiguen las empresas a través de las redes sociales, informar sobre la empresa es el propósito que estas más tienen en cuenta. Un indicador que es citado por el 85% de las organizaciones consultadas. Le siguen la generación de engagement o afinidad con el público, con el 68% de las respuestas, y la monitorización de su reputación online y la de la competencia, con el 49%.
A nivel interno, las redes sociales tienen como objetivo fomentar el sentimiento de pertenencia de los empleados, facilitar el acceso al conocimiento de la organización y generar un buen servivio de atención al cliente, con el 59%, el 45% y el 35,2% de las respuestas de las organizaciones, respectivamente.
Asignaturas pendientes
En este sentido, las empresas reconocen que existe falta de coherencia entre este último propósito y la necesidad que tienen de mejorar el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales. Así, nueve de cada diez asegura que los medios sociales son importantes en este sentido. Objetivo, por otro lado, que se encuentra por encima de la venta de productos y servicios. En lo que concierne al canal que más utilizan para lograr este objetivo, Twitter se sitúa como la red social predilecta de atención al cliente (es usada en esta línea por el 24,6% de las empresas.
De igual modo, las organizaciones empresariales españolas reconocen que su asignatura pendiente también es el social CRM, esto es: la puesta en marcha de la información obtenida en redes sociales a los sistemas informatizados de gestión de clientes. De hecho, solo el 20% de las empresas integra los datos obtenidos sobre los clientes en su herramienta de CRM.
