¿El Marketing Relacional se puede apoyar en los medios sociales? El marketing relacional esta basado en el fortalecimiento de los lazos entre la empresa y sus clientes. Por tal motivo, las empresas deben realizar acciones para conocer, escuchar y aprender de sus clientes. En ese sentido, la participación en redes sociales y la comunicación a través de medios sociales, ayudan sustancialmente a estar más cerca de nuestros clientes y de esta manera afinar nuestra oferta.

Cada una de las etapas de nuestra estrategia de marketing relacional, se puede beneficiar de la participación de los clientes en la Web social. A continuación se muestra un pequeño análisis del la utilización de medios sociales en cada etapa del marketing relacional:

Identificando nuestros clientes

Es necesario tener identificado a nuestros clientes, saber como son, que perfil tienen y donde los podemos encontrar. La labor de identificación de nuestros clientes pude ser complicada en cuyo caso, se dificulta el mantener relaciones con ellos. La participación en medios sociales nos puede ayudar a segmentar e identificar a nuestros clientes, siempre y cuando este tipo de cliente participe en este medio (Internet). En todo caso, la mayoría de veces, es mas barato conocer a nuestros clientes en este tipo de medios.

Informando sobre nuestros productos

Existe un proceso de información donde tratamos de hacer llegar a nuestros clientes, el conocimiento de las ventajas y beneficios de nuestros servicios y productos. Esta es una tarea ardua y necesitaremos la mayor visibilidad posible. Nuestra red de contactos de primer grado nos es fácilmente visible, pero que pasa con los contactos de nuestros contactos? Ahí tal vez ya no podamos llegar fácilmente. Las herramientas de medios sociales nos ayudan a ampliar esa visibilidad, llegando incluso a contactos de segundo y tercer grado. Es la tecnología la que ha hecho posible ampliar nuestra red y llegar a la audiencia que identifiquemos como clientes nuestros.

Recogiendo datos después de la venta

Es imprescindible guardar la información de nuestros clientes así como las incidencias que ocurran a través del tiempo, pero algunas veces esto no es posible. Antiguamente en la venta masiva era imposible almacenar los datos de los clientes, hasta que se crearon los programas de puntos, donde se dan descuentos por las compras hechas y bajo esa recompensa, se logra obtener la información de los clientes y así poder crear relaciones. En la actualidad muchas empresas continúan con la dificultad de obtener los datos de sus clientes (ej. Venta de zapatos, ropa, refrescos) Para estos negocios, la utilización de medios sociales les ha permitido agrupar a sus clientes y simpatizantes. Estableciendo comunicación y a su vez creando relaciones de continuidad con ellos.

Dando servicio de Postventa

Para algunas empresas, el servicio de postventa es fundamental por que aporta mucho valor al cliente y es un elemento clave para su satisfacción. El participar en redes sociales donde se encuentren nuestros clientes nos ayudara a saber si nuestro servicio es bueno, adecuado y oportuno, puesto que en muchos casos nuestros clientes se quejan a través de medios sociales en vez de quejarse directamente con la empresa, o cuando no se sienten escuchados. Es importante saber que piensan nuestros clientes de nuestro servicio para poder mejorar.

Fidelizando a nuestros Clientes

Muchas empresas lanzan programas de fidelización e incentivos para los clientes con el fin de lograr su fidelidad. Este no es un proceso sencillo, puesto que requiere de inversiones que no todas las empresas pueden soportar. Además existe la dificultad de acertar con la audiencia que se busca. La Web social permite lanzar programas de fidelización con costes menores y con mejores resultados debido a que es posible dirigirse con mayor precisión a la audiencia que se busca.

Desarrollando el potencial de nuestros clientes

Las relaciones que creamos con los clientes nos permiten identificar su potencial y según su comportamiento podemos detectar que otros servicios o productos podemos brindarles. Esta es una tarea sencilla si nos apoyamos en los medios sociales donde podemos segmentar claramente a nuestros clientes según sus gustos y comportamiento. De esta manera podremos ofrecerles nuevos productos que de antemano ya sabremos que necesitan, aumentando nuestra probabilidad de éxito en la venta y por otro lado desarrollando el potencial de compra de nuestros clientes.

Creando una comunidad

Crear una comunidad con nuestros clientes no siempre es factible, eso va a depender del tipo de servicio que demos o del producto que vendamos. Pero para los casos que si son viables. El crear una comunidad de usuarios donde participen e interactúen nuestros clientes y simpatizantes de nuestra marca seria la mejor manera de fortalecer nuestras relaciones y vínculos con nuestros clientes. Llegando a crear en ellos un sentido de pertenencia hacia nuestra marca. ¿Cual es el mejor medio para crear una comunidad participativa? Definitivamente la red social donde ya existen comunidades creadas por marcas como Coca-Cola, Adidas y Nike en Facebook