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El cliente como eje de la estrategia
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    La transformación digital de la sociedad es una realidad a la que necesitan adaptarse las empresas de todos los sectores. Esta digitalización ofrece múltiples posibilidades tanto para gestionar la comunicación con los clientes, como para optimizar la gestión de los restaurantes y empresas del canal Horeca

    El cliente de hostelería, tiene una oferta cada vez más amplia y variada. Es por ello, que la función del marketing es primordial para los resultados económicos de la empresa puesto que se ocupará de estudiar el mercado, los clientes reales y potenciales, los nichos de mercado, el estado de la oferta y la demanda, así como los flujos económicos y las tendencias sociales e industriales que afecten de manera directa o indirecta a la comercialización de sus productos y/o servicios.

    El objetivo es el estudio, diseño y planificación de marketing, estrategias y planes de acción de un producto o servicio, una marca, una unidad estratégica de negocio o una empresa, identificar innovaciones con el fin de asegurar el éxito y minimizar el riesgo de fracaso, asegurando su adecuación a las necesidades del mercado.

    Según la III Guía de Innovaciones de Club Greco, se detectan 8 tendencias clave:

    • Segmentación, especialización y mayor variedad
    • Restyling, conceptos minimalistas y uso de materiales más versátiles.
    • Innovaciones facilitadoras de la labor en la cocina
    • Respuestas a alergias e intolerancias alimentarias y necesidades dietéticas especiales.
    • Herramientas para dar el toque final en la cocina.
    • Creación de nuevos conceptos para nuevos espacios y momentos de consumo.
    • Campañas orientadas a generar complicidad con los establecimientos y los consumidores.
    • Mayor uso de herramientas digitales y mayor interactividad con los usuarios.

    Empresas e internet, el nuevo canal de comercialización. Con el nacimiento de la web 2.0, las empresas han cambiado su forma de relación con los clientes ya que estos últimos repercuten directamente en el modelo de negocio. Gracias a sus opiniones, críticas y sugerencias a través de internet y las redes sociales, condicionan la imagen de otros consumidores y contribuyen a mejorar o destruir la reputación de un restaurante, un hotel una empresa de visitas guiadas, comercio o una marca, tanto en tiempo real (enviando un tuit a sus seguidores desde el restaurante), como a posteriori (a través de un comentario en Facebook o una opinión) El cliente es ahora más poderoso.

    Los clientes necesitan ser protagonistas, y por tanto hay que colocarlos en el centro del modelo, ya que tienen voz a través de las redes sociales y mayor capacidad de influir en las decisiones de otros posibles clientes.

    • La respuesta, sea cual sea la tipología de interacción (reserva, promoción, queja, etc…) debe ser inmediata.
    • Internet se ha convertido en la primera fuente de información y conocimiento para las nuevas generaciones. La mayoría de los clientes, en especial los más jóvenes, acuden a internet y a las redes sociales para constatar sus decisiones a través de los comentarios y opiniones de amigos y de otros clientes.
    • Antes de reservar, contratar o acudir a un negocio, los usuarios tienen mucha información: saben cómo llegar, han visto fotos, vídeos, conocen facilidades y opiniones de otros clientes, saben qué plato es el más recomendado, o incluso el preferido de la mayoría de clientes etc., toda esta información influye en su toma de decisión.
    • Se valora que la empresa o establecimiento tenga una buena presencia web, en redes sociales y en aplicaciones móviles. Los clientes prefieren aquellos negocios con los que pueden realizar pedidos o reservas online.

    Los objetivos que se persiguen con una estrategia de digitalización en restaurantes son:

    • Crear una imagen de marca y generar visibilidad y relevancia: Crear una identidad digital homogénea en redes afines y en consonancia a estrategia de la empresa. Difusión entre posibles colaboradores y empresas con las que se pudieran establecer vínculos y/o colaboraciones.
    • Desarrollar la presencia online y posicionamiento: Conseguir aumentar el tráfico hacia la web, posicionándose en el mercado y consolidar la empresa. Potenciar la difusión y viralización de contenidos de nuestros usuarios. Aumentar el volumen y calidad del tráfico a web y generar oportunidades.
    • Generar ventas: Realizar campañas, promociones, sorteos, etc. Dar a conocer los productos y servicios de la empresa, difundir el valor diferencial sobre la competencia, dar soporte y atender a los usuarios, así como las ventajas de la compra online de los productos de la empresa.
    • Fidelizar e interactuar con la comunidad: (clientes, usuarios y prescriptores) con contenidos, una comunicación de doble vía conseguirá que nuestros usuarios determinen cuáles son sus necesidades e intereses y si la empresa es capaz de responder a esas necesidades, adecuándose a las solicitadas. Fortalecer el engagement en redes sociales. Gestionar adecuadamente una situación de crisis.

    ¿Qué pasos debemos seguir para poner una en marcha una estrategia de marketing que funcione?

    En primer lugar, debemos tener presente que la estrategia de marketing online no puede ser un elemento aislado. Tiene que estar íntimamente conectada con nuestra estrategia offline, de tal modo que ambos elementos sean parte integrante de una estrategia global de marketing. Por tanto, la empresa debe reaccionar ante este hecho teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

    • Analizar qué ha funcionado y qué no estos últimos meses
    • Observar que está haciendo la competencia
    • Qué tipo de clientes tiene y cuáles quisiera tener
    • Hacer un inventario de sus herramientas de marketing, carta, sugerencias del personal, web, redes sociales, email marketing, etc.
    • Medir qué me trae beneficios y qué no
    • Revisar el mobiliario, la vajilla y la decoración del local
    • Analizar las tendencias gastronómicas y ver qué de ellas tiene en la carta, qué puede adaptar y qué no
    • Tomar decisiones de mejora en los puntos débiles detectado, reforzar y mantener los puntos fuertes.

    En definitiva, el consumidor, especialmente en hostelería, tiene una oferta variada, está permanente conectado, más informado, y cuenta con herramientas que le permiten comparar y encontrar ofertas que se adapten a sus necesidades y expectativas. El papel del marketing y la innovación, son claves para crear una experiencia única memorable, que enamore a nuestros clientes y los convierta en embajadores.

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