El boca a boca positivo es más fuerte que el negativo ¡porque se queda más!

Según un nuevo estudio de trnd AG (en el que han participado más de 30.000 encuestados), el boca a boca negativo no tiene, aparentemente, un efecto más fuerte que el positivo. Por el contrario, se ha observado que el boca a boca negativo y el positivo se extienden de un modo similar, pero que la gente espontáneamente suele recordar mucho más la comunicación positiva.

Probablemente todo el mundo ha escuchado la siguiente frase (o una variante de ella): “Una experiencia positiva se transmite a «tres personas» y una experiencia negativa, a «diez personas»”. Pero esta frase no es cierta. En un proyecto de investigación de trnd AG llevado a cabo en colaboración con la escuela de negocios ESCP Europa (Berlín), se ha llegado a la conclusión de que las personas transmiten una experiencia particularmente negativa a otras 8,25 personas y una especialmente positiva a 7,44 personas. La diferencia es mucho menor de lo que comúnmente se piensa. Si se pregunta a los consumidores sobre la última recomendación boca a boca que le habían transmitido otras personas, el 89% recuerda predominantemente las buenas experiencias y sólo el 7% las negativas.

En este sentido el Dr. Martin Oetting, director del estudio señala que “Es común que, en un principio, los profesionales del marketing esperen o teman especialmente a una comunicación boca a boca negativa.Esteestudio muestra que la preocupación por los comentarios negativos de los clientes no está justificada. Los consumidores se interesan por las buenas noticias y les gusta compartirlas con otras personas”.

Entre otras conclusiones del estudio destacar:

• Las marcas no deben tener miedo de las opiniones de los consumidores. A la gente le gusta divulgar información positiva y recuerdan predominantemente las buenas noticias.
• Conclusión: El boca a boca que más perdura se crea a través de experiencias reales con el producto.
• La inmensa mayoría del boca a boca que los encuestados podían recordar –de hecho, casi el 90%– es positivo. A través de estos resultados se rechaza la tesis de que las experiencias negativas de otros son las que se quedan más en nuestramemoria.
• Conclusión: En el sector del transporte y en la industria de telecomunicaciones, las empresas pueden obtener una ventaja de comunicación si sorprenden a sus clientes en una manera positiva. Las empresas de FMCG pueden apostar por el boca a boca debido a que casi no se habla mal de productos que se encuentran principalmente en supermercados.