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Aumenta el número de canales pero no mejora la relación con el cliente

Los consumidores exigen una mejor atención al cliente en las redes sociales

Los consumidores sienten que tienen el control de su relación con una empresa si ofrece múltiples canales de atención al cliente
Publicado por Redacción en Empresas hace 2 años

Dos tercios de los encuestados siguen frustrados por tener que recurrir a varias personas y en varias ocasiones para resolver una consulta. Un 42% prefiere que las empresas utilicen las redes sociales para ofrecer una buena atención al cliente que para la promoción de productos.

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, acaba de dar a conocer los resultados de su nueva encuesta* que ponen de manifiesto la frustración de muchos consumidores con el servicio de atención al cliente de las compañías, tanto que cuatro de cada diez (46%) expone que no consiguen resolver su problemas cuando se ponen en contacto con la compañía. ¿Por qué hay tanto descontento? En parte porque un 64% de los encuestados piensa que no es tratado como un cliente valioso cuando interactúa con el servicio de atención al cliente. Y las empresas parecen haber fracasado en hacer frente a las mayores quejas de los clientes, como ser redirigidos a una ‘respuesta automática’ (67%) o tener que repetir el problema una y otra vez (65%).

Los consumidores demandan más, incluyendo la elección del canal de comunicación (desde la llamada de teléfono más tradicional, al uso de redes sociales). Sin embargo, existe una clara brecha entre las expectativas del consumidor y el uso real de múltiples canales por parte de la empresa. Por ejemplo, un 42% de los encuestados prefiere que las empresas utilicen las redes sociales para ofrecer una buena atención al cliente que para la promoción de productos. Sólo un 1% siente que las redes sociales ofrecen la mejor experiencia al consumidor. Esto pone de manifiesto que la mayor parte de las compañías no ha otorgado gran importancia todavía a las redes sociales como canal de atención al cliente.

Consumidores frustrados

  • De las personas que han acudido a las redes sociales en busca de ayuda, sólo un 7% piensa que estos canales son los que ofrecen una resolución más rápida y la mejor experiencia del cliente.
  • Sin embargo, una práctica en auge consiste en amenazar al servicio de atención al cliente con difundir su experiencia con otras personas en las redes sociales (16%) o transmitir su frustración en estos canales sociales (9%) para intentar conseguir una solución rápida al problema.

“Desafortunadamente la mayoría de las empresas ha tardado en responder a estos cambios fundamentales en la relación con sus clientes, y por eso la experiencia de muchos no está a la altura”, comenta Jim Freeze, vicepresidente y director de Marketing de Aspect. “La apertura de más canales de comunicación permite a los clientes tener un mayor control de la conversación, pero también han aumentado sus expectativas de servicio. Esto ha creado un entorno donde la gente no tiene miedo de exponer sus quejas en los foros más concurridos. Esto no sólo plantea retos, sino también oportunidades para que las organizaciones ofrezcan un servicio multicanal, incluyendo nuevos canales como las redes sociales para satisfacer las demandas del cliente”.

Sin embargo, a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes hay buenas noticias para las marcas que ya ofrecen múltiples canales de comunicación para la atención al cliente como el teléfono, email, chat online o las redes sociales:

  • 77% de los encuestados opina que es más sencillo hacer negocios con compañías que ofrecen multicanalidad como parte de su estrategia de atención al cliente y un 74% considera que el servicio que prestan es mucho mejor.
  • Además, un 67% está de acuerdo en que sienten que controlan más la relación con una empresa cuando ofrece múltiples canales de atención al cliente.

“Ofrecer acceso a través de múltiples canales no es suficiente,” añade Freeze. “La experiencia de un cliente multicanal (dónde una interacción puede empezar en una canal y pasa rápidamente a otro), se ha convertido en el estándar habitual, y los contact centers están emergiendo como el epicentro de la experiencia del cliente. Las compañías tienen que alinear a todos los trabajadores, procesos, así como los cada vez más numerosos puntos de conexión entre empresa y cliente, para disminuir las frustraciones y ofrecer experiencias de usuario consistentes y notables”.

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